团队合作是提高呼叫中心团队生产力水平的最佳方式。但是，如果您不确定如何在联络中心培养更好的团队合作，那么这些生产力技巧将有助于将座席的表现提升到一个新的水平。
您应该问自己的第一个问题是：生产力主题是否是您的团队发展计划的关键组成部分？
如果您正在努力提高生产力和减少倦怠，那么您并不孤单。但是，即使在呼叫量高峰期，您也可以通过为座席提供更好的多任务处理、时间管理和生产力技能来提高整体团队绩效。让我们看看在您自己的呼叫中心执行此操作的一些最佳实践和技巧。
为什么团队生产力很重要
生产力这个词在商业世界中被广泛使用。你有没有想过它意味着什么或者为什么它如此重要？
充满活力的工作场所的声音往往会提高每个人的士气。但是还有一个更重要的原因来提高团队生产力。生产力使得在更短的时间内为客户提供更多的产品和服务成为可能，从而带来更高的利润。
有许多大大小小的生产力技巧，您可以使用它们来帮助您的团队更有效地工作，并最终提高生产力。
当我们从床上滚起时，我们都会感到警觉和精神强大。在那些日子里，你的工作效率很高，而且你是把事情做好的高手。在其他工作日，无论您多么努力，您似乎都无法获得动力。在那些日子里，很容易被个人生活问题（或社交媒体）分心。不知不觉中，一天就结束了，你已经完成了一点点，或者根本没有。我们都去过那里！
但是，当谈到优化呼叫中心的效率时，目标是减少您的代表花在不重要任务上的时间，并尽可能减少干扰。
如果您想知道工作场所的效率到底有多低，请考虑一下：普通员工每天的工作时间不到三个小时。企业面临的挑战是如何建立一个工作环境，让员工拥有高效工作所需的工具，以及如何在整个工作日保持每个人的积极性和积极性。
提高员工积极性
以各种方式激励团队成员。目标设定、审查和激励措施都在保持员工专注和参与方面发挥作用。信不信由你，团队成员也会受到同龄人的激励。许多员工会更加努力地工作，以赢得同龄人的尊重和钦佩。这种心态可能会传染。
这一概念也适用于在家工作的团队成员。当员工成功完成他们的个人角色时，它为其他人接过接力棒并在他们的角色中取得成功奠定了基础。因此，在团队中工作往往会鼓舞每个人的士气。
有效的团队了解部门的整体目标，并且他们通常对如何公平分配任务有很好的想法。随着每个团队提高其生产力水平，整个公司的生产力也会提高。
为什么待办事项清单是必须的
待办事项清单是一种方便的资源，可以很好地作为提醒，以确保工人在轮班开始登记后完成所有适当的工作。确保您的团队可以正确利用待办事项列表是提高生产力的第一个技巧。
待办事项列表可以提高呼叫中心团队的生产力水平的方法：
待办事项清单很有价值，因为它可以为类似类型的项目一遍又一遍地复制。
预先设计的待办事项列表使工作人员可以轻松地在一天中快速启动和运行。有了一个方便的待办事项清单，所有员工需要做的就是查看清单以确保他们正在做需要做的事情。这允许相当快地做出决定。
待办事项列表也有助于时间管理，您甚至可以在列表中包含每个项目的时间表，以帮助员工有效分配时间。这样，员工更有可能立即处理艰巨的任务，并且不太可能拖延。因此，在呼叫中心，待办事项清单非常适合提醒销售代理他们应该在电话上花费多少时间来进行销售活动，例如探矿、培养潜在客户或完成销售。
从一开始就建立良好的工作习惯有很多要说的。精心设计的待办事项列表让员工从入职那一刻起就适应特定的协议。随着时间的推移，他们更多地依赖于他们养成的良好工作习惯，而不是实际的任务清单。然后，如果他们对遵循工作流程感到松懈，待办事项列表将作为如何回到正轨的参考。
一切都在一天开始时就安排好了，并且知道完成任务的预期时间框架，待办事项列表可以帮助员工确定任务的优先级，这有助于提高生产力。
预先设定的任务列表也减轻了许多挫折，因为必须从头开始感到不知所措，并且对从哪里开始感到困惑。
最后，待办事项列表是在呼叫中心团队之间建立一致性并帮助提高团队整体绩效的好方法。
为您的待办事项列表推荐的软件
有多种方法可以为您的呼叫中心设置待办事项列表。Microsoft Excel 电子表格和 Google 表格非常适合创建待办事项列表，并且易于存储和与团队成员共享。Microsoft Word 还提供了一系列不错的模板，用于设置任务、待办事项列表和记笔记。如果您更喜欢使用应用程序来设置待办事项列表，您可以查看 Evernote、Wunderlist、todoist 或 Any.do。
多任务处理的利弊
多任务处理能力是招聘人员经常在销售和支持代表职位的潜在候选人中寻找的一个特征。这说得通。这些职位要求员工同时执行多项任务，例如打电话、查看电子邮件、切换程序或记笔记。
多任务处理有很多好处，但也有一些缺点。让我们来看看呼叫中心多任务处理的一些优缺点：
优点
多任务处理可提高效率。一个优秀的多任务处理者可以在电话中听取客户的意见并同时输入笔记。耳机可以解放销售或支持代理的双手，让他们在与客户交谈时可以处理其他职责，而对于经验丰富的代理来说，即使在同时处理多项任务时，日常任务通常也能顺利完成。
多任务处理可提高生产力。文档是业务所必需的，但它不会直接产生收入。通过多任务处理，销售和支持代理可以将时间花在创收任务上，同时他们正在执行对您的底线没有直接贡献的简单、平凡的任务（如数据输入）。
多任务处理可提高员工的应变能力。多任务处理有时可能非常苛刻。对某些人来说，这比其他人更容易。代理在多任务处理方面获得的经验越多，一次专注于多个任务就越容易。
多任务处理激发适应性。你做的越多，它就会变得越容易。随着员工在多任务处理方面变得更好，他们学会变得灵活，并且当他们的工作要求他们以其他方式适应时，他们就不那么害怕了。您可以将其视为培养灵活的心态。
缺点
多任务处理会导致座席失去注意力。与可以同时处理数以千计任务的计算机不同，人脑不是那样连接的。在某些情况下，多任务处理会导致“人才流失”。它可能会扰乱员工的记忆，降低他们的创造力，并降低他们的生产力。
多任务处理会妨碍需要高度专注的任务。有些任务需要比其他任务更高的专注度。当员工因为必须同时处理多项任务而无法全神贯注于重要任务时，他们通常必须在以后更多地关注这些任务（例如返回并纠正错误或输入更详细的信息）。销售和支持代理在通话前后通常需要一点时间来完成这些任务，因此他们可以在通话期间全神贯注地关注客户。
多任务处理优先处理紧急任务，导致较小的任务被延迟。例如，销售代理需要在来电时接听电话。当来电快速接听时，并不总是有时间进行准确的笔记。如果工作人员在更新系统时拖延，那么重要的细节可能会在一堆神秘的笔记中丢失。
多任务处理可能导致未完成的任务。多任务处理会导致销售和支持代理在任务之间跳来跳去，永远无法完成任何事情。
时间管理最佳实践
当员工分心时，时间会很快从他们身边溜走。随着工作堆积如山，当没有足够的时间完成所有工作时，员工会不知所措。以下 9 项时间管理最佳实践将帮助员工更好地管理时间并提高呼叫中心的整体生产力水平：
1) 根据时间记录活动。
如果员工花费大约 3 个小时来真正提高工作效率，那么剩下的时间他们都在做什么？活动日志将突出显示被浪费的时间段。
2) 为轮班期间需要完成的工作设定目标。
事情肯定会发生，这会改变日程安排，但有一个目标是有帮助的。
3）首先处理最重要的任务。
如果最紧迫的事情先完成，其他的事情往往会变得更容易。一点点动力有很长的路要走。
4) 每天为特定的职责和活动分配时间。
例如，当您的目标受众可能在家或有空时，安排出站呼叫的时间，并在效率较低的时间保存数据输入。
5）按设定的时间间隔检查和回复电子邮件。
阅读每封电子邮件时可能很诱人，因此请禁用这些电子邮件通知。如果员工在一天中的上午和下午安排一个时间阅读和回复电子邮件，而不是整天不断地检查收件箱，他们可以更好地管理他们的时间。
6) 鼓励员工在家养成良好的睡眠习惯。
如果他们每晚在同一时间睡觉并每天早上在同一时间醒来，他们会得到更好的休息。
7) 不要让员工觉得有义务过度承诺或过度承诺。
尽管您的代表可能想取悦他们的主管或同事，但同意做不可能的事情只会导致压力和沮丧。例如，大卫·艾伦（David Allen）是一位以撰写生产力技巧而闻名的作家，他有时会大力支持说“不”。
8）不要害怕委托。
一个人需要几分钟的事情可能需要另一个人几个小时。通过将任务委派给最适合完成任务的人来发挥团队成员的优势，您的整体团队生产力水平将会提高。
9) 使用正确的工具。
自动化是呼叫中心最好的朋友，因为它可以让您快速执行简单、重复的任务。呼叫中心软件可帮助您为各种活动设置正确的工作流程，从而进一步提高生产力和效率。
避免倦怠的方法
长期承受工作压力且无法有效管理压力的员工更有可能成为倦怠的受害者。
倦怠会导致精疲力竭和消极情绪，并对工作场所的生产力产生巨大影响。在呼叫中心工作的销售和支持代理面临着特别高的职业倦怠风险。精疲力竭的员工更有可能因为生病而请假，而且您的呼叫中心的流失率也会更高。
避免呼叫中心倦怠的 6 种方法：
营造减压文化。鼓励销售和支持代理调整自己的节奏。不鼓励在休息时间和午餐时间工作。留出时间让他们清理自己的工作站，这样他们就可以为第二天的工作做好准备。这是团队发展的重要组成部分。
设置呼叫中心软件以实现与主管和同事的沟通和协作。确保工人在需要帮助时有人可以倾诉，即使他们在家工作。他们将花更少的时间寻找答案，而将更多的时间用于高效工作。
激励您的销售和支持代理。每个呼叫您的联络中心的人都需要一些东西。这给员工带来了很大的压力，所以一定要奖励他们的辛勤工作。
不要让表现最好的人超负荷。您的高层人员是伟大的导师，但请记住，培训其他员工会占用他们实现目标的时间。最终，要求他们对太多事情负责可能会导致更大的压力或降低生产力。
实时指导销售和支持代理。寻找提供通话监控、通话录音和通话耳语等功能的语音通话软件，以在通话前、通话中和通话后为工作人员提供帮助。分享提示，例如键盘快捷键和其他生产力技巧，可在完成重复性任务时节省时间。
提供职业发展机会。呼叫中心的许多活动都是重复的。一些工人如果不感到受到挑战，或者如果他们不认为他们所做的工作得到了足够的报酬，他们最终会感到无聊。
提高团队绩效的 10 个生产力技巧
1）给予团队自主权。
当团队拥有正确的工具和培训来在没有大量监督的情况下自行做出决策时，他们的表现最好。对他们完成工作的技能和能力充满信心。
2) 保持工人的参与度。
征求代理人的意见，以增加他们对公司政策制定的参与。积极参与的员工会觉得自己有价值。安排团队讨论常见问题和头脑风暴的时间。很多伟大的想法都是这样诞生的。
3）让空闲时间更有效率。
您的云呼叫软件为您提供数据，显示您的销售和支持代理何时有一点停机时间。将任务分解成更小的块，并鼓励员工利用空闲时间来处理它们。
4) 鼓励频繁、短暂的休息。
给员工精神上的休息和身体上的休息。人们只能在短时间内全神贯注，但两分钟左右的短暂休息通常足以让员工感到精神焕发并准备好重新投入工作。研究甚至表明，快速休息一下可以帮助提高生产力。在紧张的通话后，允许更长的 10 或 15 分钟休息时间。
5) 与员工分享指标和 KPI。
设置指标和 KPI 并与销售和支持代理共享。到了审核时间，您将有客观的数据与他们分享。一些提高生产力的技巧将帮助他们在下一次提高绩效。一些基于云的电话系统（如 Aircall）提供仪表板分析以简化此操作。
6) 为销售和支持代理提供单一数据源。
CRM 是一个很好的短期解决方案，但如果您致力于提供良好的客户体验，则需要合适的云呼叫软件。软件集成与您的云电话系统协同工作，以同步客户数据，并在您的代表在通话期间需要时将其带到指尖。
7) 建立虚拟呼叫中心。
使用云通话软件，您的团队成员可以在有互联网连接的任何地方生活和工作。此外，超过一半的员工更喜欢远程工作。当人们在工作中感到快乐时，他们的工作效率就会更高，因此允许团队灵活工作有助于提高整体绩效。
8) 安排定期的团队会议。
花时间参加每周的团队会议，并制定一个专注于提高生产力的议程。当员工有机会集思广益新想法时，他们会更有目标感。
9) 教育代理商了解改善客户体验的重要性。
虽然您热衷于客户体验的影响，但您的员工可能并不如此。帮助销售和支持代理了解全局以及生产力如何在增强整体客户体验方面发挥作用。
10) 建立公平的激励和奖励制度。
将销售和支持目标与奖励和激励联系起来。奖励员工的最公平方法是使用指标和 KPI 客观评估他们的绩效。
最后，这是我们最好的生产力提示之一：要求团队工作更长时间不会提高生产力。
感到受到重视并了解降低压力水平的重要性的团队将是您最高效的团队。总的来说，它们将为您提供整体更高的生产力。
