客户体验的质量在很大程度上取决于您的呼叫中心代理的招聘质量。因此，必须明确呼叫中心的目的。您的呼叫中心可能主要专注于销售、客户支持或两者的结合。了解呼叫中心的目的并评估呼叫指标将帮助您确定呼叫中心的需求。 

当您招募呼叫中心代理并评估他们的资格时，您需要确保他们非常适合担任销售代表或客户服务代表的角色。雇用呼叫中心座席的最佳实践将帮助您努力为您的呼叫中心识别和雇用最佳人才。 

呼叫中心的目的是什么？

您是在新建一个呼叫中心还是在运营一个现有的呼叫中心？您的呼叫中心有明确的目的吗？ 

首先，让我们定义一个呼叫中心。呼叫中心是企业内负责接收呼入和拨打呼出电话的部门。这可能是针对客户或潜在客户的。呼叫中心的典型目标是在创造收入的同时确保良好的客户体验。 

从最早的时候起，呼叫中心通常被归类为利润中心或成本中心，这取决于它们的用途。大多数情况下，销售呼叫中心被视为利润中心，而客户服务呼叫中心则被视为成本中心。 

如今，人们对呼叫中心的看法大不相同。获得新客户的成本比留住现有客户的成本更高。了解这一点应该会鼓励您的公司更加关注客户保留。 

幸运的是，正确的工具，例如基于云的电话系统，可以让您更好地培训呼叫中心座席。这通常始于如何提供符合客户和业务需求的良好客户体验。正确的数字工具可帮助您的公司将您的客户支持部门转变为利润中心，而不是成本中心。 

对于销售呼叫中心，正确的呼叫中心软件可以让您的呼叫中心代表更加关注销售漏斗的每个部分。正确的软件可帮助您设置工作流程，您可以在其中分配和培训不同的销售代表团队，以产生合格的潜在客户，以达成销售目标。正确的软件应用程序可帮助您的呼叫中心代表提高生产力和工作效率。

最终，您的总体目标是创造新的销售额和收入，同时扩大您的客户群并留住现有客户。

如何定义您的呼叫中心需求

了解呼叫中心的用途只是确定呼叫中心需求等式的一部分。您的通话量会根据通话高峰时间而波动，高峰时段可能因一天中的某个时间或一年中的某个时间而异。如果您的企业在国内或国际上有业务，您可能会收到来自不同时区的全天候来电。  

基于云的电话系统的众多优势之一是呼叫中心分析仪表板功能。呼叫中心软件分析可以告诉您在任何给定时间段内有多少呼叫进入您的呼叫中心。 

为呼叫中心代表应该在每次呼叫上花费多长时间制定一个标准是有帮助的。 

呼叫中心代表没有在每次通话上花费足够的时间可能会导致负面的客户体验。那些在电话上花费太多时间的人工作效率不高，这将对您呼叫中心的工作效率产生重大影响。平均处理时间衡量呼叫中心代表回答问题和解决问题所需的平均时间。当您使用基于云的电话系统时，您还可以轻松衡量其他通信渠道（包括聊天和电子邮件）的平均处理时间。

通过确定不同班次的呼叫量和平均处理时间，您将能够为每个班次设置适当数量的呼叫中心代表。

呼叫中心集成的重要性

如果您要建立销售呼叫中心，您需要选择正确的呼叫中心软件集成，以符合呼叫中心的目的。 

以下是一些值得考虑的销售策略：

用于 CRM 和销售自动化的noCRM.io

用于 CRM 和销售自动化的Pipedrive

PieSync提高生产力

调查表格

如果您的呼叫中心的目的是客户支持策略，您可能会考虑以下软件集成：

CRM 用铜

CRM 的FLG

迪顿享受调查

克劳斯质量保证

短信黑市

用于 AI 和转录的Avoma

还有许多其他软件集成可供您的呼叫中心使用，以支持您的目的和使命。 

呼叫中心招聘流程

为您的呼叫中心聘请合适的呼叫中心代表可以真正以积极的方式改变您的业务。无论您是为呼叫中心招聘第一人，还是扩大现有团队，招聘和雇用最熟练的呼叫中心代表都至关重要。做到这一点的最佳方法是建立一个涵盖所有正确基础的呼叫中心招聘标准流程。

以下步骤为呼叫中心招聘的分步流程提供了指导：

列出您的顶级呼叫中心代表的共同素质。

建立人才档案，其中包括最佳呼叫中心座席的主要属性、行为和技能列表。

建立一个请求参考并检查它们的过程。 

制定一系列问题，为面试过程做准备。 

概述一些假设场景，询问求职者他们将如何处理这些场景。 

提出几个关于他们过去如何应对挑战的问题。 

要寻找的呼叫中心代表特征：

可靠 

拥有以客户为中心的心态

能够表现出同理心

有解决问题的能力

愿意并能够遵循指示

成为一个好的多任务处理者

具有使用特定指导方针独立工作的能力

通过采取这些步骤，您将能够淘汰不太可能成功的候选人，并且您将处于良好状态以开始安排面试。 

有效招聘呼叫中心代理的重要性

对于许多客户而言，客户体验是他们选择光顾的公司和不光顾的公司之间的决定性因素。您的客户每天都会收到大量广告，因此您的客户支持代理必须以客户为中心，这一点再怎么强调也不为过。

糟糕的客户体验会对您的品牌产生强烈的负面影响。您的大多数客户每天都会在互联网上花费大量时间，而糟糕的客户体验可能会在几个小时内在网上迅速传播。 

让我们花点时间来评估一下当客户需要支持或准备进行销售时真正会激怒他们的事情：

有人接电话的时间太长

不管转多少次，似乎都解决不了问题

他们的问题得到了解决，但不是以他们想要的方式解决

呼叫中心代表不体贴或不够专心

他们似乎无法获得正确的信息

呼叫中心代表太有剧本了，电话似乎没有人情味

收费混乱或不合理

当您聘请合适的呼叫中心座席时，您可以培训他们如何预防此类问题。技术娴熟的呼叫中心代表重视客户的时间，他们了解良好的客户体验如何防止客户流失。 

从成本的角度来看，客户与您公司的接触点越多，为他们提供支持的成本就越高。来自同一客户的太多电话会降低您的销售或支持团队的工作效率，并对您的底线产生负面影响。 

呼叫中心代理招聘：销售代表的角色

总的来说，购买大众已经了解了销售人员用来让他们购买的提示和技巧。与过去几年相比，今天的销售代表必须更加以客户为中心才能取得成果。

成功的销售代表不是漫无目的地拨打盲目的销售电话并试图尽早将销售带回家，而是了解在销售漏斗的每个阶段识别客户需求和培养潜在客户的重要性。他们还了解以建立终身品牌忠诚度为目标建立客户关系的重要性。 

销售代表的角色需要遵循既定的销售工作流程，并了解如何使用数字销售工具将客户带到销售点。优秀的销售代表愿意保持系统更新，以便他们或他们的同事可以随时访问准确的客户帐户信息。此外，他们是致力于满足销售配额的团队成员。顶级销售人员是很好的倾听者，他们从不会错过追加销售、交叉销售和寻求推荐的机会。