在呼叫中心工作意味着成为客户与公司取得联系的第一个联系人。

随着各行各业的客户越来越精通技术，呼叫中心模式也在不断发展。越来越多的呼叫中心正在从发展中国家的外包前哨搬回，其中一些已经完全虚拟化。

这是由于客户的期望增加。他们需要知情、高效的顾问，而不必担心语言障碍。客户希望感受到他们所赞助的企业的价值。因此，如果公司希望保留其业务，客户满意度至关重要。

在呼叫中心工作

因此，呼叫中心团队成员所追求的技能也得到了发展。现在在处理客户满意度时需要考虑新的渠道。本指南将带您了解如何成为一名出色的呼叫中心员工。

呼叫中心职位描述

首先，呼叫中心的顺利运作需要不同但互补的角色：

呼叫中心经理

监督整个呼叫中心。确保团队实现其目标。掌握指标，并在必要时调整公司的方向。是呼叫中心的骨干，可以依靠它来保持机器运行。

队长

监督和协调呼叫中心代理并与管理层联络。将作为代理人和经理之间的中介，并会参与日常事务。

培训师

领导初始呼叫中心培训计划和任何其他课程。负责让新代理了解情况，并使每个人都保持一致。将精通成功的客户互动的来龙去脉。

电话推销员

专门从事外呼。联系和定位潜在客户以销售产品和服务。收购新业务，但也通过提供额外服务来保护现有客户。

呼叫中心代理/呼叫中心代表

专门处理呼入电话。筛选和记录调用，如果需要，将它们转发给合格的处理程序。验证客户信息、回答问题、跟踪过去的互动并将它们记录在客户的文件中。

技术支持代理/代表

回答有关使用产品或服务的技术问题。可以是专门的，也可以承担上一个职位的职责（例如，在较小的中心的情况下）。

此外，呼叫中心代表的职责可能因其目的而异：获取新客户、保留现有客户、进行市场研究、回答问题、提供支持等。

在呼叫中心工作，无论担任什么角色，都需要具备类似技能的基础。这些将在下面更深入地探讨。当然，呼叫中心经理略有不同。我们之前已经探讨了成为经理所需的技能。尽管如此，大多数经理都曾经是代理人。事实上，呼叫中心可以是学习交易的绝佳环境。通过反复的出色表现，足够敬业的代理可以随时获得晋升的可能性。

随着呼叫中心的虚拟化，座席越来越倾向于在家工作。因此，他们的角色略有变化。远程座席必须特别周到，不受同事的包围和与经理的密切接触。他们必须严格遵守纪律和自我负责，从某种意义上说是他们自己的管理者。

当然，呼叫中心团队成员必须能够作为一个有凝聚力的单位运作。呼叫中心软件供应商很清楚这一点，并努力开发工具，让现场和远程呼叫中心都能像运行良好的机器一样运行。

什么是必备技能？

在呼叫中心工作需要专业的外表和以客户为中心的态度。作为您所代表企业的大使，您需要让每一次互动都成为提高客户忠诚度的手段。其中一些技能不能完全通过学术教授，而是通过客户服务经验磨练出来的。成为一名成功的呼叫中心团队成员与气质有很大关系。

以下是所有全面的呼叫中心团队代表所具备的能力列表：

轻松沟通

无论是口头还是书面，您都需要进行良好的沟通。您希望成为客户需要与之互动以解决他们的问题的第一个也是最后一个人。您将面对许多不同类型的客户，都在与各种困境作斗争。第一通电话解决是您的目标，而扎实的沟通技巧对于让客户满意是必不可少的。

阐明知识保留和创造力

在您的培训期间，您将学习所有需要了解的有关您雇主的商业模式、服务或产品的知识。这需要大量信息。然而，在实践中，您会遇到不遵循脚本的情况。这就是创造力的来源。为了满足客户开箱即用的需求，同时保持亲切和乐于助人的态度，需要冷静的即兴创作技巧。随着越来越多的呼叫中心被内包，客户开始期望更高水平的知识。

展现可靠性和纪律性

无论您是在呼叫中心工作，还是在家中远程工作，您都需要遵守严格的时间表。您需要按时开始，固定休息时间，并在指标方面满足主管的期望。优秀的呼叫中心座席是可靠的，致力于项目，并表现出强烈的职业道德。如果您在远程工作，则需要自行制定此时间表和纪律。因此，这可能更容易，也可能更困难，具体取决于您的气质和工作风格。

拥有冷静和风度翩翩的态度

您将成为公司的第一道防线，整天与客户互动。一流的客户服务技巧是微妙的，需要奉献精神。因此，平静的语气、友好的举止和倾听的耳朵会大有帮助。让客户先说话，然后告诉你他们打电话的原因。这意味着您不需要让他们重复自己的话，这让您有时间思考如何帮助他们。最重要的是，客户会欣赏你的细心和诚实的兴趣。

即使在压力之下！

很有可能，如果客户给您的公司打电话，他们有一些想法，可能想给您一些。保持冷静的头脑并专注于解决方案至关重要。尤其是在您刚开始时，不要害怕向您的经理寻求帮助。自信无异于成为一名优秀的呼叫中心座席，但你需要培养它。事实上，你成功化解的高压情况越多，你就会越感到自在。这项技能将使您能够培养真正的客户忠诚度，这比以往任何时候都更加重要。

多任务处理

在呼叫中心工作，您需要同时生几根火。倾听客户的意见，做笔记，查看他们的文件，清单还在继续。您将需要有效地确定优先级。能够同时处理多项任务而不失去对客户的跟踪是一项复杂的技能，尽管它令人印象深刻。值得庆幸的是，呼叫中心软件提供商非常努力地使他们的界面简单易用，以造福各地的座席。

保持目标导向

拥有明确而具体的目标将帮助您保持专注和积极性，尤其是在您远程工作的情况下。超越意味着设定目标以取悦客户并培养品牌忠诚度。

灵活性

根据您的呼叫中心的模型，您可能会被专门聘请来处理呼叫溢出或加班。如果您在现场工作，则需要在您需要时有空。如果您在家工作，则需要一个有利于集中注意力的环境。

呼叫中心简历注意事项

我们在另一篇文章中从呼叫中心经理的角度研究了招聘流程。这是硬币的另一面。

为呼叫中心职位撰写简历与大多数工作并没有太大的不同。然而，仅仅因为这个职位是入门级的并不意味着你可以做出平淡的努力。您需要展示对公司产品或服务的了解，以及他们的情况和目标。因此，在面试前对你的潜在雇主做一些调查是个好主意。重要的是要好好展示自己，清楚地列出你的资产，并展示你的动力。

这里有一些提示：

做：列出在呼叫中心或客户服务领域工作的任何先前经验。

不要：列出所有过去的帖子，如果它不直接相关。

不要：如果这是你的第一份工作，那就出汗吧。专注于了解你的学习动机和意愿。

做：列出可转移的硬技能和软技能（软件、语言等）和成就（你可能如何直接帮助你的前雇主取得成功和成长）。

不要：讲述你的生活故事。保持简短和专注。

做：提供可靠的参考资料，预先警告并同意联系的人。

不要：添加“应要求提供的参考资料”。它设法同时显得傲慢和狡猾。

做：使用令人回味的语言。避开流行语和陈词滥调。

不要：说谎。这只是最糟糕的想法。

做：校对任何错误或错别字。使用清晰的格式。

不要：过度使用字体或布局。你需要表现出专业精神。

准备面试

呼叫中心职位的面试意味着对候选人的很多通常的期望。这意味着准时到达，穿着得体，并表现出兴趣、信心和可靠性。注意你的肢体语言。您将需要证明上述品质的证据。

将适用有关经验和个性的常见工作面试问题。以下是针对该职位的面试问题示例。

您的呼叫中心体验如何？

你为什么想在我们的呼叫中心工作？

为什么你觉得你会在这个职位上表现出色？

您熟悉哪些软件应用程序？

您将如何处理多任务处理或与客户的高压情况？

对于呼入呼叫中心：

您之前使用过的客户数据库有多大？

你每小时接多少电话？

每次通话的平均长度是多少？

您的平均首次通话解决率是多少？

对于外呼呼叫中心：

您推广了哪些产品和服务？

您采取哪些步骤来确定潜在客户的资格？

如何获取客户线索？

你的转化率是多少？

其中一些问题与具有先前经验的申请人更相关。虽然后者在未来的招聘中总是受欢迎的，但它可能不是强制性的。

除此之外，一些招聘流程将包括基于能力的测试。它通常会涉及多项选择题。您需要在给定的场景中自我评估您的反应。您还将评估您的打字能力、阅读速度和计算机知识。您不断培训新代理的成本很高，而且培训周期会持续数周。因此，在让您参加培训计划之前，经理会希望确保您是一个强有力的竞争者。

我在哪里可以找到我附近的呼叫中心工作？

除了一般职位列表的常见嫌疑人之外，这里有一些专门用于呼叫中心职位空缺的资源：

在呼叫中心工作有哪些挑战？

与任何职位一样，在呼叫中心工作并非没有磨难。学习曲线一开始是陡峭的。此外，时间表，无论是否是自己强加的，都可能令人生畏。该行业知道高周转率已不是什么秘密。然而，随着 VOIP 技术的出现、虚拟呼叫中心的成倍增加以及远程座席数量的增加，一种转变正在进行中。此外，更新的培训方法也降低了人员流失率并减少了人员流动。

客户满意度几乎是每个企业都非常重要的衡量标准，要实现这一目标需要大量的工作。因此，成为呼叫中心代理是比以往任何时候都更可行的职业前景。

我们希望本指南对任何想知道在呼叫中心工作是否适合他们的读者有用。让我们知道您的想法！