crm全称customerelationshipmanent，是指客户关系管理，所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更好的客户沟通能力，最大限度地提高客户回报率。具体定义是：为了提高核心竞争力，企业利用相应的信息技术和互联网技术协调企业与客户之间的销售、营销和服务互动，从而改进其管理模式，为客户提供创新、个性化的客户互动和服务过程。最终目标是吸引新客户，保留老客户，将现有客户转化为忠实客户，增加市场份额。增加市场份额是为了增加企业的销售额，企业的销售可以用以下公式计算：

销售额=客户数*转化率*客户单价*(1+回购率)

=(无效客户+一般客户+重要客户+核心客户)*跟进客户*跟进成功率*客户单价*(1+回购率)

从公式可以看出，CRM系统可以在每个环节发挥相对作用，包括客户分级管理、跟进效率提高、交易客户分析等。本文还介绍了如何提高CRM系统的核心价值。

|有效的客户管理。

客户管理是客户关系管理的基本功能。市场上的许多客户关系管理软件只实现了客户信息的输入、查看和修改，这与客户管理相去甚远，不够互联网化。企业销售希望获得的客户信息相对足够，分类明显，以满足销售人员快速切入与客户的沟通。

一般来说，企业客户的来源只有两种，一种是采购名单，另一种是引流(包括自营流量)。购买的名单信息不会特别多，甚至只有一个手机号码，那么我们得到手机号码可以做什么信息补充，如通过号码检查判断号码是否有效，通过手机号码查询客户所在地，通过实名认证查询客户姓名、年龄。除上述信息外，引流客户还可以补充客户的浏览路径、搜索关键词、消费行为等。

基于客户信息的改进，我们可以通过RFM模型更好地分析我们的客户。R(Recency)、F(Frequency)和M(Monetary)是衡量客户价值和客户盈利能力的重要工具和手段。R(Recency)

客户最近的购买时间是什么时候？消费频率F(Frequency)客户在限定期限内购买的次数和消费金额M(Monetary):客户购买金额(可分为累计购买和平均每次购买)。客户可以通过RFM模型划分以下类型：

⊙表示大于均值，↓表示小于均值。

RFM模型有三个变量，需要使用三维坐标系进行显示。X轴表示Recency，Y轴表示Frequency，Z轴表示Monetary，坐标系的8个象限分别表示8类用户。根据上表中的分类，可以用以下图形来描述:

CRM系统可能不会如此细致地划分客户，而是通过以下方式反映RFM模型的应用，如：

客户群细分:统计分析客户年龄、性别、收入、负债、需求，细分现有客户，掌握客户结构，整理掌握真实消费群体，与您预期的目标客户群体进行比较，进一步确认目标消费群体。

按新老客户划分：根据客户购买时间，区分新客户、忠实客户、不定期消费客户等。只有细分这些，才能对不同客户的购买行为进行有针对性的分析和结构分析。

根据客户的购买行为：通过数据分析和统计，了解客户在一定时间内的消费情况。例如，消费周期、消费频率、消费单价、消费品牌、消费类别、重复购买等。

以下是一个清晰直观的CRM客户管理功能界面：

|提高客户跟进效率。

做好客户管理后，另一个重要功能是如何高效跟进客户。一般来说，跟进客户包括方便联系客户，及时发现客户动态，快速制定方案(即产品推荐)。

销售跟进客户时，基本上需要一个接一个地联系客户，然后判断客户的意向，然后进行后续跟进操作。在电话呼叫中，可以植入呼叫机器人，通过智能呼叫帮助销售筛选意向较高的客户，然后销售跟进；微信或小组沟通咨询也可以应用一些人工智能技术，减少顾问的工作量。(需要了解AI相关内容，可以看看我之前写的一篇文章AI时代已经到来，一篇文章了解智能客服如何赋能你的业务)

及时掌握客户动态对销售也很重要。以保险商城的客户为例。如果一个客户此时在商场浏览某个产品，浏览时间长达10分钟如果能告诉销售客户动态，对促销会更有效。

快速的客户解决方案制作工具，销售人员只需在CRM系统中输入客户的相关信息和购买需求，系统将根据相关算法规则自动生成多套完整的销售解决方案，销售可以选择或修改解决方案并发送给客户。以保险销售为例，输入客户的相关信息(如年龄/性别/健康状况/收入/负债)，系统会自动计算出性价比最高、保障最全的方案，如购买小雨伞超级玛丽大病保险(保额50万)、小雨伞豪华大麦2020定期寿险(保额100万)等。

以上是个人对提升CRM系统价值的分享。如有不当，欢迎指正或交流。