顾客是企业发展的主要对象，所以目前有很多企业的发展过程实际上就是在寻找顾客的过程。许多企业在寻找目标来源时遇到了许多困难，而CRM系统的出现将有助于企业找到目标来源。那我们该怎样建立一个CRM系统呢？
回首自己近三年的工作生涯，基本上都是围绕CRM展开，在新的工作岗位上学习，让自己对CRM也有了更加丰富的思考。所以希望用一篇文章对CRM的历史进行总结，以及产品价值的差异性点，并想简单推测一下CRM的发展方向。
CRM的发展史。
谈论一件产品，并预测它的发展趋势，了解产品的历史是非常重要的一件事，从一个较大的时期来说，它的发展分为三个阶段：
1.1.0时代：主要是按CRM形式销售产品，点击安装产品。
20世纪70年代-20世纪90年代是CRM的萌芽时期，在这一时期，客户关系管理概念的诞生、客户信息的数据化、数据库营销的一些底层功能开始进入企业；
1990年代，CRM框架开始整合联系人、机会管理、跟踪关系管理等围绕客户展开的核心功能项目；
1993年，TomSiebel离开Oracle去创建第一个CRM产品SiebelSystems，然后迅速发展成为最主要的SFA供应商，这是一个商业应用。此时CRM主要关注的焦点更多集中在企业销售自动化(SFA)；
在1999年，SiebelSalesHandheld发布了第一个移动CRM——SiebelSalesHandheld。与此同时，PeopleSoft,SAP和Oracle也推出了自己的手机CRM版本；
2000年，头部公司Siebel组织了用户大会，但是一些人打破了沉默，他们高举着“NoSoftware”的标语聚集在门外，进行示威。这位曾在1999年创立的Salesforce，也是该公司开启了CRM2.0时代。
2.2.0时代：基于云部署，云计算为主的云服务平台。
按按装订方式销售产品的CRM形式销售有很大的弊端：
设置程序相当复杂。
对用户反馈的响应非常缓慢。
由于功能日益庞大，要求用户不断地维护和更新。
常常是一次付清高额费用。
Salesforce创造了一个SaaS模式(软件即服务)，把CRM带到因特网。
在不需要复杂的本地安装过程的情况下，云端交付就像交费一样按年付费。2001年至2004年，Salesforce通过SaaS软件的销售收入从590万美元增加到9600万美元，复合增长率超过100%。
Salesforce于2004年成功上市，市值达11亿美元。Salesforce以CRM为起点，持续改进其业务模式，从垂直CRM供应商跃升至大型生态企业(最新市值2211亿美元)。
2005年，AppExchange诞生，吸引第三方SaaS应用程序开发者把他们自己开发的SaaS产品发布到这个平台上，供用户订阅；
2006年，推出Apex基于云平台的开发语言；
2007年，Salesforce正式发布了第一个PaaS平台'Force.com'，可以部署到统一的架构上。
SaaS模式打破了大公司的围攻，创造了新的商业模式，完成了弯道超车；PaaS平台也让Salesforce成功地超越了CRM，鱼跃龙门一飞冲天，跃入大海——万亿级企业服务云平台。
3.3.0时代：社交型CRM(SCRM)，其核心是云-大数据-社会网络
随着4G网络的普及和移动互联网的发展，2010年以来，企业和消费者之间的互联场景发生了巨大的变化。
联接场景的改变使传统的营销方式逐渐转向社交媒体营销，而2020年因为疫情的原因，线下门店遭遇了黑天鹅，线上的转化成为了实体店的救命稻草，私域概念被吹上了风口浪尖。
很明显，这波疫情更快地推动了线下企业商业模式的改变，从旧经济时代的品牌、生产规模、渠道分销、成本控制向流量转化、用户裂变、自有流量池、流量/内容营销等转变。
SCRM与大数据、云相结合，以社交网络为核心，成为当今CRM发展的新趋势；此外，与传统CRM相比，SCRM主要具有以下特点：
SCRM扩展了企业的客户池，从只能对存量客户进行营销和管理分析，到能够了解一个企业还不存在的客户，因为社交网络扩大了销售/企业的规模；
数据维更加丰富：CRM的数据更多地建立在增加服务内容的自身基础上，而SCRM则借助社会媒体的触达，能够自动生成用户的标签，从而帮助销售挖掘他们真正的需求；
合并企业的多部门协作：传统CRM通常是一个垂直类型的销售过程工具，只限于销售部门使用(或将销售与客服结合使用)，各部门之间(市场和销售)有一个分割的状态；SCRM则通过社会营销，实时地将营销成果与销售同步；为客户打造多维顾客认知，为营销和销售打通全场景闭环。
由此可见，SCRM可以更好地帮助企业将客户中心定位在服务业态上，实现对客户全生命周期的管理。
CRM的功能分类及价值呈现。
理解CRM的发展历史后，我们将CRM的功能划分为三个部分，CRM通常是以销售流程、客户服务、智能管理三大内容流为核心模块。企业的关注点通常在不同的业务开发阶段有所不同：
商业初期阶段：这一阶段企业的商业模式往往还不成熟；不管是商业模式，经营管理都处在摸索阶段。所以CRM的核心建设应集中于“销售流程”，提供基本的销售流程管理，并在后台功能的构建中保持很大的可扩展性，要支持组织体系结构的变化，因为业务不稳定，同时需要产品经理充分控制需求的优先级，将有限的资源用于真正的核心功能构建。
精细运作阶段：这一阶段企业的业务趋于成熟，业务模式和管理模式都比较稳定，增量市场增速放缓，企业需要开拓存量市场的业务增长空间。所以CRM的核心建设应集中在“顾客服务”上，提供精确的用户画像模型，以及具有商业价值的智能营销战略；并针对客户不同生命周期的差异化服务，实现“以客户为中心”的服务业态，减少客户流动率，通过交叉销售扩大客单价。
成熟期商业阶段：这一阶段的企业一般都非常成熟和稳定，但相应的成长也越来越疲弱，需要在业务上寻找二次成长曲线。所以此时CRM核心建设的重点应该是“智能管理”这一环节，通过系统对企业异常进行分析，帮助管理者发现商业问题，识别问题，有效地将解决方案的分发和执行过程可视化。帮助管理者更快地做出决策，提高运营效率，降低运营成本。
所以，在制定CRM计划时，一定要与公司的发展阶段相结合，这样才能使CRM体现出最大的价值。
