受大环境的影响，各个行业的竞争日趋激烈，如何让众多商家脱颖而出，是企业关注的问题。

除建立良好的企业自身口碑外，良好的顾客服务对于顾客的存留也至关重要。

就接待顾客而言，要想留住顾客，就需要反应迅速，服务周到，给顾客留下好印象；

对于外呼营销，需要把顾客的信息.顾客的反馈做详细的记录，有针对性地推荐产品。

那怎样才能达到以上要求？这些都要求企业建立呼叫中心系统。

呼气中心的业务大致分为呼气服务和呼出服务两类。

呼入业务主要是为客户提供产品售后支持和咨询等服务；

呼出式服务广泛应用于电话营销、客户回访、市场调研等场景中。

-呼入模块-

呼入服务通常需要预先设置好顾客的排队机制，包括排队人数上限和座位分配规则。

分派原则主要有上一次接待室和轮流接待室两种。

客户服务人员接听电话后自动弹出一个电子屏幕，可以保持或挂掉电话。

此外，还将跳转至相应的CRM客户页面，在交互时，随时将客户信息输入。

在客户需要售后.业务等部门进行后续对接时，支持客服人员建立工作单，动态流动实时更新。

呼入服务应用范围比较广，包括售前咨询.售后服务.商品定购.服务预定等业务。

呼气模块-

呼出网是呼叫中心的另一类核心业务。

呼气服务要主动向顾客拨通电话，并将有关的信息清楚的传递给顾客。

交互性要求业务人员主动向客户介绍和提问，而不只是回答顾客提出的问题。

呼气前先创建呼出任务，将客户的电话和姓名上传到后台，任务创建好后，即可进入工作台开始呼出。

呼出过程中可添加顾客线索信息，按客户意向进行意向标识，方便后续业务的进一步跟踪。

呼出式服务可适用于市场获得的销售.用户回访.邮件发送.通知提醒.活动邀请，信息审核等服务。

-数据中心-

除呼气和呼气两个模块外，还有一个数据中心模块。

对数据进行记录分析是呼叫中心系统的一个重要功能。

为更好地提供服务，呼叫中心通过ASR、录音、ASR等技术记录和收集用户与呼叫系统的会话数据。

然后利用深度学习和NLP技术对记录进行分析，了解客户需求，根据分析结果优化业务服务，提升客户体验和满意度。

在企业运作中，呼叫中心系统扮演着重要角色：

1.扩大市场，提高绩效。

此时，对呼叫中心系统的预测外呼功能显示出强大的扩展性。

企业通过系统设置外呼任务，利用各种渠道收集尚未扩展的客户信息资源。

然后通过预测式外呼拨号，将电话自动分配给潜在客户进行营销，节省了拨号时间，提高工作效率。

与此同时，系统能将业务人员与客户的沟通全过程记录下来，方便企业后续的复盘、质检工作。

2.客户管理和维修。

顾客是企业的生命之源，顾客管理关系到企业.机构的经营发展过程。

系统中使用CRM模块，将客户基本情况.历史联系方式.工作单据记入系统中。

对有较密切联系的顾客，可适时对顾客关心及产品使用情况进行调查；

对顾客忠诚不够，可将促销信息发送给顾客.节日祝福等，提高顾客对企业的好感。

3.规范企业服务流程。

在规范企业的服务过程中，呼叫中心系统也起到了很大的作用。

在语音管理、呼入呼出、工单流转、客户管理、数据中心覆盖企业业务服务全过程，将各模块流程标准化、标准化。

4.提高客户服务质量。

每位企业客户服务人员入职前都要经过长时间的入职培训或定期的员工培训。

经过培训，使客服人员对业务有了更多的认识，更好的服务客户，但是在培训过程中需要投入大量的人力和时间成本。

本系统采用NLP自然语言处理技术，增设座席辅助模块，精确理解客户的意图，提取知识库内容，指导客服人员完成服务流程。

5.建立公司形象。

本系统由几个功能模块组成，如座席、接听队列设置、通话录音存档、工作单管理、客户管理等。

这几个功能集于一体，为客户提供无微不至的服务，为企业树立良好的形象，为企业树立服务标杆。

能有效地承担起市场.企业.消费者三方赋予的责任。

而在服务环节上，它不仅是数据的生成端，而且是企业管理的底层基础，有效地帮助企业提升精细化运营能力，全面优化服务水平。