CRM(CustomerRelationshipManagement)系统，也就是一个客户关系管理系统，主要用来管理和操作用户，笔者根据自己的工作经验，从三个方面总结出CRM系统的设计逻辑及应注意的问题，并根据自己的工作实践，总结出其设计思路。和你分享。

由于公司的国际课程培训业务在初期快速试错之后，已经基本实现平稳增长。因此，为更好的促进业务发展，作者主动提出并承担了CRM系统的建设任务。

到了企业孵化阶段，笔者见证了作为一名旁观者的企业成长，因此对企业的经营状况也有了一个基本的认识。但要想建立一个CRM系统，就必须对业务有更深层次的认识，理解业务，解构业务。

因此，本文首先要做一个概要的业务介绍，以便读者能够更好地了解CRM相关功能设计背后的商业意义。

一、国际课程基本概念介绍。

重点从“受众”和“对象”两个方面来介绍：

1.受众

国际性课程培训业务主要针对有出国留学意向的学生。不像K12教育，这类学生被分配到小学5年级，上到高四，学生的年龄跨度更大。

2.科目

国外的科目体系分类相对于国内的科目分类比较复杂，结合公司业务，笔者将其分为三层：

项目类型：“国际性”、“标化性”、“竞赛类”、“其它类”。

制度：在不同的“课程类型”下有不同的“制度”，这也是由国外教育状况决定的。比如在“国际课程”下会有“AP,IB,A-Level…”等，学生需要根据申请的学校进行选择。

主题：在每一个系统下还有不同的主题，比如在"AP"系统下，有"CalculusAB(微积分AB)、CalculusBC(微积分BC)，Statistics(统计学),PhysicsB(物理B),Macroeconomics(宏观经济学)，像Microeconomics(微观经济)这样的科目。

但是实际情况远比这个复杂，例如某一学科还有“难度”和“测验局”的概念。但在业务调查的过程中，作者和业务主管详细讨论后，认为在这一CRM中，将课程的分散性细化为科目就足够了。

事实上这跟电商系统中的“商品分类”很类似，据笔者了解，各大电商平台的分类也并不很深入，大部分都是3级或者4级。

二，做整体的业务介绍。

1.对生源的获取。

公司在经营之初，对公司倾斜了较多的资源来支持发展，由于业务刚刚起步，销售团队、教务团队、教学队伍人数较少，业务承载能力也比较有限。

因此CRM的“V1.0”阶段并不以获得者为核心目标。

所以决定后期再根据业务需求增加相应的获得渠道。

2.销售方式。

经营上本公司采取了以“1V1”为主导，“班课”为辅的模式。

在销售中，所有客户的订单必须由销售人员手工在CRM中创建，客户只可以在前台浏览课程介绍等。

将销售分成售前和售后两种，售前销售叫“CC”，售后销售叫“CR”。

CC负责通过电话、微信聊天等方式邀请学生报名参加考试。当学生决定注册后，CC将向教务处递交试听申请，通知教务。

课程安排确定后，教师及学生会根据课程安排参加面试。听课结束后，教师将根据模板写一份“试听反馈”发给CC。

课程结束后，CC会根据此「听觉反馈」继续追踪学生，并指导学生付费转化。

当CC成功转化为学生后，后续工作由CR负责。CR主要是负责学生“补习、扩科、转学(业务上允许学生把当前科目的课程转移到其他科目)，转介”等要求(需要教师的合作)。

3.教学管理。

教学工作主要分为三部分：

课程安排管理：课程表课程安排有两种不同的形式-“试课排版”和“正版排版课”。

教师管理：教师的教学信息需要教务来维护，比如教师能教什么课程，以及有空余时间等等。

班级管理：“1V1”课程CC可直接选择授课教师，并自行定价销售，但“班课”属于一种标准产品，比如淘宝上的商品，一定要提前制作，规定好开几个班，课程计划内容，授课教师，人数，售价等等。

4.教学方式。

授课方式为“1V1”，“班课”直播，教师根据教务安排，按时间表上课。

完成一期课程后，教师还要根据自己的教学计划和学生的吸收情况，写出《续费(扩科)方案》给CR。

上述过程基本上完成了学生培训需求的开发，以及整个教学交付的闭环，具体的业务细节将在随后的CRM系统模块的设计中予以详细说明。

5.其他辅助制度。

这一CRM系统的核心业务是完成客户开发、客户续期、教务管理、教学管理等。

所以销售团队的“呼叫中心系统”就是采用第三方系统集成的方式，教师讲课的工具也是利用第三方直播工具。

事实上，主要原因还是企业没有这两个系统的开发能力。但在这个行业中，大多数公司都会为节省时间而购买这样的系统而存在。

这也造就了“呼叫中心”和“现场教学”SaaS产业的兴起与发展。

第三，项目目标。

构建这种CRM系统需要耗费大量的人力、物力，所以企业和作者个人都有一定的针对性。

1.对公司

避免多个系统共享：在0-1的商业阶段，业务团队要使用大量的第三方系统。比如：客户服务外呼系统，排课系统，客户管理系统，以及大量Excle表格。这种不断的切换会严重影响员工的工作效率。

形成商业SOP，规范商业，提高效率：尽管商业过程已有了大概的雏形，但商业规则和标准操作程序，没有制度的约束，很难保证每个员工都遵守，同时也不会出现错误。

积累业务数据，分析改进业务问题：当前业务数据分散在各处，收集整理十分困难，需要大量人力。采集不到数据就无法从数据层发现业务中存在的问题，优化业务就更没有办法去解决。长久以来，企业难以保证在同行中的竞争力。

2.对自己

第一个独立操刀CRM系统0-1构建：作者首先是从C端入行的产品经理开始工作，后来转而成为B端产品经理，在转型期，全部是对现有B端系统进行迭代。第一次在0-1上，开发了一套全新的CRM系统，对作者个人来说也是一个巨大的挑战与考验。同时也正是利用这个机会来检验自己在B端产品设计方面的产品优势。

在CRM项目中，笔者个人的职业规划一直都是打算深入到CRM领域，所以对于现在的作者来说，一个成功的CRM项目无疑是对自身最好的证明和激励。

总体上提高了产品设计能力：这样一个复杂的CRM能够建造成功，必然要踩上无数的坑。而且这些坑正是个人成长过程中极其宝贵的体验。从而还必然使个人的产品设计能力得到全面的提升。