1.某市公安局。

某市公安局下设各区分局，下设各分局，其中，市分局主要职能是维持社会治安管理和行政执法，各警种及各警种。

二.方案背景和需要。

对公安局电话回访部门而言，在全区范围内，需要不定期进行治安和公安办事窗口服务满意度调查，以电话回访的方式进行问卷调查，了解市分局的服务情况，并保留记录。

为提高市分局行政办事效率和服务形象，需要配置一套安全可靠、使用简便、便于管理的电话呼叫系统，其呼叫中心系统应满足下列功能要求：

1.通话记录。

话音录音(也叫电话录音)是呼叫中心的基本功能，在电话呼入、呼气、接听等过程中，都要录音、录音。

背景电话系统自动记录和存储客户的通话录音，电话录音由市公安分局客服部门或领导在通话结束后，可由市公安分局在后台进行电话管理，对录音文件进行下载和收听。

除了作为重要的语音档案存档和证据外，可用于调查单位内部接待人员的服务态度及工作状况，方便市公安分局开展呼叫中心业务自查，有利于市公安分局更好地利用该功能。

2.记录质量检查。

本文采用了质检录和评分制，分析了市分局在日常工作中存在的问题，及时采取对策，提高了服务质量。

智能型呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转换为文字格式，方便后期的浏览，质检员无需时时听录音来判断，可通过查找相关语音字段进行检索，极大地提高了工作效率。

3.弹出呼叫屏幕。

无论是呼气或呼气，在市分局电话呼叫中心系统界面，可自动弹出与回电号码有关的客户信息界面，如是新客户，可直接输入信息，

如是老客户已录入了客户信息，市公安局客服部的计算机将自动弹出相应的客户资料和历史通话记录等查询入口，让客服人员快速输入客户信息，提高座席人员接听效率和准确率，以及市民服务满意度。

4.客户管理。

CRM部分，主要是对市民信息的管理和登记，根据客户的不同要求分类制作，避免信息管理混乱。

顾客管理：定制设定顾客栏，记录顾客资料.顾客问题类型，客服中心系统管理顾客资料，以供查询及制定联络计划。

5.创建外呼任务。

一般支持一般电话.网络电话及软件自动拨号功能，按下客户资料或电话记录号码，即可自动拨号，省去人工拨号的麻烦，提高呼叫效率。

6.呼叫资料统计。

当日各时区呼叫中心呼气量，能准确地看到用户来电的集中时间，让市分局管理者可适当安排人员排班，平衡人员工作强度和企业呼叫中心效率，方便市公安分局分析呼叫业务的具体情况。

三、解决办法。

在睿婕商务经理了解到对方的需求后，提供了一套睿莎EPCC呼叫中心系统解决方案，完全满足对方六大要求，具体方案如下：

1.系统产品结构。

利用睿婕EPCC呼叫中心系统，开放系统后台15个座位，配套使用16口O口网关.15个IP电话+耳麦。

2.接入自有线路号码。

智慧生活平台支持自有号码接入，保留企业原有的号码线资源，15路对外统一号码显示，15个每日定量呼叫，完成问卷调查。

3.启用睿茜EPCC呼叫中心系统功能。

当您登入睿婕通讯管理平台，登陆后台系统，开启EPCC呼叫中心系统功能，即开即用，企业不需购买设备，就能满足以上功能需求。

通过手动或自动外呼创建外呼任务，避免手动拨号。

客户服务部为弹屏定制所需调查表内容，并利用自动弹屏登记被查内容，生成服务记录。

分机开录后，可实现通话录音功能，可每日统计通话数据及业务记录。

最后，某市公安局利用睿茜EPCC呼叫中心系统方案，迅速建立了自己的电话回访中心，该系统投入使用后，市民的问卷调查工作更加顺利，电话回访效率翻倍。