当您将呼叫路由提供给不合适的呼叫中心座位时，客户体验必然会受到影响。客户必须经历多个队列，等待并在每个新接触点重复他们的问题。这意味着你对客户最宝贵的资源不够重视——他们的时间，那么呼叫中心的自动呼叫分配ACD策略是什么呢？

自动呼叫分配（ACD）软件可以帮助您的呼叫中心避免这些错误。通过ACD为呼叫中心提供支持，并将呼叫者转移到正确的座位上，让每个人都感到满意。通过基于技能的智能路由，呼叫遵循合乎逻辑的路径。客户将感谢您节省的时间。因为座位与最适合提供帮助的客户保持联系，你的团队更快乐。

自动呼叫分配(ACD)在ACD组成员中均匀分配电话量。ACD组振铃时，系统会自动将电话路由到最长的空闲座位。

自动呼叫分配比部门组和其他组服务更有效——它可以准确判断每个座位的工作量，从而分配电话。呼叫中心系统最多允许64个ACD组和512个ACD座位。任何座位都可以分配到任何组。此外，一个座位可以分配到一个以上的组，只在其中一个组中激活。

云计算、大数据等黑色技术已经渗透到各行各业和人类生活的各个方面。Spearline的MikePalmer介绍了基于云的自动呼叫分配解决方案。

各行各业都有充分的理由热情地拥抱云计算。从前，每个企业都有自己的数据中心，将其关键应用程序和数据存储在内部设备中。

冗余电源、UPS系统、柴油发电机、从不同方向进入多个建筑供应商的网络接入、灭火等，是管理层关注的主要问题。

随着机架空间租赁和运营商独立托管中心的出现，高可用性托管被外包给专家，使企业能够专注于自己的专业领域。

软件及其许可维护合同、软件及其许可和维护需求仍然是运营的负担，尽管控制感对许多IT专业人士来说非常重要，因为他们正在观察云市场的发展。

随着云概念成为运营现实，企业意识到提供的灵活性，看到了技术进步和强大的服务，具有重大的商业意义。

在这些技术进步中，通信世界改变了游戏规则，云提供UCaaS、CPaaS和CCaaS服务。企业正在采用云PBX解决方案，联系中心正在投资云自动呼叫分配系统等关键工具。

在许多项目组合中，大的迁移是一个非常重要的项目。虽然非常令人兴奋，但它可能与遗留系统、收购和更多行为一样复杂，阻碍了更清晰的步骤。

通信应用程序通常有一个自带电信选项，可以维持与现有运营商的关系，同时业务从本地呼叫中心过渡到云计算。

这使得企业能够在公共互联网上建立SIP中继，并采用混合通信模式，混合传统和云服务。

ACD通过云服务对小企业和大企业都很有吸引力。ACD是呼叫中心自动呼叫分配和呼叫路动呼叫分配和呼叫路由，以最佳利用资源和提供最佳客户体验。监督、监控和CRM集成是大多数IT专业人士密切研究的关键方面。

呼叫中心可以通过云ACD解决方案向上和向下伸缩，灵活满足需求。与内部场景不同，不需要考虑如何扩大硬件和管理配置来扩大座位容量。

当云呼叫中心需要更多的资源或部署一些高级功能集时，他们会这样做。云技术除了简单的可扩展性外，还利用地理分布数据中心开发了真正令人印象深刻的服务可靠性。

通信应用程序是实时的，这意味着它们有很高的要求。云计算的灵活性也给这些实时应用程序带来了挑战。

2020年，随着新冠肺炎疫情的普及，全球企业迅速接受了家庭办公/远程办公，因此对云通信服务的需求急剧上升。这些灵活的工作安排可能总是伴随着我们。

今天，云ACD引导呼叫中心节点之间的呼叫，以及各种家庭办公室的大量安排。

在云通信时代，ACD本身可以通过动态云行为改变地理位置，调用路径可以显著改变。

云ACD拥有非常的分布式员工，现在可以在座位级别将呼叫分配到独特的网络安排。通话质量和可靠性是当今商业环境中的关键客户体验点，不能理所当然。电话应该简单地连接起来。一旦连接起来，呼叫员就不应该被回声、延迟音频、背景噪声等问题所困扰。

下面我们举例说明。

午餐时间，当许多客户服务座位缺席时，技术服务代表响应客户电话。

整个ACD组的代表号是分机号。直接振铃或转移ACD组代表号码的电话进入组并自动分配。

虽然代表号码可以是任何有效的分机号码，但您仍然选择一个超出一般分机范围的号码。

可进一步增强自动呼叫分配的应用：

ACD溢出(有通知信息)

系统为每个ACD组提供各种溢出选项。例如，当所有座位忙碌时，呼叫客户会听到初始通知（称为第一通知）。

这个通知可以是一个普遍的问候，比如谢谢你的电话。现在所有的座位都很忙，请等一会儿，我们会尽快为您服务。如果呼叫者继续等待，您可以听到其他通知（称为第二个通知），例如，您的电话号码对我们来说非常重要。一旦有座位，我们将自动连接您的电话号码，请等一会儿。如果ACD组的所有座位仍然占用线路，电话将自动溢出到其他ACD组或语音邮箱自动电话台。如果ACD组的所有座位也占用线路，

自动倒退路由确保在两组第一个座位空闲时自动接通等待电话。

可分配ACD组与第一通知、第二通知和溢出方式的任何组合。

例如，技术服务组只能播放第二个通知，然后立即将电话溢出到语音邮箱。同时，客户服务组可以播放两个通知，但不会溢出呼入电话。

座位登录退出服务。

ACD座位可以登录并退出ACD组。登录后，座位可以接收ACD组电话。退出后，座位拒绝接收ACD组电话。当座位登录或退出时，座位分机上的编程键和数字显示将指示座位的状态。

紧急电话。

如果ACD座位在接听电话时需要帮助，您可以通过紧急电话功能呼叫ACD组的管理人员。一旦管理人员响应紧急电话，ACD座位和呼叫人员的电话就会自动被监控。如果座位需要帮助，管理人员可以参加这个电话。对于没有经验的ACD座位，紧急电话功能可以为有困难的客户提供技术援助。如果需要加入电话，管理人员可以很容易地听到对话。

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