对于呼叫中心来说，他们在应对电话爆炸性增长的同时，也争相支持远程工作。在此期间，组织经常在不考虑长期计划的情况下，在不考虑长期计划的情况下，实施可以快速启动的解决方案。战略思维或补充新技术所需的流程变化，那么未来呼叫中心的变化方向？

呼叫中心更适合发展。

扩大互动渠道是一个主要的驱动因素。最初的动机是增加数字渠道，因此组织快速实施电子邮件、社交媒体和聊天列表，要么升级现有的呼叫中心解决方案，要么推出独立的技术。这通常不考虑如何使用通过实施集成解决方案产生的协同效应。

新冠肺炎疫情爆发后，呼叫中心呈指数级增长，对家庭办公的需求越来越大。呼叫中心应该从一个传统的呼叫中心转变为一个多渠道或全渠道的呼叫中心。呼叫中心系统增加呼叫容量，支持远程工作座位及以下服务。每个服务都在一个单独的平台上:

1)具有解决方案跟踪功能的电子邮件交互。

服务/票务台将互动联系起来，跟踪评论，并报告互动类型。

虚拟助理，允许自动聊天互动，然后将聊天升级为实时座位。

4)无需转录的电话录音。

解决方案组件是零碎的，彼此之间没有集成，也没有跨平台的通用报告或分析。

全渠道呼叫中心是大势所趋。全渠道呼叫中心解决方案是一个很好的起点。然而，我们需要的是意识到，世界正在经历技术的指数级变化，这需要呼叫中心解决方案的相应范式变化。

多年来，技术的发展以各种方式进行了描述，包括：

1)社交.移动.云(SoMoClo)的融合。

社交.移动.分析.云(SMAC)融合。

3)将大数据与分析、云计算、移动与社交相结合的第三个平台-计算模型。

4)第五波-第一波是大型机器，第二波是PC机器，第三波是信息时代，第四波是虚拟和增强现实，当前的第五波包括人工智能。移动（5G）。云计算。先进的微处理（物联网）和边缘计算的集成。

那么，第五波与呼叫中心有什么关系呢？社交媒体。移动。分析和云聚集在一起，以促进呼叫中心的业务创新。简而言之，通过分析和统一投资，扩大了每项技术的效果。

大胆展望未来。

无论你称之为第三个平台。第五波。SMAC或SOMOClo，结果都是一样的。不同的进化技术正在整合，完全改变了数据的使用，为文明进步的指数飞跃让路。在呼叫中心，这意味着提供最大的覆盖范围，并从消费者的角度重新设计你的业务。

组织必须考虑如何在战略上联系与他们互动的人。第五波进步可以提高效率，提供广泛的实时和历史信息，创造更个性化的体验。创造协同效应的过程和集成必须是整个组织战略设计和规划过程的一部分，以避免划分，充分利用技术投资。

企业战略规划计划的一些示例可能包括呼叫中心的实施，包括数字优先计划、移动优先战略、具有自动化功能的微服务系统结构，或利用分析获得整个实体的洞察力。从而提高销售速度。

Somoclo的结果是，社交网络、移动和云应用程序正在生成大量的数据，需要结合更多的带宽和存储、微服务和边缘计算来处理和分析。

如果您正在考虑添加数字渠道，或者如果您的企业在没有长期考虑的情况下迅速扩展到新的互动渠道，那么现在可能是了解战略外观如何有利于您的业务目标的好时机。

呼叫中心的转型升级已成为企业提高服务质量的重中之重。

1.新技术的应用。

在技术爆炸时代，大数据、人工智能、云计算、5G、物联网等技术推动了呼叫中心的重要变化，是呼叫中心向数字化和智能化发展的重要驱动力。

2.服务模式。

过去，企业呼叫中心系统仅限于单一模式、单一制造商和单一平台。现在，除了自建外，呼叫中心还有托管式、外包式和近年来非常流行的云呼叫中心，企业建立呼叫中心带来了很多便利。

3.产品定制。

呼叫中心平台产品根据客户需求定制。更兼容、更安全。同时，呼叫平台的定制发展对员工的质量和知识结构提出了更高的要求，各行业更专业的客户服务人员是未来人才培训的重点。

4.客户运营。

如何利用呼叫中心挖掘客户的深层价值是企业提高营销绩效的重要动力点。数据分析可以帮助企业更好地了解客户，制定更个性化的服务计划和营销策略，生产更符合市场的产品。只有以客户为中心，以数据驱动发展，企业才能赢得更多的市场。