呼叫中心是企业与客户之间的桥梁，是企业收集客户感知的眼睛，是企业营销的重要手段。随着民航、银行、保险、通信、金融等传统企业以及B2C等新互联网商业模式的快速发展。

呼叫中心的运营管理也越来越标准化和精细化。越来越多的呼叫中心注重客户体验，提高客户对企业的满意度和忠诚度，帮助企业的业务发展。

客户体验的感知不仅与接电话时的服务态度有关，而且与工作效率、问题处理效果、技术支持、客户需求满意度直接相关，是客户对呼叫中心提供的一系列服务（接听、后续跟进、服务改进等）的感知。

呼叫中心如何有效地控制和平衡这些方面，形成了客户体验管理的概念。客户体验管理被认为是继目前大量KPI指标之后评估呼叫中心运营管理水平的另一个重要指标。呼叫中心提供的服务质量和客户体验感知形成了矛盾和相对和谐的关系。

为什么两者相反？客户希望他的每一个电话都能被呼叫中心全面、及时、高质量地接受，让客户有VIP的良好体验；但呼叫中心会产生很多成本。

众所周知，几乎每个呼叫中心都承担着大量繁重的客户接受工作，要求在20秒内接听电话。座位在处理每次通话时，必须尽可能多地了解客户需求，查询知识库相关内容，形成响应，再次接受客户反馈，形成工单等一系列工作流程。

但是，如果参与者在与客户沟通时不能快速掌握客户的实际需求，增加了解时间，或者增加了解释内容，以便更详细地解释知识库的相关内容，也会延长受理时间，降低效率；同时，客户觉得企业（呼叫中心）花了很长时间才完全满足自己的需求，有被重视的感觉，得到更好的客户体验，这就是矛盾的产生。

那么，如何安排呼叫中心，利用合理的现有资源获得良好的客户体验呢？

比如很多呼叫中心都会有这样的问题争论:对于重复投诉等疑难投诉工单，呼叫中心有两种应对方案:一包工作流程和多环节转接工作流程。

一包到底处理的工作流程是对客户需求实行首问责任制，即一包到底负责处理一个客户电话的需求内容；

多环节转接处理的工作流程即将疑难投诉电话分为第一个问题、升级、支持等环节，负责完成一个客户电话需求内容的工作流程；

哪一种更能让客户获得良好的体验感知？

这两种不同的想法直接决定了呼叫中心人员安排、岗位设置、质量检验效果等资源的使用方式。它还涉及到管理中效率和效率的概念。

一包到底的模式会提高效率，但效率考核会降低；多环节流通处理模式在各环节考核中会得到高效率的指标，但效率可能较低。

在实际工作中，从工单历时指标可以看出，一包工作流程的平均工单历时时长将是多次流通工作流程的两倍左右；但从质检效果和排班次数来看，会发现在一包工作流程模式下，重复投诉次数和后续跟进团队人员数量大大减少。

我们的理想目标是：呼叫中心的效率、效率和客户体验相对统一，形成良性互动。那么，如何使呼叫中心的效率、效率和客户体验相对统一，形成良性互动呢？

首先，明确呼叫中心效率和效率的概念。效率是以座位人员为取样对象，从头到尾处理的电话占所有受理电话的比例。我们应该经常浏览客户服务行业的文章，学习其他客户服务的先进管理经验，互相学习。在客户体验中，表现为客户注；效率是为了快速处理客户电话内容，减少处理环节的时间，即在单位时间内处理更多的客户电话，导致大量客户需求升级，转向后端。

根据目前呼叫中心的验收环节，效率和效率总是需要平衡掌握的关系。对这一概念的理解将影响不同呼叫中心的工作流程、轮班制度、组织结构等方面，影响重复投诉率指标、越级投诉率指标等；同时，也将直接影响不同的客户体验。效率和效率是呼叫中心需要处理的一对关系，它将直接影响呼叫中心与客户体验之间的关系。

效率与效率的关系可以生动地反映在：

极端情况下，如果每个客户都提供VIP级服务，效率会提高，第一次呼叫解决率会提高，但呼叫中心的成本会急剧增加；

但如果单方面提高效率，呼叫专员可能会快速查询知识库，快速判断客户或转向其他部门跟进。这样，客户很容易反复询问，减少客户体验，增加后端压力，延迟客户需求处理时间。

效率、效率将有一个交叉点，平衡点，即在不同行业的呼叫中心，如果找到良好的客户体验，或客户关注点，即客户是否关心呼叫时间（接待时间），是否首次询问内容响应程度高，后续跟进耐心等因素综合判断，制定合适的客户接受规范，确保客户体验满意度，确保呼叫中心效率、效率要求。

在实践中，建议呼叫中心根据呼叫专员数量配置和重复投诉等困难工单数量，采用首问责任制或首问责任制与多层流通制相结合的方式，在不同范围内灵活实施。