客户服务需求大，客户服务管理繁琐，在线客户服务系统在行业中的应用越来越广泛。对于企业来说，在线客户服务使用方便，不受时间和空间的限制，统一的后台管理，大多数企业都适用，主要分为营销和服务场景。因此，人工智能客户服务的应用已成为大多数企业客户服务中心的发展趋势，足以帮助企业实现日常客户接待、客户服务工作管理等工作，各种优势也是企业引用智能机器人客户服务的原因。

所以在线客服系统适合所有企业吗？

(一)营销应用场景。

营销场景分为主动营销和精准营销，有利于提高客户转化率。

1.主动营销:这部分主要是座位根据潜在客户的需求发起会话，宣传推广访客，促进订单。

2.精准营销：在访客会话页面上，可以看到访客来源和以往的咨询记录。客户服务可以根据这些信息判断访客的需求，并提供个性化的服务。

(二)服务型应用场景。

本场景主要是售前咨询和售后处理，客户服务质量影响客户满意度。客户满意度主要从服务是否及时、可靠、方便三个方面来衡量。

1.提供及时服务：企业在自己的网站或其他渠道访问在线客户服务后，访问者发起会话咨询，首先人工智能人工智能客户服务系统快速响应，根据访问者会话关键词识别问题，在知识库中搜索匹配，快速回复访问者，缩短访问者等待时间，如不在识别范围内，及时转移到人工座位。

2.改进可靠的服务：一方面，主要是系统稳定性和知识库，一方面，在线客户服务系统一般在服务提供商登录账户密码后使用，运行稳定，售后技术支持及时解决问题，另一方面，知识库是提供可靠服务的保证，是客户服务机器人的大脑，机器人可以进行语义理解和自动回复，独立学习。知识库还可以快速帮助客户服务定位问题，并根据知识内容的指导快速给出满意的答案。

3.提供方便服务：除官方网站外，企业还有其他渠道。在线客户服务支持网页、微博、微信、APP等多种渠道访问。访问者可以在不同渠道的会话中及时同步到后台。客户服务人员回复方便，无需切换到各自渠道回复访客，为客户提供更便捷的服务。

(三)客服管理。

客户服务管理主要针对客户服务人员和客户服务管理。一方面，在线客户服务系统可以促进客户服务工作的协调。访客会话接入后，按照设定的分配规则接入座位。客户服务机器人首先相应，无法回答问题，然后转移到手动座位。客户服务有无法解决的问题，可以创建工作订单到相应部门，便于及时跟进，形成合理的分工，提高客户服务效率；另一方面为客户服务管理提供数据支持，在线客户服务背景可以统计接待、排队、满意度、会话细节等，形成统计报表，支持客户服务绩效考核，提高客户服务管理效率。