智能客户服务已被各行各业的企业广泛使用，智能客户服务系统可以为客户服务和运营提供有效的解决方案。节约成本，使客户服务从事更高价值的工作，充分发展更核心的业务，使企业更具竞争力。

客服行业的痛点。

1.企业用户数量不断增加。

随着企业用户数量的增加，在线聊天和话务量越来越多，用户对企业服务的要求也越来越高，如业务处理速度、业务处理质量，用户不想多次找到客户服务来解决同样的问题，因此客户服务响应能力和问题解决能力要求较高。

2.繁琐的业务操作。

面对多系统大型客户服务中心，无论是在线聊天还是电话，处理客户业务都有许多繁琐而冗长的业务步骤，基本上是重复操作，如用户打电话给银行银行卡，或改变信息业务，重复业务步骤，客户服务需要每天，这也是企业必须支付劳动力成本和时间成本。

3.人工成本和时间成本高。

企业对客户服务人员要求高，劳动力成本不断增加。同时，客户服务人员流动性大，人员培训时间成本高，业务复杂。

智能客服系统的作用。

1.业务流程自动化处理。

以中国移动流程业务处理为例，客户处理套餐变化非常频繁，包括流量处理、电话费处理、短信处理、增加或取消业务等，客户服务需要在系统之间切换，增加服务时间，不仅影响客户体验，而且降低企业服务效率。

2.自动查询知识库。

知识库是客户服务系统的必要功能，许多大型企业都有内部知识库。客户服务查询相关信息需要查询企业内部知识库，但许多企业内部知识库不一样，如大型IT企业有解决方案知识库、法律法规知识库、演示视频知识库、QA知识库等，客户服务需要在服务客户的过程中搜索每个知识库。另一个例子是，经过多年的使用，银行的一些知识库已经过期，原制造商的技术支持已经过期，集成和导出都非常困难，跨系统搜索也非常繁琐。

3.多数据信息查询自动弹屏。

信息系统的集成几乎是每个客户服务系统的必要功能，这个过程需要大量的人力和物质资源，但也需要一定的开发时间。智能机器人可以完全免除这种开发量，通过快速配置，在每个系统和不同场景中自动查找信息，并集中显示，帮助客户服务快速查看。