呼叫中心是大中型企业不可或缺的系统。自30年前呼叫中心的发展以来，它的功能越来越智能，给企业的客户服务工作带来了极大的便利。那么，呼叫中心未来将如何发展呢？睿婕小编整理了呼叫中心的发展历史和未来趋势，供您分析！

呼叫中心系统的发展历史和未来趋势。

第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线系统，只是纯粹利用电话向用户提供简单的信息咨询，无法提高信息内容量有限的服务能力。

第二代呼叫中心是一个交互式自动语音响应呼叫中心系统，可以将大部分常见问题交给自动语音响应系统。自动语音响应技术用于降低服务员的劳动强度和错误率；使用自动呼叫分配器平衡座位服务量，减少呼叫损失，提高用户满意度等。该呼叫中心必须使用特殊的硬件平台和应用软件，难以满足用户的个性化需求。灵活性差，升级不方便，成本高。此时，真正的呼叫中心出现了。

第三代呼叫中心是交换机+人工座椅+自动语音响应+CTI技术。此时，呼叫中心可以实现计算机呼叫、分组、指导和中继线的全面控制。CTI技术的应用使呼叫中心发生了飞跃式的变化。第三代呼叫中心将交换机(PBX)、语音自动响应(IVR)、计传真服务器(Faxserver)、全过程录音设备(Callloging)、客户关系管理(CRM)、数据库系统、呼叫报告管理系统、人工座椅等业务集成。先进的自动呼叫分配(ACD)技术可以让用户获得呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能排队，用户可以及时获得等待信息内容(如当前队列位置，预计等待时间)，并通知座位用户排队状态；多元化的报告统计可以有效地实现业务、设备和人员的全面管理，使呼叫中心随着运营过程的效率不断提高，为客观评价客服中心的服务质量和数据挖掘提供依据。

未来的呼叫中心包括呼叫中心交换机+人工座椅+VR+人工智能。呼叫中心的发展趋势将更加智能化和自动化。随着人工智能的发展，未来的电话通信将完全被智能机器人所取代，甚至虚拟现实技术的虚拟人工客户服务也将出现。