在线客户服务已应用于金融、电子商务等行业。访问者可以直接从企业提供的宣传渠道进入咨询页面，企业使用也非常方便，登录网站使用，实现客户与企业之间的即时沟通。

一、云客服系统有哪些功能？

(1)支持多渠道统一访问。

许多公司有广泛的宣传渠道，如官方网站、应用、微信、微博、多平台客户服务运营一直是企业客户服务流程的痛点，在线客户服务支持公司多渠道访问，可以在后台统一管理信息，座位不再需要回复不同渠道的访问者，及时更新系统中的所有信息，缩短访问者等待时间，提高客户服务效率。

(2)智能客服机器人辅助回复。

在以往的问题总结中，访客基本上是高度重复的问题，只不过是产品功能、产品特点或其他常见的服务，如检查和提货，导致客户服务工作量增加，效率降低。在线客户服务提供智能客户服务机器人，在访客咨询时及时回复，识别访客问题的关键词，然后快速回复，或引导访客自助查询。此外，当机器人无法回答时。

(3)工单系统。

在线客户服务的一个重要功能是客户服务订单系统。在客户服务工作中，客户服务人员无法解决问题，需要不同业务部门的支持，分配给各部门的任务无法跟踪解决进度，效率低下。此时，客户服务可以创建工作订单，然后分配给相应的部门，系统将通知部门及时跟进解决问题。此外，客户服务还可以根据访客的需要创建相关订单，并分配给销售人员，以便及时跟进，促进合同签订。

(4)知识库。

本文主要针对客户服务机器人、访问者咨询，机器人通过识别问题关键词快速回复，所以答案来自知识库，企业可以提前设置答案，然后机器人快速搜索相关问题和答案，机器人可以根据以往解决的问题和新问题学习，实现自我成长。

(5)客服管理。

客户服务管理涉及客户服务工作的各个环节，如访客分配、会话质量检查、客户服务绩效管理等。客户服务管理是客户服务运营的核心部分。智能客户服务管理是将人工智能技术应用于上述客户服务管理。在访客分配过程中，可以实时检查座位的工作状态，及时调整异常情况；在会话质量检查中，通过语音和语义识别技术检查会话细节，发现敏感词或关键词管理人员及时解决问题。

在客户服务绩效方面，可根据公司需要生成不同类型的统计报告，提供数据支持，分析客户服务人员绩效，提高客户服务管理效率，确保客户服务管理的即时性，实时管理整个客户服务流程，提高客户满意度，促进客户服务管理体系的优化。