客服电话管理系统需要语音导航.智能话务分配.录音和留言.工单系统.选择客户服务信息统计等功能。智能外呼系统可以提高企业的工作效率。

一.客服电话管理系统的作用

1.工单系统

如果企业客户服务人员经常遇到类似的问题，工单系统是关键考虑因素。例如，当客户服务人员收到当时无法解决的问题或需要其他部门共同解决的问题时，客户服务人员可以直接向相应部门填写工单，并随时检查解决进度。客户服务电话系统中工单系统的功能是提高各部门的工作合作效率。

2.IVR语音导航

当客户咨询企业的一些问题可以用标准答案或一些基本的简单问题来回答时，如果需要手动客户服务来接听电话，就会降低效率，在这种情况下可以考虑使用语音导航。IVR语音导航的作用是引导客户以语音的形式自助解决问题，更有效地解决简单的客户问题，减轻客户服务压力。IVR语音导航最典型的案例是10086或10010客服电话接通后“查询费用余额请按1，业务办理请按2，…”。

3.客服信息统计

帮助企业评估客户服务工作，以便立即调整策略。电话客户服务管理系统中客户服务信息统计的功能是帮助企业统计客户服务工作，通常包括：接待量.平均接待时间.平均客户服务时间.满意度.工单数.工单解决时间等。

4.ACD智能话务分配

智能话务分配功能是将呼叫客户分配给最佳客服人员。良好的分配方案也是提高企业客户服务效率的有效手段。

5.录音和留言

电话呼叫系统支持客户服务过程中的电话录音和客户语音信息，功能更容易理解。但这里单独介绍，因为这个功能经常用于客户服务工作，是一个更重要的功能，所以提醒企业关注。