随着企业自身业务的不断发展，传统企业电话呼叫中心无法适应和满足企业发展的需要。与传统企业电话呼叫中心系统相比，企业云呼叫中心系统成本高、灵活性差，智能企业电话呼叫中心系统效率更高。

电话呼叫中心系统解决方案解决方案解决方案

1、云呼叫中心系统的功能

1)座位管理：

客户服务中心系统不仅可以管理客户，还可以规范企业员工的座位管理。后台可设置普通座位、班长座位和质检座位。具有签入、签出、挂机、闲置、忙碌、离开、转移、多方通话、保持通话、事后处理等功能。

2)ACD智能话务分配：

ACD智能电话分配，按照一定的规则，自动电话分配，平均电话分配，最免费的座位分配。默认情况下，根据数据库号码对应的分机分配，根据客户输入选择不同的接线座椅人员或技能组或进入其他语音指导过程，使座椅分配更加合理和高效。

3)IVR语音导航：

IVR语音导航响应，客户可根据语音提示操作，设置个性化IVR交互语音指导流程，通过树逻辑、层次、多分支、动态节点、自由跳转，提供24小时自助响应服务，提高服务质量和响应速度，用户可根据业务发展需要随时修改流程，无需呼叫系统制造商的支持。

4)CRM数据管理：

CRM客户数据管理可以有效跟踪客户行为轨迹，支持数据批量导入、导出、分发和回收、智能查询，支持数据与录音、工单、预约、短信、营销技巧等相关联。

5)录音管理：

电话录音管理功能可实现录音和监控，有针对性地指导客户服务。整个电话录音：系统自动记录整个录音，并保存在硬盘上，支持各种语音压缩格式，无需人工干预。录音可以播放、批量下载、在线收听、备份、查询等，管理员可以导出录音文件。

6)来电弹屏：

当客户打电话时，系统会根据来电号码自动弹出相应的客户信息，以及以往的历史来电、去电记录、通话记录和订单记录，方便客服人员一目了然地了解客户情况，提供更准确的服务。

7)工单管理:

工单管理主要针对多部门、多任务实现跨部门、人员事件管理，对业务工单处理情况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、审核工单统计分析、发送工单统计分析、反馈工单统计分析等，督促责任部门确保工单及时响应，为优化后台工作流程提供依据。

8)统计报表管理:

统计报表提供各种功能，可根据数据统计分析客户服务质量和效率，如座位组状态统计、座位服务质量报表分析、座位工作流程、座位工作统计、座位呼出统计、座位呼出统计、座位呼入统计、座位呼叫统计、座位呼叫时间分析、座位呼叫时间分析、座位呼叫时间分析、座位总量分析报告。

二、云呼叫中心系统的作用

企业电话呼叫中心

1)实现统一呼入呼出管理

呼叫中心系统可实现统一管理，通过呼叫中心系统将企业各职能部门集中在统一的外部联系“窗口”上，最终实现电话解决客户所有问题的目标。

客户呼叫电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，帮助客户选择正确的部门提供服务。

2)节省人工成本和时间成本

呼叫中心可以有效减少通话时间，降低电话成本，增加员工/业务代表的业务量，在第一时间将电话转移到正确的分支机构，通过呼叫中心发现问题并解决。

呼叫中心与以往的服务方式不同：不再存在“踢球”现象，不会转移客户电话，最后，客户服务中心实施“一站式”服务，客户电话，完成他需要的服务，所有需要电话转移，转移确保有人服务，所有需要处理一段时间的服务，一旦服务完成，必须及时回复客户，或客户可以随时查询业务处理。

同时，自动语音响应系统可提供7*24小时自动查询业务，解放繁琐的重复工作，管理更复杂、更直接的业务，提高工作效率和服务质量。

呼叫中心系统通过自动语音功能将座位从大多数重复问题中解放出来，同一客户的电话将自动优先分配给原座位，提高解决问题的效率，节省劳动力成本。

3)提高企业管理运营效率

各部门、各分支机构采用统一的呼叫中心系统，可统一管理，大大提高管理效率，降低企业运营成本。

呼叫中心系统通过智能座椅监控实时了解座椅的工作状态，通过报告管理详细准确地了解座椅的工作量和业务情况。它可以大大提高管理效率。

企业电话呼叫中心系统的建设已成为企业发展的必要条件，不仅可以节约成本，提高客户满意度，而且可以有效地处理公司的电话业务，这也是企业呼叫中心越来越受到企业关注的原因。