近年来，随着科学技术的发展，特别是人工智能技术、云计算和大数据的到来，新技术逐渐渗透到人们日常生活的各行各业，用机器人代替人工处理繁重的任务变得越来越普遍。在人工智能时代，新一代智能呼叫中心系统应运而生。呼叫中心作为一种交互式语音响应系统，又称“客户服务中心”。其原理是通过电话接收或呼出来实现用户的需求或传播企业的需求。那么，与传统呼叫中心相比，人工智能时代的呼叫中心系统有哪些优势呢？

智能呼叫中心系统

呼叫中心系统旨在为客户提供各种电话响应服务，回答客户问题，为企业处理大量与呼叫业务相关的问题和要求，因此往往需要大量的劳动力成本，这正是人工智能技术擅长的，减少甚至取代大量的重复性工作，呼叫中心智能语音处理技术发挥着关键作用。

智能语音识别和自然语言理解是呼叫中心在人工智能领域应用较早的技术之一。到目前为止，大多数制造商已经提出了第八代呼叫中心的概念并将其应用。新一代呼叫中心系统将借助大数据和云计算实现数据集成，在云中部署服务和数据，真正实现人工智能的发展。

常见的呼叫中心系统一般分为两种类型：呼入式服务和呼出式服务。两种不同的呼叫中心系统各有优势，根据企业需要选择相应的呼叫中心类型。

客服中心呼叫系统

1、呼叫呼叫服务中心系统

呼出呼叫服务中心系统一般用于营销企业，主要用于带您外呼。一般来说，呼出呼叫中心服务比呼入服务更具挑战性。在整个呼出场景中，手动客服人员几乎没有机会干预或指导整个对话交互过程，纯粹依靠呼出系统主动给用户打电话，并将相关信息清晰地传达给用户。在整个交互过程中，系统需要主动向用户提问，引导用户返回正确的响应内容，而不仅仅是回答用户的问题，还需要不断积累客户数据，回答客户的问题。

智能呼叫是呼叫中心未来发展的趋势。随着NLP技术的发展，呼叫系统也实现了智能化。但目前这些技术大多只适用于支付提醒、银行信用卡催收等。在这种情况下，用户的情感需求很少被考虑，目的只需要在对话内容中表达清楚。

除了支付提醒、债务催收，我们期待智能呼叫有更多的应用场景，更智能，如新闻推送服务也是呼叫系统的另一个重要应用场景，现在越来越多的行业开始应用呼叫系统进行产品推广、广告、问卷调查、新闻通知等服务，虽然这种类型的服务场景在形式上类似于催收，但需要更多的人工智能场景如用户体验、用户情绪进入产品设计，让用户更容易接受。

2、呼叫呼叫服务中心系统

呼入式呼叫中心系统一般用于智能客户服务领域，还包括一些专业领域的智能客户服务机器人。这些机器人被政府、银行、保险公司、中介公司等机构广泛使用。随着NLP技术和ARS技术的不断发展，越来越多的高级财富管理服务被人工智能客户服务所接管。通过智能语音导航的多轮问答，机器人可以逐步筛选和阐明用户的具体需求，并给予适当的响应。

这类服务一般提前设计对话流，根据语音导航实现分流和指导，系统引导用户根据预设对话流逐步实现用户需求，是呼叫中心系统中最典型的应用，在客户与机器人对话互动过程中，手动客户服务也可以随时干预，处理部分客户的特殊需求，智能客户服务+手动客户服务提供客户服务，提高企业运营效率。

除专业领域外，呼入式客服还有专门应用于一般领域的客服，如114查询业务、12315、12345、12306等。，这是一个特别经典的通用智能呼叫服务案例。用户可以通过电话查询城市交通、消费者权益投诉或一些救助服务等。当用户启动需求时，系统会以特定的形式将相关信息返回给用户。

下一个时代将是人工智能时代，人工智能技术将呼叫中心进入新的智能时代，智能客户服务管理中心将被取代，越来越多的技术将人类从冗余劳动力成本，未来，呼叫中心系统将为我们提供惊喜，我们等着看。