催收场景复杂多样，外呼系统需针对不同客群定制策略。某消费金融公司针对 “M1-M3 期” 客户分层优化外呼流程，整体回款率提升 21%。本文解析三大核心策略。
- 早期逾期（M1）：温和提醒为主
- AI 外呼 + 短信组合：自动发送 “账单提醒 + 还款指引”，某银行通过拟人化语音（如 “您好，您的账单已出，点击链接可快速还款”），触达成本降低 40%；
- 时段优选：上班族设置 19-21 点外呼，接通率比白天高 33%。
- 中期逾期（M2）：人工 + AI 协同
- 智能分配规则：将 “地址匹配度高” 的客户分给属地团队，某催收公司借此将上门催收前置率提升 25%；
- 话术知识库：内置 “疫情影响”“创业失败” 等场景应对方案，谈判成功率提升 19%。
- 长期逾期（M3+）：法律威慑前置
- 外呼中嵌入 “电子律师函” 语音播报，某平台借此提升还款意愿 37%；
- 自动关联失信人名单查询，对已被执行客户直接转法务流程。
- 最佳触达频率：
- 高频次：M1 期客户 3 天内触达 3 次（电话 + 短信 + APP 推送），某电商平台借此将 30 日回收率提升至 65%；
- 低频威慑：M3 期客户每周 1 次专业催收员外呼，避免触发投诉，同时保持压力。
- 避坑规则：
- 单日外呼不超过 3 次，夜间（22:00-8:00）自动禁呼，某公司因此投诉量下降 78%。
- 同理心框架设计：
- 替代 “你已逾期”，使用 “我们注意到您的账单可能需要协助”，某消费金融公司投诉率下降 55%；
- 针对女性客户，话术加入 “家庭支出规划” 建议，还款承诺率提升 28%。
- 情绪识别干预：
- 系统检测到客户愤怒情绪时，自动转接资深催收员，某团队借此将冲突率从 15% 降至 4%。
实战工具：
- 《催收场景策略库》：包含 20 类客群的外呼模板；
- 《话术合规检测表》：实时扫描违规关键词（如 “死”“牢” 等）；
- 《触达节奏计算器》：根据账龄、客群自动生成外呼计划。
策略价值：场景化策略使
外呼系统从 “广撒网” 转向 “精准钓”，某催收公司通过分层管理，在相同人力下覆盖客户量提升 1.5 倍，有效投诉率控制在 0.3% 以内。
