如果您必须作为客户排队等候，您想知道很快就会有人帮助您，而呼叫系统可让您轻松地为您的呼叫者设置期望值。

当他们联系销售或客户支持中心时，每个人都经历过在呼叫系统中排队等候的经历。事实上，大多数人甚至在拨打号码之前就已经预料到要等待很长时间，这会让他们一想到要与您的公司取得联系就感到恼火。当您试图提供良好的客户体验时，烦恼是您希望客户感受到的最后一种情绪。

这就是呼叫系统的美妙之处。

当然，您的客户可能需要稍等片刻，但是当您使用呼叫系统功能时，自动客服会定期提醒您的客户下一个可用的客服就在几分钟之内。

让我们看看呼叫系统是什么，为什么它是每个联络中心的重要组成部分，以及如何设置无与伦比的呼叫系统体验。

什么是呼叫系统？

呼叫系统模拟站在实体线路中的过程，客户拨打电话号码并自动排队，因此您可以按照他们致电您的业务的顺序为他们提供服务。这是“先到先得”的古老格言。

呼叫分析是预测呼叫量和最小化等待时间的有用工具。也就是说，预测只不过是有根据的猜测。尽管您可能计划了适当的呼叫中心人员配备，但异常可能并且确实会发生。但是，在最繁忙的时候，呼叫系统可以节省一天的时间！当您可以使用呼叫系统让客户知道他们没有被遗忘时，客户掉线的可能性就会大大降低，并且座席会尽快找到他们。这可以防止他们因异常漫长的等待时间而感到沮丧。

当客户感到沮丧时会发生什么？

最好的情况是他们挂断并稍后回拨。最糟糕的是，他们开始寻找您的竞争对手，或者开始在您的社交媒体平台上留下负面评论。不用说，这种客户体验会降低您的底线。

呼叫中心队列如何工作？

当入站呼叫进来时，呼叫系统功能会将它们路由到第一个可用的销售或支持代理。在技术术语中，这称为“先进先出(FIFO)”。

当您的客户来电时，他们会自动收到问候语（通常会在他们等待时播放一些令人愉快的保持音乐来娱乐他们）。如果客户必须等待的时间太长，队列回呼功能将启动，下一个可用的销售或支持代理会回电给他们。

这意味着客户不必等待，而是可以继续他们的一天，并在座席回电时接听电话。

什么是隐形队列？

隐形队列是呼叫中心队列，呼叫者在其中排队等候，但不知道他们在队列中的位置。与在熟食柜台等候不同，在那里您可以看到有多少人在您面前，而不得不在隐形呼叫系统中等待的客户甚至看不到线路。据他们所知，他们面前可能有一百个顾客，或者两个。

如您所见，在您的联络中心设置呼叫系统时，您必须考虑排队的心理方面。

把自己放在客户的角度。没有人喜欢被告知“拿号”，也没有人喜欢站在队伍的后面，尤其是在队伍缓慢移动的时候。

但是，当您看到自己正在向队伍的最前面取得进展时，排在最后会容易得多。事实上，大约60%的客户不会等待超过2-5分钟就放弃并挂断电话，因为他们在隐形队列中等待。另一方面，呼叫系统让客户确切地知道有多少呼叫者排在他们前面，他们可以想象随着他们在队列中的位置倒计时，线路会越来越短。

您甚至可以将电话系统设置为定期播放保持音乐或录制的通知。

为什么呼叫系统是一个基本的电话系统功能

当客户在等待很长时间后挂断电话时，您可以将其记为“放弃电话”。他们可能会回电，但话又说回来，他们可能不会。

这里或那里的一些客户可能会尝试一些其他渠道，如聊天或电子邮件，再次与您联系。不过，这种可能性不大。超过一半的客户更喜欢打电话给公司并与现场代理交谈。

客户挂断电话的比率称为放弃率。放弃率的公式是进入队列的呼叫总数除以掉线的呼叫数。

显然，如果放弃率太高，则需要增加接听电话线的人数，因为这表明等待时间通常太长。但是，当您实施呼叫系统时，您增加了客户等待足够长的时间以便您公司的某人与他们交谈的机会，从而降低了您的放弃率。

真正归结为您是否愿意冒险让您的客户联系您的竞争对手之一，他们可能会更快地接听他们的电话！

使用呼叫系统的优势

如果您可以设置您的呼叫中心，以便每个语音电话一进来就得到应答，那将是非常棒的。但遗憾的是，这并不现实。但是，包含呼叫系统功能的现代商务电话服务可帮助您的小型企业尽最大努力管理您的呼叫流程。

以下是企业从使用呼叫系统中获得的一些优势：

最大限度地减少客户等待时间。

保持呼叫者的参与，直到有人可以与他们交谈。

将工作量公平地分配给您的团队成员。

降低您的电话放弃率并增加您建立品牌忠诚度的机会。

减轻销售和支持代理的压力。

让您的销售和支持代理有时间记录和组织数据，而不会感到匆忙。

在您的呼叫中心内培养整体的授权感和满意度。

接下来，我们将向您介绍一些使用呼叫系统功能管理客户期望的最佳实践。

管理客户期望的最佳实践

很有可能您的客户首先选择与您开展业务是因为您达到了他们最初的期望。既然您已经通过在一开始就为他们提供积极的体验而赢得了他们的支持，那么您不想让他们在随后的电话中失望而浪费它。

以下是管理客户期望的一些最佳实践：

使用具有呼叫系统功能的VoIP电话系统管理您的呼叫流程，以便您尽快接听电话。

使用提供队列回呼的优质云电话系统。必须等待很长时间的客户可以在到达队伍前部时得到回电。

如果座席无法立即联系到客户，请诚实和透明地说明何时有人能够回复他们。

使用数字工具和分析来确定不同工作时间内的适当人员配备要求。

使用服务水平、平均处理时间和平均应答速度等指标来提高呼叫中心的效率。确保让销售和支持代理了解情况。

设置一个与客户互动并披露等待时间的IVR——这将鼓励客户等待，直到有人可以找到他们。大约每30秒更新一次客户。

在使用它们来管理大量来电之前测试您的呼叫系统工作流。

设置队列大小或等待时间的最大限制。在高峰通话量期间，将客户发送到语音邮件系统或使用IVR将呼叫路由到另一个部门寻求帮助。

确保您能够从销售和支持代理那里收集反馈。使用数字工具发送自动调查以收集客户反馈。

使用可视化地图来描绘呼叫流，并根据它配置您的呼叫系统系统。

如何设置最佳呼叫系统体验

现在您已经了解了呼叫系统功能的幕后情况，让我们更深入地了解如何设置最佳呼叫系统体验。

首先，选择一个高质量的基于云的电话系统来使用，比如睿婕，它在一个单一的集成平台中提供了许多语音呼叫功能，包括：

呼叫系统

队列回调

营业时间可用性

呼叫路由

交互式语音应答(IVR)

语音信箱

振铃组

免费电话号码

呼叫中心分析

数字业务工具集成

一旦您拥有正确的功能，下一步就是设置最佳的呼叫系统体验。

呼叫系统最佳实践的分步流程

设置呼叫系统功能以按照接听来电的顺序排列客户。

使用队列回叫让您的客户可以选择挂断和接听电话，同时保持他们在排队的位置，而不是拿着电话。

分配营业时间录音，这样客户就不会在没有代表帮助他们时浪费时间打电话。

为呼叫路由、呼叫扩展或基于技能的路由建立选项，让客户从第一次呼叫开始就找到最能帮助他们的人。

设置IVR系统，让客户有机会在不与现场代理交谈的情况下获得所需的答案。此功能非常适合处理常见问题和日常请求。