呼叫中心已经存在很长时间了，并且由于企业越来越多地上网，最近变得更加重要。如今，企业广泛使用呼叫中心或联络中心来管理其客户服务流程。

随着企业越来越多地从传统模型转向现代联络中心，他们获得了大量数据。一旦经理和业务负责人学会了如何利用这些数据，他们就可以确保代理的高绩效和呼叫中心绩效的提高。

经理必须使用的 5 个联络中心报告

通话详情报告

作为主管，您需要了解呼叫中心发生的情况。顾名思义，呼叫详细信息报告会告诉您系统发出和接收的所有呼叫的各种详细信息。要管理的一些参数是：

Abandoned Call Details：了解由于客户无法连接到您的呼叫中心而丢失的电话数量

呼叫类型：有关呼叫是呼入、呼出还是手动拨号的详细信息

通话时间：系统拨打或接听电话的日期和时间

活动名称：正在为其提取报告的活动

ACD 呼叫详细信息：转接到自动呼叫分配器的呼入或其他呼叫

此报告是了解通话中或通话期间发生的一切的好方法。有了这些信息，主管可以查看任何升级或检查代理或客户方面的任何差异。

代理绩效报告

监控分配给活动的各个代理的绩效。如果是呼入座席，您可以查看他们的平均通话时间、结束时间和首次呼叫解决 (FCR) 率。此信息可用于识别任何培训差距，并可以相应地采取进一步措施。同样，对于出站活动，获取有关手动拨号、呼叫、呼叫连接率的数量的详细信息，以获得正确的图片。

该报告可帮助呼叫中心主管和经理识别高绩效和低绩效的座席。一旦他们这样做了，他们还可以使用语音记录器收听他们的通话录音，并进一步记下表现不佳者的差距区域，并相应地制定他们的培训计划。同样，他们也可以以表现最好的人的通话录音为例来训练其他座席。

呼叫中心主管的高级呼叫中心报告和仪表板选项。

呼叫处置报告

打电话的目的是什么？怎么得出的？这些是呼叫中心经理应该知道答案的一些问题。毕竟，帮助客户和增加销售额是建立呼叫中心的一些主要原因。因此，拥有这些数据只会丰富您作为主管的知识。

基本上，呼叫处置会告诉您：

通话结果

来电原因

未来需要采取的任何行动

使用这份报告，呼叫中心主管可以了解他们在运营、交付、客户体验等方面的差距，然后可以将这些差距传达给各自的团队，以进行必要的改进。此外，代理还可以选择未来的操作，例如安排回调，甚至可以添加说明的注释。