随着人工智能技术的发展，智能呼叫系统正逐步解决机械重复的问题，提高人工呼叫的效率。然而，在实际工作中，智能呼叫系统仍然面临许多困难。本文作者根据自己的工作经验，对智能呼叫系统的设计提出了自己的思考。

在AI技术中，基于AI能力的营销和客服系统是可以落地的应用场景。从研究到项目落地，我有幸完全参与了一个智能呼叫项目，当然在此期间踩了很多坑。

这篇文章会试着用自己的理解，重新梳理一下系统，也算是对这段经历的复盘和总结。假如写得浅薄，还是看看谅解~。

AI外呼系统的构成

智能呼叫业务流程图(PS:客户服务系统也类似，但用户主动呼叫)

智能呼叫、智能呼叫功能多，系统设计复杂，这里只能考虑哪里，写哪里。简单地将系统分类，整个系统围绕通话的三条线展开(两个终端和一个通信过程)。

用户端的核心是对用户的管理，即常用的CRM系统。而且AI端，就是围绕AI机器人的设计，优化来设计的。

通讯过程，由呼叫系统实现，包括拨打、接听、挂机、转接等，以及通话线路的管理、配置。

一是呼叫系统。

呼叫系统是电话的软交换解决方案，电话机器人可以通过呼叫系统与用户的通信设备进行通话。

机器人、呼叫中心和终端之间的简单关系图。

呼叫系统由来已久。经过这么多年的发展，它的功能已经非常完善和稳定。

在AI驱动的公司中，也采用FreeSwitch等开源系统进行自我研究。但是，这只能在有相应的技术栈(C++)、积累呼叫系统开发经验的情况下尝试。

因为对于呼叫系统的租户来说，呼叫系统最重要的是效率和稳定性。为了商业化，必须保证呼叫系统的高并发性和稳定性。这是一切的前提条件。

除FreeSwitch外，还可以购买第三方成熟的呼叫系统，如国外著名的Genesys等。

购买成熟的呼叫系统，一是系统本身比较稳定，功能齐全，该踩的坑前人已经全部踩过了。另外，降低研究开发成本，特别是对AI型公司来说，不需要浪费呼叫系统的研究开发资源和时间。

呼叫系统中会有一些特殊的名称，不是这个圈子，比如座位、线路、并发等。

座位:

主要是软电话，一般也叫SIP电话。每个客服人员的账号都会绑定一个座位。有座位后，可以通过电脑在线拨打接听。

线路:

可理解为外呼所用的主叫号码，通常是一批号码的集合，号码种类繁多，手机卡、中继线等，接入方式各不相同。

线路资源会随着运营商的频繁变化而变化，所以通常由专门的线路运营商来维护和运营。线路会被很多业务共享，只能打电话，不能打电话。为了方便区分，这条线下的所有号码都会有相同的归属，拨打类似的业务。

举例来说：北京教育线，便表示外显是北京，主要拨打教育营销相关业务。

以上主要针对的当然是外呼场景，呼入场景只需向运营商购买稳定的线路即可。