客户对服务的期望一直在增加，外呼系统培训是这个难题的关键部分。改进外呼系统的绩效管理和培训最佳实践是让客户满意的关键。

“确保所有通过电话与客户交谈或接听业务线的人都接受过培训，”通信和电话培训公司 ConsulTel 的总裁Gail Goodman 说。

客户只依赖那些能够更快地解决问题并与熟练的座席互动的组织。这就是代理商需要接受定性培训以满足客户期望的原因。

负责外呼系统的经理知道，他们的座席需要连续接受培训，才能提供出色的客户服务。定期培训对于外呼系统代理来说至关重要，无论是关于任何新推出的产品还是对现有产品的修改。

从接受订单到提供客户支持，难免会出现棘手的情况。但是，您如何处理这些情况可能意味着创造忠诚客户和失去业务之间的区别。

外呼系统座席培训技巧和最佳实践 

提高座席生产力归结为培训和授权。

外呼系统座席培训最佳实践：

从今天开始，您可以使用以下 20 个可操作的外呼系统座席培训技巧和最佳实践：

1.授权您的代理

为代理提供适当的工具以授权他们代表公司做出决策至关重要。训练有素的具有决策能力的座席不仅可以确保更高的客户满意度，而且还可以解决单个呼叫，从而带来更积极的客户体验。这一切都是为了鼓励代理商支持，不仅支持他们雇主提供的价值驱动服务，而且支持他们所代表的客户品牌。

2. 培训应多样化且引人入胜

尝试摆脱单调的训练。

如果您的代理不参与，他们就不会学习……而且您的客户也不会受益！

3. 入职培训期间的电话处理

在初始培训课程期间处理电话是一项不能从课程中删除的活动。新员工必须接受处理实时电话的练习。这种体验是无可替代的。角色扮演很好，但真正的呼叫处理是必不可少的。培训师应确保设备工作正常，并可用于每个“实时”呼叫处理会话。运营部门应将此作为优先事项。

4. 主持与部门代表的月度会议

与来自我们所有不同部门的代表一起安排每月校准以审查电话。

5. 根据出色的客户反馈创建即时“大喊大叫”

以非常公开的方式表彰出色的客户支持。

当您的客户通过电子邮件向您介绍一次很棒的体验时，您可以向小组宣布，将其张贴在高架呼叫板监视器上，并将其放在您开放空间的“大喊大叫”公告板上。

6. 鼓励高层倾听电话并表扬座席

非常重要的是，他的高层管理团队每周都会花时间听取电话并公开表扬认可的代理商，例如证书或礼品卡。男士们会感到有动力去做他们最好的事情。

7. 确保所有反馈都清晰且可操作

提供座席可以响应的反馈非常重要。

确保您提供的所有反馈都清晰且可操作。

8. 为代理商创造与同行讨论质量的机会

为座席创造机会与同行讨论质量非常重要。

外呼系统的质量和最佳实践不应仅由经理与座席的对话驱动。

9. 午餐和学习

开始午餐时间学习课程，工作人员可以选择就他们选择的主题进行课程。即使主题不是特定于工作的，您也可以让员工有机会看到他们同事的不同一面，并且主持会议的人能够分享他们对自己热衷的事情的能量和热情。非常适合提高能量水平。非常适合吸引员工。

10. 与表现最好的人结成伙伴

使用您最好的代理来支持新入门者的培训。

尽早与表现最好的人建立关系，让新代理人想要像他们一样——而不是复制表现最差的人！

11.为实现团队目标提供奖励

另一个外呼系统客户服务最佳实践是每月向成功实现团队目标的座席提供奖励。

例如，为抽奖发放代币。

12. 使用语音分析来识别座席培训机会

能够分析大量座席/客户互动，发布有关有问题的特定呼叫的信息，以及整个座席人口的趋势，创造机会使用已识别的良好示例来指导员工，以提高整个联络中心的标准。由此产生的信息不仅可以创造培训机会，还可以改进脚本，从而提高联络中心的整体绩效。

13. 使绩效管理与更广泛的战略保持一致

确保您的整个绩效管理方法与更广泛的客户服务战略和员工参与计划保持一致。

然后，您的外呼系统代理可以看到更大的图景，并且更有可能购买。

14. 创建一个代理工作组来设置目标和 KPI

这将帮助您设定员工愿意接受的切合实际且可实现的目标，并帮助改变您的高级管理团队对高绩效员工的定义。

15. 将呼叫准确性与客户服务分开

分解您的质量措施，以解决座席的特定重点领域。例如，将呼叫准确性与客户服务分开，因为有人可能在一个方面做得很好，但在另一个方面却很糟糕。

这将使您有更大的能力在适当的地方给予代理商表扬，而且还可以解决任何需要发展的领域。

16. 商业知识

所有优秀的商务人士都明白，了解您的客户可以提高您为他们服务、留住他们并扩大您的基础的能力。商业知识就是力量。联络中心经理面临的挑战是如何了解客户、公司联络中心如何为他们提供服务以及如何使用这些信息进一步提高服务质量和收入。

17. 改进知识管理的工作

“将您的技能磨练至完美，每天学习新事物”。这是因为任何组织唯一的长期竞争优势是其员工的集体智慧。

18. 建立公开透明的企业文化

随着时间的推移，与您的座席保持开放和透明将建立一种文化，在这种文化中，反馈和指导是常态——恐惧会消退。

19. 始终确保您的代理人认同您的价值观

在培训过程中，重点关注座席如何与主管建立联系并认同您的核心价值观。

如果您在培训过程中发现某人与您的价值观不同，您可能必须立即让座席离开。

你可以训练技能，但你不能改变价值观。

20. 向您的座席询问对他们培训课程的反馈

在每次培训课程结束时向您的座席提供反馈表，以更广泛地了解他们对培训课程的感受——并了解您是否可以、如何改进以及哪些方面可以改进。