当今的企业需要出色的客户体验，而客户支持即服务(CSaaS)将合适的人员和流程整合在一起，以帮助您为客户提供最佳的客户支持。

您的呼叫中心代理每天都在第一线，帮助您的客户快速有效地解决问题，从而提高客户满意度。从您的呼叫中心线路开通的那一刻起，您的支持代理就是您品牌专业知识的代言人。训练有素的座席以技术援助和客户服务的形式提供支持。支持即服务(SaaS)工具为您的呼叫中心座席提供了提供良好客户服务的机制。当他们在客户服务领域微调他们的软技能时，他们拥有所有合适的东西来将沮丧的客户变成忠诚的品牌推广者。

这会导致客户保留、增加收入和品牌忠诚度。

为什么客户支持即服务很重要

客户支持即服务，也称为支持即服务，对您的业务很重要，因为它是推动良好客户体验的引擎。在幕后，您的呼叫中心有一个活动中心，可帮助您兑现提供出色客户支持的承诺。

客户支持即服务可帮助您很好地培训联络中心座席并让他们保持联系，以便他们尽可能快速有效地解决客户问题。

协助入职和培训呼叫中心座席

当您引入新的呼叫中心代理时，您需要为他们如何响应您的客户设定高标准。通过客户支持即服务，您可以对现场支持团队和远程或分布式团队成员使用相同的入职材料和流程。

保持呼叫中心座席相互连接

当呼叫到达您的呼叫中心时，新的呼叫中心座席将很快意识到没有两个呼叫是相同的。您的团队成员应分享有关客户在通话期间提出的问题的信息。它提供了集思广益的机会，以根据公司的文化和愿景来响应客户的最佳方式。当新的呼叫中心座席了解更有经验的同事如何处理特定类型的呼叫时，他们会变得更加自信。团队成员之间的联系对于提供一致的客户体验非常重要。

客户支持即服务提供了呼叫中心绩效的客观性

无论是现场工作还是远程工作，您的呼叫中心座席基本上都是平等的。他们必然会相互比较关于性能和最佳实践的笔记。支持即服务工具为呼叫中心经理提供客观的方式来评估座席，而无需进行直接的对等比较。这些基准为呼叫中心座席提供特定的反馈，以帮助他们进行个人和团队改进。

研究支持良好客户体验的好处

研究由哈佛商业评论表明，减少快速解决问题的客户的努力，对品牌的忠诚度产生巨大影响。他们的研究还表明，当呼叫中心座席有意根据这一洞察采取行动时，不仅可以改善客户服务，还可以降低成本并减少客户流失。

改善客户支持即服务的5个理由

1)为您的呼叫中心座席提供更好的培训：

埃森哲的一份报告指出，83%的美国客户在客户服务互动期间更喜欢语音通信而不是其他数字渠道。该报告还显示，52%的客户在前一年内因客户服务不佳而更换了品牌，尤其是在与银行、零售商以及有线或卫星提供商打交道时。糟糕的客户服务使美国客户每年平均损失1.6美元。客户支持即服务可帮助您战略性地、一致地培训呼叫中心座席，以确保良好的客户体验并防止客户流失。

2)客观衡量呼叫中心绩效：

要准确评估您的呼叫中心绩效，跟踪正确的KPI和指标至关重要。如果您跟踪错误的指标，您将无法获得正确的信息来帮助您改善客户体验。基于云的电话系统和其他软件解决方案为您提供了正确的工具来跟踪信息，这些信息揭示了单个呼叫代理绩效和呼叫中心整体绩效的客观视图。

3)提高客户保留率：

市场上的竞争非常激烈。出于这个原因，客户保留从未如此重要。客户支持即服务工具可帮助您优化客户服务策略并最大限度地提高呼叫中心团队的成果。HavasGroup的一项研究表明，如果77%的品牌消失，那么客户至少不会被分阶段。您希望您的公司成为23%的客户回头客。

4）增加增长和收入：

通过仔细设计您的工作流程，您的呼叫中心座席可以更轻松地识别可提高忠诚度的机会，从而增加销售和推荐。福布斯为我们提供了一些关于良好客户体验与增加收入之间联系的惊人数据：

以客户体验的心态可以使收入比其他公司高4%到8%。

您的竞争对手是在客户体验方面展开竞争。大约三分之二的公司现在专注于客户体验。这是一个很好的人群。

注重客户体验的客户比竞争对手高出近80%。

84%改善客户体验的公司报告说他们的收入增加了。

在客户体验高于平均水平的公司中，73%的公司财务业绩优于竞争对手。

5)改善客户体验：

研究很清楚客户如何定义良好的客户体验，正如来自Review24的这些统计数据所示：

73%的客户更喜欢在客户旅程中使用多个购买渠道。与使用单一渠道的客户相比，多渠道体验可以让您在实体设施中增加4%的收入，同时在线增加10%。（哈佛商业评论）

近一半的千禧一代(41%)愿意为令人兴奋的客户体验多支付高达20%的费用。(甲骨文)

如果未能改善客户体验，如果他们对您的呼叫中心代理或您的业务有不好的体验，您可能会失去多达62%的客户。（销售队伍）

总之，这些原因迫使品牌将客户支持作为一种服务来改善整体客户体验。

如何改进您的CSaaS流程和策略

改进您的CSaaS流程和策略将改善从头到尾的客户旅程。关注三个领域来改进您的CSaaS流程和战略——您的工具、您的流程和您的人员。

1.您的工具–具有一组强大语音呼叫功能的基于云的电话系统是您的呼叫中心必不可少的工具。VoIP电话系统允许您有效地使用呼叫中心软件，为您的呼叫中心座席提供单一信息源。这些工具为您提供了最大的灵活性、可扩展性和功能性，而且它们也具有成本效益。

2.您的流程–使用通话录音和通话监控来评估客户服务电话并设置最有效的工作流程。请记住，情况可能会改变进入呼叫中心的典型呼叫类型。持续监控您的流程和工作流程，以确保您的客户不断获得良好的客户体验。使用呼叫中心分析来客观地衡量指标和KPI。使用数据相应地扩展您的呼叫中心。

3.您的员工——无论您使用现场团队、远程团队还是分布式团队，所有呼叫代理都应该在相同的平台上工作并尽可能多地集成功能。由于每个人都使用相同的数据和信息集，您的呼叫分析将更加准确，并提供对客户体验的真实评估。一致的培训和入职并保持他们的联系使每个人都在同一页面上并一起工作。

当您将它们分解为这三个不同的领域时，改进您的CSaaS流程和战略似乎不会那么难。

衡量CSaaS绩效的指标

正确的基于云的电话系统为您提供了客观准确地衡量CSaaS性能的所有正确指标。通过自动计算正确的呼叫数据并允许您提取自定义报告以帮助您评估呼叫中心的性能，云电话系统使正确工具的价值变得显而易见。

以下是在基于云的电话系统的分析功能中寻找的9个指标：

1)呼叫中心座席在电话上花费的平均分钟数。

呼叫代理需要花足够的时间来解决客户投诉并提供个性化的客户体验。花费太多时间在电话上的呼叫代理可能需要在效率方面进行额外培训。

2)每个呼叫代理应答的呼叫数量。

该指标告诉您哪些呼叫代理比其他呼叫代理做得更多。它还告诉您呼叫中心在一小时内可以处理多少呼叫，这有助于适当扩展呼叫中心。

3)每个座席在一定时间范围内应答的呼叫数。

该指标还可以帮助您适当地扩展呼叫中心。此外，它还可以帮助您为您的呼叫代理设定客观目标，以便在一定时间内接听电话，防止客户放弃通话。通过监控此指标，您还可以确保及时接听销售电话，并且不会错过完成销售的机会。

4)客户在线等待的平均分钟数。

必须等待太长时间的客户会感到沮丧，这将对客户满意度产生影响。

5)未接电话和留在语音信箱中的电话数量。

虽然目标是尽快接听电话，但现实是有时客户必须留下语音邮件。通过了解有多少客户在留言，您可以制定策略，尽量减少未接电话的数量。通过更快地接听电话，您还可以提高工作流程的效率。

6)客户接到回电所需的平均时间。

如果您等待太久才回复客户电话，则会给人一种您并不关心他们的体验的印象。通过提高客户回电率，您可以改善客户体验。品牌忠诚度和收入肯定会随之而来。

7)销售转化率有助于确定完成销售所需的电话数量。

此指标对于缩短销售周期和更快地通过销售渠道吸引客户非常重要。

8)呼叫代理在第一次呼叫时解决客户问题的呼叫次数。

当呼叫代理可以在第一次呼叫时解决他们的问题时，客户会发现巨大的价值。旨在改进此指标意味着客户不会尝试通过不同的通信渠道与您联系，这将提高您的客户满意度。

9)客户为解决问题而致电的频率或次数。

必须多次给您打电话的客户意味着他们继续遇到问题。当此指标较高时，可能意味着您需要确定需要升级到更高服务级别的客户。

随着您更好地了解呼叫指标，您将很快了解CSaaS如何在您的呼叫中心内提高效率。结果将不言自明。

有效的客户支持即服务战略的最佳实践

呼叫中心是我们员工队伍中活跃且不断增长的一部分。根据SiteSelectionGroup的数据，公司在2019年第一季度雇用了超过32,000名呼叫中心代理。如此强劲的增长意味着在确定有效客户支持即服务策略的最佳实践时，您无需重新发明轮子.请记住，CSaaS的最佳实践在不断发展。

CSaaS和运行高效、有效的呼叫中心的12个最佳实践：

1.使用基于云的电话系统，如睿婕，它提供了一套强大的电话系统功能。

2.使用正确的软件集成与您的电话系统。睿婕的AppMarketplace为您提供流行软件集成列表，这些软件集成很好地补充了睿婕的电话系统。

3.听取呼叫中心座席的反馈。他们有很多关于您的客户在说什么的信息可以分享。

4.关注客户体验。你的竞争对手已经这样做了，你不想让他们比你更有优势。

5.让你的团队成员保持联系，这样即使他们没有并肩工作，他们也会感觉像一个团队。

6.使用呼叫分析来衡量我们的呼叫中心指标和KPI。排除猜测，让准确的数据指导您的流程和策略。

7.酌情实施自助服务工具。这种做法减少了呼叫量并帮助您运行更高效的呼叫中心。

8.酌情使用远程或分布式团队。CSaaS允许您建立一个虚拟呼叫中心，并且仍然保持您的团队联系。

9.提供全渠道客户体验。CSaaS工具允许您在客户最喜欢的沟通渠道上迎接他们，并允许座席在交互过程中根据需要切换渠道。

10.充分利用可扩展性。呼叫分析将帮助您扩展呼叫中心以获得最大效率。

11.训练您的呼叫中心座席敏捷。正确的软件集成使您的呼叫中心座席能够敏捷、灵活和响应客户的需求，即使在最复杂的呼叫中也是如此。

12.随着技术的发展，保持灵活性并愿意在创新中使用。睿婕的应用程序市场不断发展以跟上技术的进步。

客户支持即服务和空中呼叫

CSaaS支持客户旅程的每一步，这对于在市场中保持竞争力和可持续性至关重要。睿婕与您合作，帮助您制定正确的策略和流程来优化您的呼叫中心，从而帮助您兑现提供卓越客户体验的承诺并提高品牌忠诚度。