医疗外呼的话术合规直接影响患者信任与法律风险，需严格遵循《医疗广告管理办法》《消费者权益保护法》，避免误导性表述或过度营销。
一、禁止性内容的红线界定
- 疾病治疗承诺：外呼中禁止出现 “根治高血压”“彻底治愈癌症” 等绝对化用语，某健康管理公司外呼时宣称 “服用 XX 保健品可预防糖尿病”，因违反《广告法》被罚款 20 万元。
- 患者隐私询问：禁止在电话中索要病历编号、住院号等敏感信息，如确需核实，需引导患者通过官方 APP 或线下渠道提供。
二、合规话术的分层设计
- 随访类外呼：采用 “您好，我是 XX 医院随访专员，打扰您 3 分钟了解术后恢复情况” 的开场白，明确身份与目的，某中医院通过添加 “如不方便接听可短信回复‘T’” 的提示，将挂机率降低 40%。
- 营销类外呼：严格区分 “医疗服务告知” 与 “产品推销”，如口腔诊所外呼时仅可介绍 “洗牙套餐优惠”，禁止宣称 “本院洗牙能治疗牙周炎”，需附上《医疗广告审查证明》编号。
三、全流程审核机制建设
外呼系统需嵌入 AI 话术审核模块，实时扫描 “特效”“首选” 等禁用词，同时人工复核占比不低于 20%。某连锁牙科诊所建立 “初稿提交 - AI 初审 - 合规专员复审 - 院长终审” 四级审核流程，确保每通外呼话术符合《医疗广告审查标准》，3 个月内投诉量下降 65%。 医疗外呼话术的合规设计，需在服务温度与法律边界间找到平衡，通过明确禁止性内容、分层话术设计、全流程审核，让外呼系统既传递关怀，又不触碰法律红线。
