对于呼叫中心的认识，每个人都有自己的见解。随着技术的发展，呼叫中心也在不断地进步，从最初的第一代依靠人工的热线电话系统呼叫中心，发展到第二代交互式自动语音应答系统，后又兼具了自动语音和人工服务的功能，目前使用最普遍的呼叫中心是第四代网络多媒体客服中心。而更先进的，基于UC、基于SOA和实时服务总线技术的，具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的第五代呼叫中心也在悄然发展。因此呼叫中心的定义版本也在不断的更新。
基于互联网的呼叫中心：它将呼叫中心与互联网集成为一体。用户可从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能。现在已有大公司试建立了环球呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。
呼叫中心对企业的作用，相信每个建立呼叫中心的企业都是深有体会的，而讲到这里，就不得不提到呼叫中心的功能，因为呼叫中心具有很多功能：外呼、接听、短信、报表、监控、语音、录音、客户关系管理、知识库等，而这些功能恰巧可以满足企业的种种需求，符合企业对其不同客户的管理需求，所以他们才会考虑建立呼叫中心的。
提升市场应变能力：对于产品营销行业，了解市场需求、掌握市场动态等情报是非常关键的，而这需要有多重的业务应用和强大的数据支持，呼叫中心的建设则完全可以满足这样的需求。客户管理呼叫中心以多种服务手段与客户进行交流，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表，以便进行市场需求、动态分析，从而达到提高企业市场应变能力的目的。
