良好的客户服务意味着倾听客户的意见。但是随着数百个电话不断打进来，您如何跟踪他们所说的一切？此外，您如何确保您的座席正在倾听并解决客户的疑虑？只有一种方法可以跟踪所有通话，所以让我们向您介绍外呼系统。
通话录音可跟踪您的团队与每位客户的对话，从而创建一个完整的有价值数据库以供将来使用。与云呼叫软件一起，您将能够为您的客户支持团队提取可操作的步骤，以提高质量保证、提高他们的性能、监控合规性、解决争议并提升您的客户体验。
外呼系统使用流程
在本文中，我们将解释什么是外呼系统以及如何为您的组织选择合适的软件。毕竟，您不想仅仅为了集成新软件或为您永远不会使用的功能支付大量资金而对流程进行大修。
使用外呼系统的六大好处
1. 更深入的客户理解
2. 改进的客户支持团队
3. 提高对话透明度
4. 保证合规性
5. 更清楚地了解产品问题
6. 完善客户资料
什么是外呼系统？
通常，外呼系统是一种自动记录来电和去电的计算机程序。在呼叫中心，它是指为了销售和营销目的记录客户和代理之间过去的对话，例如：
合格的潜在客户
开展营销活动
简化客户服务
打磨客户体验
此外，通过将外呼系统与云通话软件结合使用，您可以集成其他工具，以最大限度地提高通话录音的价值。例如，您不必自己扫描所有电话——您可以让 AI 和智能机器转录数据，以获得您可以立即采取行动的正面和负面见解。
此外，云通话软件还可以记录互联网协议语音电话。这意味着云呼叫软件可以处理您的全渠道客户体验，您允许客户从他们选择的通信平台联系您的团队。
使用外呼系统的六大好处
所以现在你手头有所有这些通话录音，你用它们做什么？获得这种级别的客户洞察力对改善客户体验有何作用？
使用呼叫记录器有六个主要好处可以带来更好的客户体验：
使用外呼系统的好处
让我们详细看看这些因素中的每一个。我们将首先关注您的客户支持团队如何利用通话录音更好地为客户服务。
1. 更深入的客户理解
倾听客户的意见，了解他们的想法。通过使用呼叫记录器，您可以回放和挖掘有价值的信息，使客户支持能够根据客户的偏好和需求进行改进。
通话录音可为您提供丰富的信息，例如：
您的客户对您的产品或服务的担忧和反对意见
客户的好恶，显示他们的喜好和需求
引起客户积极响应的推理和解释
他们行为背后的原因（例如，放弃购物车、取消订阅等）
客户在解释具体问题时所使用的词语和情绪
通过倾听和分析客户的反应，您将更好地了解他们是谁、他们需要什么以及他们为什么需要它。这种更深入的了解使您的销售和支持团队能够更轻松地分析他们关注的根源、调整他们的服务技术并提高他们在未来通话中的表现。
2. 改进的客户支持团队
随着您的客户支持团队在客户知识方面的增长，您需要不断地培训和发展他们。
你不能和每个座席坐在一起听他们所有的客户电话。但是您可以在自己的时间听录音并获得有效指导所需的上下文。这样做有助于您根据现实生活场景（而不是假设）提供可操作的反馈和指导。
外呼系统可让您执行以下操作：
根据失败和成功的对话提供个人辅导技巧
根据实际有效的对话方式进行相关培训
确保每个客户支持电话的质量保证
此外，该软件还可以提供以下功能以改善客户支持：
实时呼叫教练座席以获取即时建议
实时呼叫监控以提高呼叫质量保证
跟踪等待时间、未接来电率、通话量等的呼叫中心分析
这些功能增强了您的支持代理的专业和个人发展。
3. 提高对话透明度
对话透明度是指支持代理在处理呼叫者时的可见性。客户不想在每次部门调动时重复他们的情况。相反，他们希望感觉他们正在与之互动的公司是这样的——在他们通话期间，从一个座席无缝过渡到另一个座席。
通过基于云的呼叫中心记录与呼叫者的所有交互，座席不必记住客户详细信息即可为他们提供良好的服务。相反，代理可以依赖以下功能：
供座席回放和查看单个客户详细信息的通话录音库
共享呼叫收件箱 ，可存档所有分配并跟踪需要跟进的呼叫
热转接，座席可以在加入实时通话之前相互交谈
基于云的呼叫中心的通话录音使您的支持团队能够为每位客户提供非重复、轻松的客户体验——无论您的客户群有多大。
4. 保证合规性
“出于质量和培训目的，此通话可能会被监控或录音”这一行是您的通话录音符合法规的众多方式之一。特别是在银行和保险公司等金融部门，政府和私人实体需要通话录音。
尽管如此，每个行业都需要了解通话录音的法律法规。随着客户数据隐私日益受到关注以及州和国际法律的不断变化，需要一个自动化系统来帮助您在基本的“通话记录”线之外保持合规性。
以下规则可能不适用于所有行业，但它们可以让您大致了解有关客户信息、隐私和数据的法规。政府已授权美国联邦贸易委员会通过以下规则强制执行联邦消费者隐私和数据保护：
支付卡行业 (PCI) 合规性：信用卡公司需要确保交易安全
健康保险流通与责任法案 (HIPAA)：需要保护医疗记录和其他健康信息的地方
电信消费者保护法 (TCPA)： 需要监管某些电话营销实践
但是，借助外呼系统，您可以将合规管理集成到公司的工作流程中，并避免因违规而受到罚款和起诉。外呼系统可让您专注于提供更有意义和个性化的客户支持，以及更高质量的客户体验。
5. 更清楚地了解产品问题
将所有呼叫记录在中央系统中还可以让您了解客户经常抱怨的任何系统错误或产品问题。此信息至关重要，尤其是当您想要推出新产品、开发创新或进行更改以改善客户旅程时：
为什么外呼系统很重要
同样，您还可以识别客户经常提供的建议和赞美。然后，您将获得有关您提供的产品和服务的数据支持信息。从那里，您将能够看到他们在哪些方面做得好，哪些方面做得不好，以及他们还有哪些可以改进的地方。
6. 完善客户资料
最后，外呼系统使您能够捕获完整的客户数据。除了常见的 KPI（例如周转率、客户活动、客户满意度和新客户数量）之外，使用通话记录器还可以让您访问深入的定性数据，否则您可能会错过这些数据。
外呼系统可让您分析来电者的行为以及您的支持团队如何调整以满足他们的期望。例如，他们可以向您展示以下内容：
客户希望解决问题时的最佳通话时长
表示客户挂断电话前最长等待时间的放弃费率
显示客户在哪一天和什么时间遇到问题的高峰时段流量
了解这些数据点有助于您的客户支持团队进行基于洞察力的调整。它还可以改善您的整体客户体验。
用于优化客户体验的外呼系统
良好的客户支持始于倾听客户的意见。倾听您的客户意味着跟踪电话并提取可以改善客户体验的见解。您可以使用适当的外呼系统来实现这一点 — 允许您以合理的方式存储、访问和管理所有通话录音。
这就是最好的支持团队使用外呼系统的原因。有了它，您就再也不会错过客户来电中的任何重要内容。
