如果这意味着销售和收入的增加，那么建立和开发高质量的电子商务呼叫中心是否值得？

在2017年全球客户体验基准报告显示，机构认为，这是利用数字化工具改善客户体验非常重要。在来自80个国家/地区的1,351家参与调查的组织中，81%的组织同意，在培训客户服务代理和实施数字工具后，他们获得了客户忠诚度、收入和成本节约的好处。

销售和客户服务的角色不适合胆小的人。销售和服务代表必须平衡许多同时执行的任务才能做好他们的工作。有些日子，抱怨和拒绝似乎统治了这一天。然而，当呼叫代理能够以积极的方式结束呼叫时，这对客户、呼叫中心代理和您的公司来说都是美好的一天。

什么是呼叫中心代理？

呼叫中心座席为完成销售、回答问题和解决问题等各种业务功能拨打或接听电话。他们充当客户和贵公司之间的直接联络人。以提供良好的客户体验为最终目标，呼叫中心座席服务于第一线，尽最大努力让您的客户每天开心。

作为呼叫中心代理，您的员工正忙于回答有关您的产品和服务的问题。他们正在使用各种电子商务呼叫中心软件程序和多种通信渠道来获取正确的数据并将其实时转发给客户。帮助台、知识库、CRM系统和工作流工具等各种工具帮助他们勤奋高效地工作。

训练有素的呼叫中心座席是独立思考和快速决策的大师。他们的职责重点是通过提供无与伦比的个性化和善解人意的服务来建立良好的关系。当他们成功时，他们有助于建立对您公司的信任，从而激发品牌忠诚度。

呼叫中心座席的工作不仅仅是为客户提供正确的答案。这完全取决于他们如何在通话结束时让客户感受到。

作为服务和支持的第一线，呼叫中心座席通常是第一个发现重大问题和障碍的人。在为客户解决问题的同时，他们也在为您的企业解决问题。呼叫中心座席提请您注意的反馈使您能够方便地修复它们以防止客户流失。

培训呼叫中心座席的重要性

有良心的员工想要做好工作。此外，正确的工具和培训使他们能够更好地完成工作。良好的呼叫代理培训对于呼叫中心的成功至关重要，最终对您的业务也至关重要。提供良好的初始培训至关重要，不要忽视提供持续培训的重要性。

定期课程帮助呼叫代理保持他们的技能新鲜和更新。小组课程很容易将常见问题公开化，创造机会让每个人都保持一致，这样他们每次都能提供一致的客户体验。团体和个人培训课程将帮助座席改善问题点并提高他们的客户服务技能。

经理和主管也从培训呼叫中心代理中获益良多。对他们来说，每次通话都监听是不切实际的。培训课程将讨论呼叫代理与客户进行的交互类型。此类讨论为经理和呼叫代理提供了相互学习、集思广益新想法和角色扮演具有挑战性的呼叫的机会。

呼叫中心座席培训背后的统计数据

呼叫中心座席培训将减少呼叫中心的流失率，这意味着您可以节省雇用和培训新员工的时间和精力。LinkedIn的2019年工作场所学习报告显示了培训对员工的重要性：

94%的员工表示，他们会留在一家为他们提供学习机会的公司。

75%的员工愿意参加他们的经理开发的课程。

75%的员工愿意参加他们的经理建议的课程。

超过一半的受访者表示，他们重视与教师和其他学习者进行小组合作的机会（婴儿潮一代、X一代、千禧一代和Z一代中超过50%）。

投资于培训您的呼叫中心座席将提高您的底线。根据美国培训与发展协会的一项调查，投资于培训员工的公司的利润率高出24%。

除了培训呼叫中心座席如何使用脚本和工具外，德勤2018年的一项调查显示，千禧一代和Z世代员工缺乏各种与工作相关的技能，尤其是在以下软技能领域：

创造力

劝说

批判性思考

合作

灵活性

组织

人际交往能力

软技能培训可帮助您的呼叫代理更有效地沟通。您的客户的沟通方式各不相同，这使得呼叫中心代理使用高度脚本化的响应变得不切实际。正确的培训将帮助您的呼叫中心座席积极倾听并清楚地传达响应。

建立您的电子商务呼叫中心

在构建成功的电子商务呼叫中心时，您有很多问题需要回答。这一切都始于规划过程，这是构建电子商务呼叫中心的三个步骤中的第一步：

1.规划您的呼叫中心设计。

2.雇用合适的人并培训他们。

3.实施正确的工具。

电子商务呼叫中心的规划阶段包括预测呼叫中心的工作量、销售电话的人员配备、客户服务电话的人员配备以及绩效管理。软件分析将为您提供高峰和非高峰时段的通话量指示。

您是否正在计划内部呼叫中心？您的设计是否包含远程团队或分布式团队？一个基于云的电话系统和软件的集成开辟了多种的虚拟呼叫中心建立的可能性。

下一步是雇用和培训您的呼叫中心代理。质量和保证软件程序将帮助您评估呼叫中心座席的绩效并设定改进目标。

最后，您需要确定合适的工具来启动和运行您的电子商务呼叫中心，并取得一个良好的开端。一个云系统的手机给你的电话系统功能更大的阵列比标准的PBX电话系统。云电话，也称为VoIP电话系统，还可让您将电话系统与其他业务软件程序（如帮助台、CRM和许多其他有益的客户服务功能）集成在一起。