如果客户服务对您的业务很重要（当然很重要！），您可能很熟悉座席被电话淹没的情况。只要有一个基本的电话系统，这可能超出了他们的处理能力。
这就是自动呼叫分配器(ACD)系统的用武之地。
自动呼叫分配系统，也称为呼叫路由系统，可根据您的业务偏好和需求将来电定向到适当的代表。ACD致力于缩小客户期望与业务资源之间的差距。
良好的客户服务背后的基本理念很简单：当客户需要帮助时，接听电话并解决他们的问题。但这并不总是那么容易。客户通常不会坚持正常的工作时间，或者对充斥着大量电话的呼叫中心表示同情。
这就是为什么越来越多的呼叫中心依赖ACD来通过尽快将正确的呼叫者与正确的座席连接来实现顺畅、高效的流程。
ACD的工作原理
那么，什么是ACD，它如何将大量来电变成有组织的队列？自动呼叫分配器系统将来电定向到最合格的座席。如何确定取决于您选择的分配方法。
ACD的呼叫路由算法可以以几种不同的方式工作。为了适当地引导呼叫，ACD系统可以配置为考虑来电号码、流量、呼叫队列等待时间、一天中的时间以及呼叫接收端所需的技能或部门。当呼叫者指出他们的问题时，ACD会根据解决手头问题的最佳部门或座席对他们进行分组。
详细了解ACD电话系统的工作原理。
热门呼叫分配方法
呼叫分配的最佳方法因呼叫中心而异。考虑以下哪些流行选项最适合您的业务：
固定顺序：ACD呼叫按预设顺序转到座席，每个呼叫从列表顶部开始，响铃一定时间，然后路由到列表中的下一个座席，直到有人接听为止。这样，只有当代理A忙时，代理B才会收到呼叫。使用此方法将特定代理优先于其他代理。
同时分配：使用这种分配方法，同时为每个可用的座席呼叫响铃。第一个接听电话。如果快速的客户响应时间对您来说最重要，请使用此方法。
基于时间的路由：一些ACD允许队友设置自己的状态和工作时间，而不是让所有座席响铃以确定可用性。与另一种分配方法相结合，基于时间的路由可以成为减少接听电话时间的有用方法。使用此方法可减少等待时间，而不会打扰忙碌的座席。
座席通话时间：呼叫转到最不活跃的座席—呼叫最少或通话之间空闲时间最长的人。使用这种方法可以优化员工的工作时间。
加权顺序：每个座席都有一个基于语言熟练程度、经验或技能等标准的加权分数。这种方法通常称为基于技能的路由。呼叫会根据他们的分数强度转到可用的座席。使用此方法确定最适合处理呼叫的座席。
自动呼叫分配
教练支持
自动呼叫分配系统主要通过呼叫监控功能促进员工培训和经理支持。主管可以监控呼叫，因此新的呼叫中心代表（或处理棘手呼叫或VIP客户的更有经验的座席）可以通过呼叫耳语功能获得实际支持和即时指导。如果需要，ACD还允许主管参加电话会议并直接与客户交谈。
一些ACD甚至可以生成分析报告和实时提要信息。当主管实时查看呼叫活动并研究模式和趋势数据时，他们会发现有用的信息，帮助他们确定未来的呼叫中心指导策略。
与ACD配合使用的系统
如果您是ACD电话的新手（或者即使您不是），所涉及的不同技术可能很难保持一致。以下是系统如何协同工作以创建最佳ACD呼叫中心体验。
CTI
CTI或计算机电话集成允许呼叫中心代理直接从他们的计算机或其他连接的设备响应呼叫。CTI使用基于桌面的交互来提高呼叫中心的效率。
呼叫者不知道（或关心）他们的呼叫是通过CTI界面还是传统电话打来的，但是一个方便的仪表板可以让座席整天接听电话。一个CTI的好处，让他们访问所有他们只需点击几下需要的信息呼叫中心的员工。
IVR
IVR或交互式语音响应，是呼叫者在呼叫连接时听到的菜单选项的动力。IVR包括问候语、来自虚拟接线员的音频指令，以及解释和响应按键选择或来自呼叫者的语音响应的能力。ACD通常包含一个内置于系统本身的IVR。
ACD
ACD将呼叫路由到能够实际解决呼叫者问题的座席。这包括：
根据电话号码识别来电者
使用IVR问候他们
提示呼叫者提供有关他们需要的服务的信息
根据区号、时间和其他预设因素选择合适的呼叫路由方法
促进自动化系统和实时代理之间的顺利转移
自动呼叫分配系统引导这一过程，将呼叫者从IVR菜单引导到能够帮助他们的正确座席。它简化了整个呼叫路由流程并最大限度地减少了浪费的时间。
有效的ACD对您的企业意味着什么
繁忙的企业经常发现，如果没有适当的技术，他们接到的来电数量超过了代理所能处理的数量。他们要么找到可以让呼叫中心保持井然有序的软件系统，要么最终争先恐后地爬上堆积如山的积压电话和沮丧的客户。
简而言之，ACD电话系统可帮助您更快地响应客户呼叫。这就是该技术旨在完成的日常工作。如果您将ACD视为集成到更大CRM策略的系统，您会发现，与任何出色的助手一样，接听电话只是工作的一小部分。建立ACD呼叫中心可以带来以下好处。
改善客户体验
没有任何保持音乐足以让客户说：“等等！把我放回原处。我一定要听到这首歌的结尾！”他们想要一个真正的人来立即解决他们的问题。一些VIP客户甚至可能需要额外的关注，以确保他们尽快联系到他们的代表。先进的ACD算法可以优先考虑VIP号码并处理大量流量，因此没有人花太多时间听音乐。
客户可能不会像保持时间那样考虑一致性，但这很重要。使用ACD联络中心软件意味着无论客户身在何处，无论他们到达哪个呼叫中心，或者他们是在中午还是凌晨3:00打电话，他们都将连接到他们可以依赖的一致系统，并最终，解决他们的问题。
基于数据的策略的指标
通过分析指标，您可以对呼叫中心的表现进行评分。通过ACD电话系统的报告，可以处理与未接来电、通话量和等待时间相关的数字。使用您注意到的模式作为蓝图来构建响应速度更快、效率更高的呼叫中心。
实时提要也是一个很好的工具，可以让您随时掌握日常运营的脉搏。实时提要为管理人员提供最新的上下文以根据需要转移资源，从而使呼叫保持顺畅连接。
改进的呼叫指导和指导
在培训中扮演角色和在现实生活中派驻一个真实的（而且相当恼怒的）客户并不总是可以比较的。如果没有ACD系统，新座席可能会求助于将呼叫转移给主管，从而增加等待时间并使客户多次重复他们的问题。相反，高级ACD允许进行耳语指导，使主管能够为他们的座席提供支持，而不会提示呼叫者在线上有其他人。
底线？自动呼叫分配器软件提供的功能可构成一致、可靠的客户体验、易于使用的座席系统以及管理人员可用于提高呼叫中心绩效的数据。
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最佳自动呼叫分配软件功能
ACD可以增强您快速、专业地为客户服务的能力。为了从您的ACD电话系统中获得最佳效果，请寻找具有以下有用功能的选项：
1.可定制的呼叫路由
如前所述，有多种方法可以通过ACD系统直接呼叫，以及公司可能更喜欢一种方法而不是另一种方法的各种原因。自定义您的戒指策略的能力使您能够为您的企业创建最直观、最方便的系统。
2.IVR智能目录
一个IVR是，当他们拨打您的来电者听到的第一个反应。让客户对你的第一次互动，采取了智能目录的优势是积极的。定制您的IVR，将呼叫者引导到具有处理独特客户问题的特定技能的不同专业团队。按语言（“按1表示英语，按2表示西班牙语……”）或部门对呼叫进行排序将有助于将呼叫者路由到正确的资源。
3.呼叫排队
在有人接听之前，不要让客户接到电话。如有必要，通过可定制的消息传递和关于呼叫者如何通过替代方法与代理取得联系的选项，让等待尽可能轻松。
4.队列回调
确保为不想留言或无法再继续保持的客户提供一种方式。提供让下一个可用的代表回电的选项，让客户可以控制他们首选的方式与可以解决他们问题的人取得联系。
5.VIP来电和黑名单号码
将VIP客户的号码配置为直接转到您分配给他们的ACD代理，从而跳过VIP客户的队列。同时，将特定号码列入黑名单以消除机器人和垃圾邮件呼叫者，并帮助您的真实客户更快地通过队列。
6.CRM集成
将ACD系统与其他关键业务软件（例如CRM）集成将有助于将您的呼叫中心与更大的客户服务战略联系起来。这将减少您的座席花费在数据输入上的时间，呼叫记录和录音会自动从ACD电话系统直接同步到您的CRM。与您的座席每天使用的其他工具（例如聊天机器人和电子商务平台）集成，将简化您的工作流程并帮助您的团队接触更多客户。
7.便捷的界面
不要忽视让员工轻松使用软件的价值。呼叫中心座席对使用您的ACD越有信心，他们的工作效率就越高。直观的界面将帮助您的销售代表提取客户信息，只需点击几下即可采取行动。您的虚拟呼叫中心仪表板将为您的团队提供一个集中管理所有号码、用户甚至国际团队的家。
您的客户和呼叫中心代理都想要同样的事情：尽可能快速、专业地解决呼叫者的需求。强大的ACD可帮助您尽可能地给人留下最好的印象，并赢得每位致电您公司的客户的信任。
