电话、电子邮件或聊天机器人：当今的现代公司为其客户提供了多种沟通方式。但要想有效，关键是要利用这些技术来发挥自己的优势。

对于拥有专门的销售和支持团队的公司来说，呼叫中心软件已成为一种非常流行的沟通方式，这是有充分理由的。

呼叫中心是您公司的门面

电话热线和呼叫中心通常是客户寻求帮助或建议时首先求助的渠道。

一个糟糕的客户体验可以永久损害您公司的声誉。另一方面，积极的体验可以创造快乐的客户，这对于成功和成长中的公司至关重要。

这有效地将您的呼叫中心变成了您公司、产品和客户服务的代言人。为您的公司找到合适的软件对于展现您最好的一面至关重要。

什么定义了一个好的呼叫中心？

在软件方面，有许多不同的呼叫中心可供选择。有些适用于呼出呼叫中心，而另一些则更适合呼入呼叫中心。每个呼叫中心解决方案都有不同的功能。

但是，在2020年，功能强大的呼叫中心解决方案应该具备哪些功能？

以下是我们的前10名：

1.交互式语音应答（IVR）

IVR是一种电子语音菜单，可帮助呼叫者根据他们的需要决定他们想要连接到哪个座席。对于您的客户来说，使用IVR应该尽可能简单和直观。

借助IVR，他们可以通过按下（或单击）手机上的按钮来浏览各种选项。来电者会听到系统自动播放的录音语音备忘录，例如“按1到……”。

结果？满意的客户、始终可以联系到的支持代表以及更高效的员工。

2.基于技能的路由

基于技能的路由是任何呼叫中心软件的第二个重要必备条件。通过自动呼叫路由，每个人都可以节省时间和资源。

某些软件可让您将IVR连接到呼叫路由和分配。通过此设置，呼叫者将获得多个选项，直到他们与最有帮助的座席连接。

3.通话录音

许多客户在通话开始前听到的一句话（“此对话可能被录音用于培训目的”）并非巧合。

聆听和记录对话已成为一种普遍做法，这就是为什么您使用的呼叫中心软件也应该能够记录电话。这些快照不仅可用于培训目的，还可帮助您提高团队的生产力和客户满意度。

4.计算机电话集成（CTI）

告别耗费您和您的团队时间的工具现在比以往任何时候都更加重要。为了有效和高效地工作，您的软件不应该每时每刻都减慢进度。

大多数呼叫中心软件都包含一个CTI，可将您的电话功能与计算机连接起来。使用CTI，您可以立即将计算机变成虚拟呼叫中心。睿婕的CTI只需点击几下即可集成，轻松将电话整合到您的工作流程中。

5.桌面通知

CTI可以开辟新的高效工作方式。但在呼叫中心工作也意味着确保您不会错过任何电话。

为了防止这种情况发生，大多数呼叫中心软件都提供了在您的桌面上弹出通知的选项。这样，当您接到电话或有电话转接给您时，您就始终知道。

6.电源拨号器

手动拨打电话号码最多不会超过几秒钟。但是，当您考虑到外呼呼叫中心座席每周要拨打数千个电话时，这几分钟可能会很快变成几个小时。

电源拨号器会自动从选定的列表中拨打存储的电话号码。只有在当前通话结束后才能进行新通话。

其他功能因产品而异。睿婕的PowerDialer自动识别网站上的电话号码。它还允许您以四倍的速度拨打电话号码，并在一小时内拨打多达80个电话。这减少了手动工作并节省了座席的拨号时间。

7.CRM集成

您的软件应该可以帮助您的团队更快、更好、更高效地工作。只有当您的工具可以相互通信时，才会发生这种情况。2020年，呼叫中心软件应该能够与您的CRM和帮助台无缝集成。

如果不这样做，公司必须要么更换供应商，要么修补破坏其工作流程的解决方案。从重新培训员工到纠正错误，这些让步可能会花费公司大量宝贵的时间。

这就是为什么拥有强大而简单的集成有助于提高团队绩效的原因。

只需点击几下，睿婕就可以在几分钟内集成到您现有的CRM中。您可以在我们的AppMarketplace中找到50多种不同的集成：从Salesforce到HubSpot再到Zendesk。

8.通话耳语和现场指导

从价格谈判到质量控制和入职，您的前线代理有时会在通话期间需要支持。在通过电话与难缠的客户打交道时，从同事或经理那里获得一些支持可以节省时间和客户关系。

只有一个问题：另一端的客户无法意识到这一点。

借助实时指导功能，第三方可以秘密加入您的对话并谨慎地提供支持。借助睿婕的耳语功能，您可以在通话过程中不被注意地加入会议，或者给您的同事写一封便条，以确保获得最佳的呼叫中心客户支持。

9.热情的通话&转接

接触新客户并销售您的产品或服务的更成功方法是通过热线电话。通过热情的通话，您可以快速联系到已经对您的产品表现出兴趣并且之前与您的公司有过联系的人。

为了使对话流程更加顺畅，您可以在潜在客户接听电话之前开始对话。使用热转接选项，您可以在转接电话之前与您的同事交谈。这使您能够让他们快速了解他们需要了解的信息，以确保成功致电客户。

10.呼叫中心分析

上述功能非常有用，但要真正了解它们的影响并优化您的运营，您需要能够监控和衡量您的指标。

这就是呼叫中心软件的分析工具发挥作用的地方。通过能够衡量和跟踪您的分析，您可以提高团队绩效并对您的工作流程进行数据驱动的更改。

从未接来电到处理时间，分析和跟踪功能因您选择的呼叫中心软件而异。

在选择软件时，您应该了解要收集和跟踪哪些数据。您最不想做的就是购买和安装不符合您的需求或提供不完整数据的软件。最好的供应商提供高级分析和生活饲料监控，因此您可以实时跟踪一切。