与流行观点相反，商务电话实际上并不会以“点击”结束。尽管客户已经离开，但在开始新的对话之前，销售和支持专业人员仍有工作要做。

在接听新电话之前结束上一个电话的过程称为“电话后工作”——这对于创造和保持积极的客户体验至关重要。

现在我们知道了呼叫后工作是什么，让我们来看看它涉及到什么。

常见的售后任务

通话后工作因团队而异。您在通话结束后所做的事情可以成就或破坏客户体验。以下是您在接到客户电话后可以做的一些事情，以确保您和您的团队提供卓越的客户体验。

评论

没有人的记忆力是完美的。事实上，您很可能会在听完20分钟内忘记“学到”的内容。我们忘记细微细节的人类倾向会对客户关系和品牌声誉产生巨大影响。

在打电话后花时间添加评论可以帮助您快速记忆并帮助您的客户知道您关心他们。这些有用的评论不仅可以帮助接听电话的座席，还可以帮助将来可以接听该人电话的其他队友。

标记

评论和标签在电话后工作的世界中齐头并进。标签可以帮助您根据您接听的电话类型跟踪和组织来电。通过标记呼叫，座席和经理可以快速筛选数十个呼叫以找到他们正在寻找的呼叫。

此外，它还可以帮助您的团队跟踪您接到的电话类型。这可以帮助您想出创造性的方法来解决问题。例如，你是否一遍又一遍地被问到同样的问题？也许是时候将它添加到您的常见问题解答页面或将其突出显示，以便您的客户可以解决他们自己的问题而不会挤满您的队列。

交易台销售效率

更新中

跟进客户是保持良好关系的关键。您最不想做的事情是在与您的公司互动后让客户悬而未决。当座席将后续电子邮件纳入他们的呼叫后流程时，他们可以在客户问题升级之前快速发现问题。

一封详细说明对话和后续步骤的快速电子邮件不仅可以帮助您的客户感觉他们的担忧已被听到，还可以帮助您跟踪事情是否已解决。

招聘

没有人是所有方面的专家。拥有一支具有不同专业知识和经验的团队是制定全面支持战略的基础。

这自然意味着一个人可能比另一个人更适合响应某种类型的客户查询。将呼叫分配给更合格的队友是一项快速任务，可以极大地改善客户对您品牌的体验。

与其让客户在座席之间跳来跳去（这种情况肯定会激怒客户），不如分配一个呼叫将他们放入最有可能提供满意答复的人的队列中。

专家提示

售后工作的重要性

售后工作对于销售或支持代理来说不是奢侈品，而是必需品。它有助于保持您的公司与客户之间的重要联系——这不仅是加倍努力的理由。

牛逼参与呼叫后的工作，他的任务可以结构化，以改善客户互动，提高整体服务水平，提升您的客户满意度。此外，呼叫后工作可以通过其他方式从整体上受益，包括：

质量保证

创建有助于整个团队清晰和可衡量标准的流程可能很困难。但是，如果没有客观数据可供分析，就不可能取得进展。

通常，如果不听通话录音，很难知道通话是否顺利。此外，很难跟进通话后发生的事情以确保客户找到他们的解决方案。这使得勤奋的售后工作成为唯一可扩展的解决方案。

准确的总结工作使指标更容易跟踪，并使团队有更好的机会快速响应关键绩效指标。经理可以确认座席是否正确输入了他们需要的数据、正确标记数据并将票分配给正确的团队成员。

阅读评论比拨打大量电话来听取和检查质量要快——尤其是当你有一个庞大的团队并且团队中的QA专家供应有限时。

更强大的销售流程

与客户支持一样，销售在很大程度上依赖于与（潜在）客户建立良好的关系。为此，您必须建立融洽的关系。但是，当销售台需要联系的客户数量激增时（这是一个很大的问题），跟踪谁是谁就变得很困难。

不要仅仅因为您没有保存他们的详细信息就将您努力建立的善意冲刷掉。通过在您的销售流程中添加售后工作，保持这种个人风格并避免忘记某人是谁的尴尬。

仅仅为了降低服务质量而提高速度并不是提高客户满意度的秘诀。

在与来电者挂断电话后多花几分钟时间，以确保您已经注意到某人如何发音他们的名字，或者他们在上次通话时是否考虑过升级他们的服务。花费的宝贵时间将帮助您与当前和未来的客户建立并保持持久的关系。

服务水平协议

售后工作需要多长时间？

呼叫后工作的持续时间取决于许多不同的因素。呼叫类型、问题的严重性以及座席的专业知识都会影响等式。

平均而言，呼叫后工作流程通常会在两分钟内结束。但是，请记住，这里没有绝对的标准。快速高效的售后工作很重要，这样座席才能回到队列中。但是仅仅为了降低服务质量而提高速度并不是提高客户满意度的秘诀。

影响工作准确性和速度的一大因素是您使用的技术类型。如果座席必须手动记住他们通话的每一个细节并将其输入到您的CRM中，那么通话后工作可能需要很长时间。此外，手动输入可能会变得乏味和重复，从而增加出错的几率。

提高工作工具的自动化和集成是消除速度和准确性问题的好方法。让您的团队寻找可以帮助减少甚至完全消除大量手动数据输入需求的工具。专业型2

底线

通话后工作代表了一个小窗口，可能会对您的客户体验产生巨大的影响。它可以帮助您的团队跟踪关键细节。它使管理人员能够轻松地进行质量保证审计。它可以提高您个性化未来互动和培养良好客户关系的能力。

虽然所有这些因素对于创造出色的客户体验都非常重要，但整个体验中最关键的部分是提供它的人。

工作人员在繁忙的销售场所工作或处理不间断的支持票时很容易感到不知所措。当这一现实被忽视时，座席的工作效率会随着动机的下降而开始下降。最终，即使是客户也可以告诉您，您的心（和/或您的头脑）不在其中。

呼叫后工作是一种自动化方式，可确保座席在交互之间有一些停机时间。一天中那些神圣的几分钟可以为您的团队提供所需的全部能量，以正确地开始更多的客户对话。