现在，医疗领域的患者比以往任何时候都拥有更多选择。这些精通技术的人既是客户又是参与者。这就是为什么许多医疗机构都部署了医疗呼叫中心以确保获得积极的体验，即使患者正在处理严重和压力大的医疗状况。

然而，设立医疗呼叫中心可能是一个复杂的过程。由于客户向医疗机构提出了广泛的问题，而且隐私问题必须始终是重中之重，因此医疗呼叫中心面临着其他行业通常没有的一系列独特挑战。

为什么要设立医疗呼叫中心？

对于很多医院和诊所来说，长期以来，一名或几名接待员扮演着多方面的角色。对于这些类型的企业中的许多，这些座席表现出色，并且不需要呼叫中心。

需要呼叫中心的案例示例：

客户服务质量开始明显下降

您的员工正变得压力大、工作过度且无法执行

掉线或放弃的电话开始超过成功的电话

信息放错地方或呼叫处理不当或效率低下

通常，精打细算的企业会推迟不可避免的事情，并让他们的客户服务质量急剧下降。因为您的企业声誉通常是其最强大的资产之一，所以等到这一点可能是一个坏主意，并且可能会对您的声誉造成难以逆转的损害。

了解何时更改的最佳方法是确定呼叫成功的指标，并在设定的时间段内跟踪它们。

呼叫者平均保持多长时间？

在接听电话之前放弃的呼叫百分比是多少？

您的大多数患者是解决了他们的问题，还是沮丧地结束了通话？

当这些数字开始下滑时，就该检查解决方案了。

呼叫中心可以做什么

由于患者隐私是医疗领域的一个大问题，为此类呼叫提供服务的呼叫中心必须始终专注于其核心职责。幸运的是，与内部接听服务相比，呼叫中心提供了广泛的独特优势。

全天候

在许多其他部门，绝大多数电话都不是紧急的，等待一段时间后可以返回。虽然等待时间过长会赶走顾客，但不会危及生命和安全。在医学领域，情况并非如此。呼叫中心通过为客户提供24/7全天候服务来降低这些风险。

即使电话不是紧急情况（并且您应该始终鼓励拨打911或您的同等服务），随时回答客户有关药物或症状的问题将使他们安心，并大大增加他们对您的服务的总体满意度。

更好、更灵活的护理

建立最佳呼叫流程后，呼叫中心允许有一系列座席，每个座席处理特定问题。将客户平稳地从一位座席转移到另一位座席可防止圈子呼叫、电话标签和烦人的等待时间降低满意度。

呼叫中心经过适当培训的座席可以让患者在一个地方获得广泛的帮助。这些可能包括客户预约或询问有关药物或治疗的问题。它们还可以包括拨出电话以进行患者随访、约会提醒和质量控制电话。

设置呼叫中心

呼叫中心本身就是一门生意，您必须像这样对待他们。作为医疗服务提供商的经验可以深入了解客户的需求，但不一定能提供建立和运营呼叫中心的指南。您必须考虑许多基本问题。

本地或异地

在初始阶段，当地的现场呼叫中心将提供巨大的吸引力。它们允许工作人员扮演接听电话和亲自帮助患者的双重角色。他们还让医务人员参与或保持一些监督。

但是，此选项存在一系列问题。电话座席需要安静、不受干扰的环境，无论是为他们自己还是为他们说话的人。他们还需要一个可以保证隐私的地方。接待区或前台的摊位是不合适的，最终会证明自己弄巧成拙。

场外呼叫中心可确保您拥有所需的安静、私密、专业的空间。当患者打来电话并且几乎听不到您的电话代理的声音时，因为背景对话使他们不知所措，他们的印象将是不专业和不可靠的服务。由于他们可能已经在处理压力很大的医疗问题，因此您必须不惜一切代价避免这种情况。

借助现代技术，异地甚至不再需要一个呼叫中心位置。许多企业雇用远程代理，他们使用诸如Aircall之类的VOIP电话系统，并在自己的家中私密而舒适地工作。这显着降低了您的成本，并使您的人员配备可以随着您的业务轻松扩展。

必备设备

无论您的呼叫中心员工人数是3人、30人还是300人，他们的基本需求都是一样的。您必须提供舒适、符合人体工学的椅子和书桌。计算机不需要是最强大的能力和处理能力，但必须足够快以允许代理做出反应。在您的计算机加载时要求患者等待是令人尴尬的，并且会导致放弃呼叫。

手机需要舒适的耳机，并能传输足够的音量。晶莹剔透的麦克风让患者充满信心，并帮助老年人或听力障碍患者第一时间获得所需信息。不要让他们要求你重复。

招聘和培训

这可能是整个过程中最重要的部分。雇用合适的员工并培训他们，将证明您成功的关键。医疗领域涉及经常经历压力、令人担忧的问题的患者。这些患者可能会以一种由衷而感性的方式与您的企业互动。他们不买鞋。您必须以最大的耐心、尊重和关怀对待他们。

这些话说起来容易，但要定期培训和应用要困难得多。您的员工必须被分配特定的角色，并且必须熟悉各种潜在问题。他们必须拥有冷静的举止，以及与心烦意乱、恼怒的客户打交道的能力，而不会失去自己的冷静或以任何方式加剧问题。以敏感的心态招聘，然后定期培训以加强这种行为，将有助于解决这个问题。

优化呼叫流程

当客户联系您的医疗呼叫中心时，结果如何？

没有欢迎播放，代理要么立即回答，要么排在队列中直到有人回答。

播放一条识别您的呼叫中心的欢迎消息，并将客户放入立即队列中

欢迎信息播放识别您的呼叫中心，并提供一系列选项，让客户轻松识别您可以解决他们问题的最佳和最快方式

尽管在某些情况下前两个选项更可取，但在大多数情况下，第三个选项将帮助您的呼叫中心最有效率和最有效地采取行动。然而，过于复杂的呼叫树会混淆和分散客户的注意力，他们要么挂断电话，要么按0，直到座席手动对他们的呼叫进行排序。

保持您的选择简单明了。头脑风暴大多数电话的基本和明显的原因。接听这些电话的座席将接受培训，以处理与客户选择的任何选项相关的问题。这可能看起来很明显，而且确实如此，但重复测试将导致与患者的互动更快、更愉快，并减轻您员工的压力。

座席接听电话后，精心准备的脚本将使您的回答保持一致和可靠，让座席充满信心地接听。重要的是，患者可以依靠您的代理人给出相同的答案。任何混乱或不准确的信息都可能会导致您日后出现问题。但是，您还必须考虑到一些灵活性。请记住，您的来电者想要与人类交谈！

运营呼叫中心

与任何企业一样，呼叫中心依赖于不断的测试和调整。您必须建立关键绩效指标或KPI的列表。这些将让您知道您在哪里取得成功，以及您的业务必须在哪里改变和适应。幸运的是，在呼叫中心业务中，您的客户通常是第一个告诉您缺点的人（而且是口头上的！）

您已经熟悉其中的许多KPI，因为它们向您表明首先需要呼叫中心。他们是：

回答速度

客户要等多久才能说话？和一个人？您是要阻止呼叫，还是立即将它们转给代理？

呼叫放弃率

呼叫者在呼叫通过之前挂断的频率如何？

首次通话解决率

您是在第一次致电时解决问题，还是客户稍后必须回电解决相同的问题？

通话时长

每个电话平均持续多长时间？

回电率

放弃的电话是否会再次尝试？如果是这样，经过多长时间，那时他们会发生什么？

幸运的是，一系列广泛的技术使跟踪这些KPI比以往任何时候都更容易。与端到端客户服务管理应用程序集成的VOIP电话服务可以帮助您在呼叫通过您的系统时对其进行跟踪。客户是否在您的自动化系统上按了正确的数字？您多久转接一次电话？

通过记录与每位客户的每次互动，您的呼叫中心座席将能够准确快速地响应问题。想象一下能够一目了然地参考从用药史到以前的问题的所有内容。通过节省客户时间并消除冗余对话，您的呼叫中心将获得更满意的客户，以及更快的周转时间，让您每小时与更多客户互动。这种效率是性能指标的重要组成部分。通过这种方式，您可以一目了然地了解呼叫中心的运行情况。

医疗呼叫中心管理

将您的KPI牢记并以书面形式记录下来，您就可以开始优化医疗呼叫中心各个方面的运作。一项重要功能将是跟踪和响应高峰呼叫时间。在四个星期的时间里，仔细记录您的中心处理的每个电话、电话的长度、提出的问题以及您制定的结果（无论是积极的还是消极的）。

根据这些数据，您可以开始规划最佳的人员配备要求，并创建灵活高效的劳动力。这不仅涉及设置人员配备限制和总体时间表，还涉及细节，例如休息时间和频率。

这也将帮助您评估呼叫流程的有效性。用户是否找到了他们需要的答案，并且呼叫是否不必要地拖延？您是否记得通过有关新发展或选项的信息进一步转换来电者？为您的座席设置时间表，然后跟踪他们遵守时间表的程度。大多数呼叫中心的目标是85-90%的遵守率。

医疗呼叫中心为医疗设施和呼叫他们的患者提供了巨大的好处。快速、24/7电话支持、集成数据共享和善解人意的耐心座席将缩短周转时间，并让呼叫者感到高兴、满意。

然而，建立呼叫中心是一个复杂的过程，涉及大量的规划。现代技术使大多数物理问题（例如位置）不再是主要问题，但人员配备、培训和组织仍然是成功的关键要素。

设定预算、定义您的KPI、授权您的座席，随之而来的是更灵活、更专注的护理。