大多数人很难确定外呼系统与呼叫中心之间的区别。两者都是客户服务的工具，都涉及电话渠道。这涵盖了相似之处，所以让我们看看这两种模型的不同之处。
外呼系统是一种相对较新的解决方案。他们没有呼叫中心经常遭受的负面声誉。我们认为这种声誉不一定是合理的，但在几段中会更多地说明这一点。首先，让我们定义这两个术语，并探讨它们对您的业务的潜在优势和劣势。
外呼系统与呼叫中心
外呼系统与呼叫中心：什么是外呼系统？
人们倾向于交替使用这两个术语，但它们并不完全相同。两者相似，但外呼系统与呼叫中心的主要区别在于前者提供额外的服务，例如：
VoIP 电话服务
电子邮件
文字聊天
传真服务
直接网站界面
外呼系统迎合了提供全渠道客户支持日益增长的重要性。消费者越来越希望他们支持的企业出现在多个渠道上，并为所有渠道提供一致、合格的服务。
外呼系统也由外部公司运营，用于处理客户服务以及其他活动，如电话营销、债务催收和计费服务。
外呼系统得到了排队理论和运筹学等数学模型的支持，它们认为它们是解决各种优化问题的一种方式。
让我们更深入地了解外呼系统的一些主要功能：
高级呼叫分配
外呼系统配备了旨在有效分配呼叫的功能，以最大限度地增加接听电话的数量，同时保持较高的客户满意度。这种功能的一个很好的例子是交互式语音响应，它通过将呼叫定向到最能干的座席来提高首次呼叫的解决率。这允许您的员工的多样化技能对您的客户有用。
模块化
外呼系统经理可以实时切换团队成员的访问权限和优先级，以实现最高效率。共享联系人和目标意味着外呼系统座席可以作为一个团队工作，即使他们都在单独的站点上工作（不同的渠道、呼入或呼出呼叫等）。这也允许采取更严格的安全措施和保护数据。外呼系统的结构必须是灵活的，以适应不断变化的呼叫量和目标。
脚本
外呼系统通常为每次客户交互使用定制脚本。这为座席提供了一个销售和支持框架，并且可以在处理棘手情况时充满信心。脚本当然可以通过电话工作，但也适用于特定外呼系统覆盖的任何渠道。然而，当情况需要即兴发挥时，成为一名优秀的外呼系统座席的一部分是能够偏离脚本。
实时报告
外呼系统通过多个渠道监控座席绩效和客户满意度。这些分析是复杂的和多方面的，而且数据量非常大，很难得出有意义的结论。因此，选择关注某些关键绩效指标是为您的外呼系统制定数据驱动决策的方法。
既然您知道外呼系统的功能，让我们简要介绍一下有关外呼系统的一些常见抱怨是什么。
常见的外呼系统投诉
语言障碍。呼叫中心和外呼系统最常见的抱怨之一是当这些中心位于海外而不是外包给他们及其客户的业务时会出现语言障碍。随着虚拟呼叫中心的出现，越来越多的企业能够从世界各地聘请远程代理并保持联系。这样，客户始终可以指望找到合适的对话者。
缺乏跨部门的沟通。外呼系统通过多种渠道提供服务，每个人都在朝着共同的目标走不同的道路。然而，一个成功的全渠道战略很难实现，而且许多企业都受制于孤立的部门。实时聊天人员不与电子邮件人员沟通，客户感到沮丧。
漫长的等待时间。许多外呼系统都有自动排队系统，这会导致等待时间很长。
外呼系统与呼叫中心：什么是呼叫中心？
呼叫中心通过电话运作，这是他们的主要沟通渠道。呼叫中心旨在处理大量呼叫。通常呼叫中心用于处理客户服务、技术支持或销售。他们可以接听呼入呼叫、执行呼出呼叫，或者是两者的混合。呼叫中心的灵活性意味着您可以融合座席的技能和角色以提高效率。
呼叫中心能做什么？
呼叫中心可用于以下目的：
电话营销。呼叫中心最常见的用途之一是电话营销，因为雇用成本中心的成本总是低于雇用内部销售团队的成本。
预防诈骗。呼叫中心的另一个重要用途是通过让您的团队跟进购买和交易来预防欺诈。
收藏。让您的团队拨打催收电话是一种持续跟进债务的好方法，而无需将您的内部员工分配给它。
信息收集（线索、反馈等）。最后，您可能希望通过让他们打电话并进行简短调查来使用有关潜在客户或客户的收集信息，以便确定哪些产品和服务将来最能满足他们的需求。
呼叫中心也有两种主要类型：
本地呼叫中心 在您的办公室、硬件、软件和基础设施中运行。您的团队负责安装、配置和维护您的PBX 或 IP PBX。
基于云的呼叫中心的工作得益于服务提供商在云中托管的软件。用户只需要一台有互联网连接的电脑或智能手机就可以访问该服务。虚拟呼叫中心与现场呼叫中心不同，因为维护是服务提供商的责任，因此用户可以专注于经营自己的业务。
我们之前已经讨论过这些不同类型的呼叫中心模型的比较。出于本文的目的，我们将在下一节中将外呼系统与虚拟呼叫中心进行比较，而不是实体呼叫中心。
比较两者
呼叫中心越来越少地成为本文开头令人沮丧的形象的化身。许多企业选择虚拟呼叫中心而不是外呼系统，主要原因是专业化。
事实仍然是，全渠道服务现在是企业的义务。但是，将您的所有支持或销售需求外包给外呼系统并不是唯一的可能性。依靠每个渠道的多个专门服务提供商的服务是另一种选择。
呼叫中心提供与上述相同的高度专业化功能，例如 IVR、数据分析和编程呼叫路由。然而，他们建立在这些功能的基础上，以使电话频道尽可能地发挥作用。
以呼叫中心与外呼系统为例，让我们看看如何使用专门的呼叫中心专家来减轻我们之前提到的外呼系统投诉。
语言障碍
虚拟呼叫中心使您可以雇用来自世界各地的人员，而不必非本地化您的运营。这意味着您的呼叫中心可以雇用远程、在家或移动工作的座席。虚拟呼叫中心座席只需要一台电脑就可以访问该服务，为企业节省了物质资源和办公空间的成本。部分出于这个原因，许多企业选择雇用本地但远程的员工，而不是驻扎在世界之外的员工。因此，您的虚拟呼叫中心可以聘请具有特定目的的语言技能的座席。客户总能找到一位受欢迎的对话者，即使他们在不同地区开展业务，您的团队也将保持联系。
缺乏沟通
说到这。许多外呼系统的问题如下：员工朝着共同的目标努力，但无法进行内部沟通。客户服务是细分的，团队无法跨不同渠道跟踪客户旅程。使用虚拟呼叫中心而不是外呼系统可以通过以下方式促进合作。
首先，您的虚拟呼叫中心软件虽然专门用于一项活动和功能，但旨在与其他服务协同工作。这些并发服务处理您的客户服务策略中的其他功能。由于计算机电话集成的强大功能，您可以比以往更轻松地集成您用于经营业务的服务。这包括电话、实时聊天、电子邮件、帮助台、CRM 工具、脚本构建器、反馈模板等。 每项服务都由专家运行、开发和维护，让您的企业从他们的专业知识中受益，而不是试图在所有方面.
其次，虚拟呼叫中心软件还鼓励内部沟通。所有重要信息，如联系人、客户历史、绩效数据等，都在团队和平台之间共享。这鼓励您的团队作为一个有凝聚力的单位工作并保持在同一页面上。此外，显示共同目标和关键指标将进一步联合您的团队。团队利用协作呼叫中心功能在通话期间互相帮助。经理可以倾听、介入或建议他们的团队成员，而另一条线上的人没有意识到这一点。参与的经理可以帮助他们的团队，并为有需要的座席提供支持，以便始终更好地为客户服务。
漫长的等待时间
电话频道以等待时间长而闻名。由于呼叫分配技术，外呼系统改进了过时版本的呼叫中心。然而，虚拟呼叫中心软件提供商努力改进现有的外呼系统模型。依靠呼叫中心服务提供商，您可以使用大量功能，这些功能旨在使客户偏爱电话渠道本身，并使其与替代渠道一样有效。
此类功能包括自动回呼和 点击通话。第一个向您的网站添加一个按钮，让客户只需单击一下即可给您打电话。它消除了拨号错误并加快了与您的业务取得联系的过程。第二个允许客户在他们方便的时候请求联系，这让他们可以在没有等待的情况下继续他们的一天。
这三个例子表明，对于一定规模的企业，考虑到以客户为中心，优先考虑呼叫中心和相关替代渠道专家的联盟可能是比外呼系统更好、更个性化的选择。
总之
让我们简要总结一下外呼系统、呼叫中心的定义，以及它们之间的比较。
呼叫中心处理呼入呼叫，进行呼出呼叫，尽可能使电话渠道高效和优化。呼叫中心可以处理大量呼叫，并具有精确的功能。
外呼系统具有相同的目的，但它们的工作渠道不仅仅是电话。外呼系统座席以不同的方式工作，以实现共同的目标。
最终，外呼系统和呼叫中心之间的决定取决于什么最适合您的业务：规模、活动和目标。
是否提供多渠道支持是霍布森的选择。但是，您可以选择如何执行该计划。外呼系统允许您更集中地控制您的策略。但是，将呼叫中心与每个渠道的同等专业服务结合使用是一种替代方案，因为它可以提供更大的灵活性、更多的合作以及更好地关注客户。
