有了大量的数字服务，您会认为旧手机在客户支持方面已经停业。客户越来越多地混入实时聊天等数字渠道，但良好的电话客户支持仍然是大多数消费者满意的途径。
电话支持不必让您的客户疯狂。事实上，这是您与客户建立更好关系的最简单方法之一。这完全是为了建立信任，为了以最好的方式做到这一点，我们为初学者准备了一份电话支持备忘单。
电话支持客户服务
你拿起电话的那一刻，肢体语言就消失了，你的语气和你使用的词变成了整个故事。
开发出色的电话客户服务（无论是语气还是语言）是您可以获得的最有价值的业务技能之一。
声音本身
即使我们在客户支持中没有发现男性和女性声音之间的显着差异，但声音仍然是与客户建立良好关系的重要因素。您通过电话向客户投射的整个消息都是通过它传达的。例如：
一个单调而平淡的声音对客户说：“我很无聊，对你在说什么完全没有兴趣。”
缓慢的速度和低沉的音调传达了这样的信息：“我很沮丧，想一个人待着。”
一个尖锐而有力的声音说：“我对这个主题充满热情。”
突然的速度和响亮的语气说：“我很生气，不想输入！”
高音调结合拉长的速度传达了“我不相信我听到的”。
意思是你说的
当你一遍又一遍地说同样的话时，很容易养成用单调说话的习惯。即使您的业务宣传没有改变并且您发现自己说了一千遍，您的客户可能还是第一次听到。
看音量
这在某种程度上是违反直觉的：低声调比高声说话更容易吸引人们的注意力。使用音量控制对您有利的一些最常见方法包括：如果客户生气并大声说话，即使您的本能反应可能是这样做，也不要以相同的音量大喊大叫。相反，表现得像个专业人士，开始时说话的音量比客户低一些，逐渐将客户的音量降低到您的音量。在任何情况下，都要避免以太大声开始谈话，因为这可能表明您有压力，并会在不知不觉中增加客户的音量和压力水平。
语调或语调
语调或语调是您声音音调中高低起伏的波浪状运动。您声音中的高峰和低谷让您的客户知道您对他们所说的内容感兴趣或不感兴趣。当缺少屈折变化时，您的声音可能听起来单调。
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微笑（是的，你听到了，即使你在打电话！）
对声音变化产生积极影响的一种方法是微笑，尤其是在您第一次接电话时。原因不是心理上的，而是生理上的。当你微笑时，嘴巴后部的软腭会抬起，使声波更加流畅。对于那些练习唱歌的人（无论是在淋浴时），您都知道张开的嘴越大，露出的牙齿越多，获得的音调就越好。这同样适用于电话。微笑有助于您的声音听起来友好、温暖和易于接受。
学会呼吸
就像在您的瑜伽练习中一样，呼吸非常重要，因为它可以极大地改善您的屈曲度。尽可能长时间地、缓慢地、深呼吸。大多数人在承受压力时会变得浅呼吸。通过意识到你的呼吸，尤其是在压力大的情况下，你可以放慢呼吸，从而放松你的声带，降低你的音调，创造一个更平静的语调。
改变单词的重音
另一种改善语调的方法是注意强调某些词会如何改变你所说的话的感觉。下面的句子，“你希望我们怎么做？”当你防御性地说出来时，感觉、意义和语气会发生变化——强调“你愿意”这个词，带着好奇——强调“像我们一样”或冷漠——不强调任何词。
反映客户的谈话方式
匹配客户的语速和感觉强度称为节奏，它绝对是您与客户建立融洽关系的最佳单一工具之一。根据古希腊哲学家亚里士多德的说法，模仿是学习的关键。好好利用它，你会学到很多关于你的客户的信息。不要误会我的意思，我不是在谈论猴子般的模仿，而是关注客户沟通的内容和方式。以下是一些提示：
匹配客户的语速
美国人平均每分钟说100到150个单词。另一方面，普通的美国听众能够以每分钟600到650个单词的速度收听。有些人说得比你快，有些人说得慢，有些人说得比你快。一个显着影响一个人语速的因素是他或她来自哪里。
缩小地域差距
地理位置会影响您说话的速度。两个极端是土生土长的纽约人，他们通常每分钟说话一英里，而南方人则以缓慢的拖延而闻名。为了获得任何优势，纽约人或南方人必须与对方保持同步。您的工作是与客户保持同步——而不是相反！
与客户交谈
关键是你必须非常仔细地倾听你的客户，并尽可能地尝试匹配他的词汇。例如，不要使用复杂的词，保持简单明了。更重要的是，文字说明了情绪的强度和强度。强度水平随关注程度而变化。
如果您的客户平静和放松，他们的紧张程度可能相当低，但如果他们心烦意乱或生气，他们的紧张程度就会上升。您的客户需要感觉到您关心他的问题，并且您正在尽一切可能解决问题或至少提出解决方案。积极主动、匹配的词语和关怀的态度是关键。
提高自己
您可以通过尝试以下练习来提高您的步调技巧：在通话过程中对自己进行录音，然后聆听您的声音。但是，请不要在未经客户许可的情况下记录您的客户。如果您对录制真实对话感到不自在，请尝试通过与同事的角色扮演来进行录制。聆听时，请使用以下问题来评估您的语气：
我的语气是否表现出兴趣和关心？
我是否使用了引起客户注意的音量级别？
我是否调整了语速以匹配他或她的语速？
我用的词和他一样吗？
我的强度是否与他或她的强度相匹配？
我希望这篇文章可以帮助您从整体上更好地了解电话客户支持实践。
