我们都知道，在现代，良好的客户体验是减少客户流失和保持健康繁荣业务的关键。无论您使用的是内部支持团队还是联络中心位置，能够跟踪您的指标都至关重要。

但是，您如何在整个组织中保持高水平的客户支持？通过让经理对他们的团队进行基准测试并建立值得跟踪的呼叫中心KPI（关键绩效指标）。

有各种各样的呼叫中心KPI可以被跟踪、衡量和优化。

如果您计划监控呼入呼叫中心的KPI，您需要关注一些经典指标。这些KPI将有助于捕获您绩效的内部运作和生产力测量。

1.平均花在手机上的时间

此指标可帮助经理确定座席实际与您的客户交谈所花费的时间。一般来说，百分比越高越好，因为客户可以获得更深入的体验。但是，如果它太高，您的座席可能需要很长时间来解决问题，并且可能需要更多的指导。

2.接听电话

出于多种原因，跟踪已接电话的数量是一个很好的指标。一方面，它可以帮助您跟踪哪些座席比其他座席做得更多或更少；其次，它可以帮助您获得座席在一小时内能够处理的平均呼叫数量，这可以帮助您决定是否需要扩大规模、缩小规模或专注于培训。

3.x秒内接听电话

了解在一个时间范围内接听了多少电话至关重要。它不仅有助于扩大运营规模（尤其是在繁忙季节），接听电话所需的时间也会有所不同。一项研究表明，如果在5分钟内没有得到回应，客户在拨打客户服务电话时的放弃率为89%。

4.平均等待时间

与上述指标类似，平均等待时间很重要，可以成就或破坏客户的体验。漫长的等待时间会导致客户更加沮丧，并可能导致客户支持质量下降。

5.未接来电

考虑未接来电很重要，特别是如果您的团队已经为该指标苦苦挣扎了一段时间。这意味着客户的问题几乎肯定没有得到解决。他们可能会决定尝试不同的渠道来联系您，当他们这样做时，他们会因为错过与您的组织的第一次联系而更加恼火。

6.平均回拨未接来电时间

虽然未接来电可能对业务不利，但一个好的恢复策略是简单地将电话回电给客户。这表明您正在尝试提供帮助并希望问题得到解决。等待太久才回电（通常会导致客户试图给您回电）会导致客户忠诚度下降，最终客户流失。

外呼和销售团队的呼叫中心KPI

有说服力的销售电话

专注于销售的外呼呼叫中心团队与支持团队的关注点不同。例如，与销售团队相比，支持驱动的团队更加重视他们如何衡量平均等待时间。

以下是与支持或服务驱动的团队不同的销售驱动团队的其他重要KPI和指标：

1.转化率

销售团队的转化率衡量完成交易或进行销售所需的平均电话数量。该指标对于帮助改进团队在接触潜在客户时使用的销售方法非常重要。

2.平均通话时长

根据您销售的产品，这可能会有很大差异。对于您希望通话时长的长度，没有正确或错误的答案。当然，通话时间越短，一天的销售额就越多。但是，如果您的潜在客户质量或销售能力受到较短通话时间的影响，那么花在通话上的时间可能值得跟踪。

3.平均答题速度

销售代表接听电话所需的时间是一个有用的指标，可用于支持您的团队。如果在销售中有一件事情要避免，那就是错过了潜在买家的电话，因为他们的等待时间太长了。从长远来看，确保您在此指标上处于领先地位可以继续为您和您的企业节省很多。

客户服务的呼叫中心KPI

指着图表的女人

客户服务KPI是帮助全面跟踪和改善客户体验的最佳方法之一。对于这些操作，保持更基于客户服务的KPI至关重要，因为它们将帮助您解释客户对电话的满意度。这些可能包括：

1.首次通话解决

这是跟踪客户满意度的重要指标。能够解决来自客户的第一个来电的查询或关注减少了通过多个渠道的需要，并将增加客户互动的积极性。

2.导致语音邮件的未接来电百分比

与首次呼叫解决指标类似，此KPI可以让您深入了解您的客户服务水平。此外，在衡量此指标的同时，您还可以了解另一个KPI——您的团队响应来电的速度。该指标可以帮助您通过更简化的劳动力管理和更好的座席利用率来提高效率，从而充分利用您的工作流程。

3.查询的平均年龄

有了这个KPI，越短越好。如果某个查询在您的队列中停留了几个小时或几天（取决于您的CX实践），您的客户肯定会不高兴。研究表明，客户通常依靠电话来解决紧急或复杂的问题。未能及时解决这些问题可能表明您的团队需要进一步的支持和培训。

4.客户来电频率

此KPI跟踪来自单个客户的重复呼叫次数。通常情况下，如果同一个客户反复联系您的中心，他们会遇到未解决的重大问题。也许客户需要升级到不同的服务级别来处理他们所关心的问题。

以及最重要的KPI

空中呼叫团队合作

员工满意度

高流动率可能是办公室和呼叫中心效率的巨大障碍。让您的座席在他们的工作环境中保持愉快是避免高流动率的关键（这里有一些很棒的提示！）。员工士气听起来可能不是呼叫中心蓬勃发展的最重要因素，但它可能是需要考虑的最大KPI。如果没有一个有动力和快乐的团队，你的其他指标肯定会受到影响。