顾客服务是企业经营活动的重要组成部分。面临着越来越雷同的产品与服务，消费者的去留在很大程度上取决于顾客服务的好坏。但是，早期的客户服务工作大多由人工负责，过程混乱，错误和频繁出现的错误，很难满足日益复杂的客户服务需求。客户服务系统的出现就是为了解决这些问题，通过客户服务系统能更好地把客服人员的工作流程化、规范化。而各类管理功能，还可以让企业更好地管理客户服务工作，顺利高效地完成各种售前或售后客服任务。

在当前常见的客户服务系统中，SaaS类客户服务系统占据了较多，由于其轻量级、低成本等特点，已逐渐占领了传统客服系统的市场。客户服务系统的通信方式是指客户服务人员与用户之间的通信方式，主要通信方式有：网上客户服务和电话客户服务两种，下面分别介绍。

网上客户服务就是用户能够通过在线即时聊天与客户服务人员交流。这样的方法给企业带来了很多便利：一方面，不管是网页还是App，微信，访客都不用安装任何插件，就可以和企业客服人员交流。另外，为企业客服人员提供便利，解决无关紧要的客户问题，并可同时为多个客户服务，对一些简单问题的客户，无需单独占用一个客服人员。

商家接入后，网站、App或微信公众号客户服务可直接通过服务提供者提供的SDK(程序代码)直接接入客服系统。一旦完成上线，企业客户可直接向企业客户服务人员发送文字信息。公司客户服务人员可以通过电脑或手机输入信息来回复客户发送的信息。

电话机客户服务也叫呼叫中心，是指客户能够通过电话与企业客服人员进行沟通。电话中心给企业电话客服带来了很多便利，一方面可以在客户来电过程中，对客户进行语音播报和引导，并根据客户的实际需求给它分配相应的客服人员。同时也能对客户服务质量进行管理，如满意度调查、客户服务录音、客户服务质保等等。

假如选择的是云客户服务呼叫中心，企业客户服务人员在使用电话客户服务时，只需要准备比较简单的通话设备，如：话机、耳机、电脑坐席等。接通因特网或电话网络后，在后台呼叫服务提供者提供的呼叫中心设置系统。当客户拨打企业的客户服务电话时，呼叫中心系统根据既定的策略将客户分配到客户服务人员。