在过去非常非凡的一年里，各行各业的工人在短时间内成为蹲在家里的工人，许多企业在疫情的危险中也面临着巨大的生存压力。燃眉之际，数字经济的发展成为各行各业的共识。CRM作为专业客户关系管理的良药，迎来了新的发展机遇。

据不完全统计，目前全国有1410家CRM相关企业，玩家开始了围猎之战。2020年至今有26起融资事件，其中2021年1月至7月有12起。

CRM行业目前的发展情况如何？目前亟待解决的问题有哪些？与国外市场相比，我们能朝哪些方向努力？未来将面临哪些机遇和挑战？

纵观国际，CRM市场的发展并不短。在社会环境、经济转型和疫情的推动下，它再次走向更高的山峰。

经过十多年的学习和探索，越来越多的CRM企业对这个市场有了更清晰的认识，并逐渐意识到当前国内的痛点和解决方案。市场上仍有许多企业以CRM为创业方向。根据天眼检索，全国CRM相关企业1410家，今年1-7月新注册CRM相关企业19家。

神中国市场越来越意识到CRM的重要性，包括但不限于集团级别的许多大客户开始希望通过CRM加强收入和管理，证明越来越多的企业接受CRM。

二是市场处于蓝海。随着CRM行业走出疫情怠速区，市场迎来了有利的发展机遇，数字化和疫情常态化也为赛道推波助澜。

现任微软资深数字化转型专家杨军曾表示，对于国内企业来说，未来10年必须是数字化转型和数字化创新风起云涌的10年。它不仅是一个万亿规模的市场，也是未来10年CRM领域最大的市场，是一个百亿甚至千亿的市场。哪家CRM企业能够满足这波市场的需求，也就是分享这波红利。

据中金普华报道，截至2020年底，中国CRM市场营收规模为14亿元，复合增长率为5.5%；预计2021年CRM市场营收规模将达到22亿元。与此同时，T研究发布的《2021CRM数字化全景实践研究报告》与预测结果相差不大。预计2021年国内CRM市场销售规模将超过21亿元，CAGR将恢复10%以上，复合增长率将达到12.3%。

销售市场副总裁国的CRM市场远未被完全唤醒，市场规模不可估量，销售易市场副总裁鲁告诉第一新声。从市场曲线(adoptioncurve)来看，与欧美CRM市场进入下半年不同，中国仍处于发展初期，尚未进入陡峭增长的爆发阶段。这与中国的市场环境和企业经营特点有关。

孙满哥对第一新声说，疫情对CRM产业的发展有利有弊。有利的是，通过疫情，大客户数量确实增加，并意识到CRM行业的发展机遇。然而，由于疫情，中小企业倒下了，中小企业在任何市场上都占据了很大的基础。只有当中小企业成为主力时，行业才是稳定的。

虽然自2019年以来，CRM轨道的融资数量开始急剧下降，但总投资金额也在下降，资本市场对CRM轨道的投资已经缩小。然而，相应地，每笔融资的平均金额大幅增加，资本对具有集中优势的品牌进行了更多的集中投资，相反，对初创CRM品牌的关注度下降。由此可见，集中资源优势的领先品牌将首先享受头部效应红利，在不断拉开位置后，胜利者效应开始显现。

例如，句子互动探马SCRM，销售帮助CRM，享受客户等龙头企业今年再次获得融资。据不完全统计，2020年至今有26起融资事件，其中2021年1月至7月有12起。

正因为如此，CRM企业的阵营差距越来越明显。独立品牌所有者和互联网生态下的品牌所有者都有快速增长的空间，并在各自的领域一批领先品牌。

中国有两个方面支持CRM的发展。首先，随着劳动力成本的上升，企业需要更高的效率。就像HRM是针对人力资源部门一样，CRM是针对销售部门，这对企业管理是不可或缺的。因此，只要公司发展到一定规模，肯定会对CRM产生需求，CRM将是整个企业数字化转型过程中万亿级市场的重要工具；另一方面，未来1-3年，在国内化和专业化的推动下，国内CRM市场将迎来一波国外产品和初级产品的替代浪潮。CRM也是国内替代去IOE的一个非常重要的领域。这个过程是国内公司短期内获得大客户的机会。但CRM本身也必须有能够支持客户需求的产品。总而言之，CRM绝对是各种投资机构和企业家非常向往的领域。经纬中国对第一新声说。

据统计，我国注册企业数量高达3700万，CRM软件利用率仅为11%。相比之下，美国注册企业数量为2200万，软件利用率达到71%。国内市场如此尴尬有三个原因。

首先，国内销售不习惯使用CRM。在一些企业中，CRM产品使用频率最高的是市场部，而不是销售，因为它可以用于市场部获取客户、清洁、分配和跟踪整个工作链，而不仅仅是其他部门。

从国内实际情况来看，很多企业对销售的要求还是倾向于以结果为导向，没有实施信息驱动的业务。他们追求好猫的理念，即签单。从实际出发，销售可以通过酒局和电话沟通签单，这与CRM工具的本质背道而驰。

一旦员工对CRM产品的热情不高，老板对产品的好感也会下降。此外，许多企业将使用CRM产品的目的指向销售考勤和销售管理，但销售流程和销售数据分析的重点被搁置。从长远来看，CRM的使用效率将继续下降，产品将失去其初衷。

经纬中国也向第一新声提到，在早期，许多公司在使用CRM产品时并没有将其提升到战略层面，这可能只是一个简单的检查和管理销售人员的工具。