在生活中，不免会收到一些企业的外呼电话，无论是人工呼喊还是AI呼喊，它背后有哪些外呼业务场景？一个外呼系统包括什么？这篇文章为您介绍了一个从0到1的通用外呼平台，希望对您有所帮助。

一，系统组件。

该系统由项目管理、名单管理、任务管理、问卷调查管理、发呼管理、发呼管理、发呼管理、下线管理、监控管理、性能管理、数据报告、配置管理十大模块，见下图，并在后面的文本中分别描述了各模块的含义和应用业务场景。

二是项目管理。

项目管理指：管理一类特殊类型的“呼入”任务，例如：保险业的监管规定，以及在房地产行业中某一楼盘推销的外呼，业务不同，外呼的内容和相关的规则不一样，需要单独管理。

某些规则的配置和相关描述通常包括在项目管理中。例如：结案规则，是按外呼遍遍结案还是按成功件结案，本身人们呼出的电话容忍度就低，如果还不停地呼，不免抱怨。因此一定有结案规则，比如说十天呼三次，不管成功与否，都要结案。

名单管理工作。

是指对外呼用户个人信息的管理，最基本肯定要包括用户号，才能呼出。与此同时，这条路要强调三点，一是清单的字段信息，一是清单来源，一是清单标签。

1.列表栏。

列表栏字段是指某一用户的信息包含了什么内容，并不相同的业务，它需要的字段信息侧重点不同，如：金融电销外呼场景，出售产品的时候，它需要的是客户是否有房信息；销售人寿保险类产品，需要看年龄适合的人寿保险产品。这就是说，清单字段的模板设计时不要太死板，而且需要针对不同的业务线进行定制配置，例如：可以固定通用字段，预留5个字段供不同业务部门定制。

2.清单来源。

它的来源不外乎两种形式，一是通过企业各个渠道获得的信息，例如：企业APP、商业系统等，另一个是本地积累的用户信息。然后相应的还有上载到外呼系统的两种方式，一个是系统对接，一个是本地上传，一般企业为了信息化安全，都是通过系统对接的方式，而且号码要脱敏。

3.清单标签。

列表标签也就是用户相关的特征信息，特征信息越多越详细，对后面的任务管理、用户画像、产品推荐相关应用的辅助作用也越大。标记源有两种形式，一种是上传清单时本身就存在的标签，可以在清单栏中体现出来，另一种是在上传外呼系统前，将客户数据库与企业CRM系统匹配清单进行匹配。

第四，任务管理。

作业管理指：指派名单使用者到相应的通道队列中进行呼叫。而发呼通道(方式)的分配与分配则主要涉及到。

1.通道配置。

目前来看，渠道常用的是电话渠道，在线渠道，电话渠道可以分为人工外呼和AI机器人外呼，不同的业务场景应采用不同的方式，加上外呼场景，顾客自身忍耐程度较低，其正确选择外呼方式非常重要，如：推销产品，不推荐AI外呼，目前AI拟人能力还不高，由于成功率低，所以推荐人工外呼；类外呼提示时，可以采用AI外呼，用户接受度比较高。

还有提到在线渠道，这一类严格来说，并不属于“外呼”，但是有实际的应用场景，如问卷调查、购买保险后的监管强制回访等，这类涉及问卷调查的业务，可以采用网上渠道。

2.分配原则。

这里主要是针对电话通道分配人工座位的方法，有两点，一是自动分配，名单进入系统后，按照座席排班情况自动平均分配到相应座位上(需要考虑坐席的工作量和工作效率)，后端的绩效管理方式)另一个是定制分配，业务有难度，名次有优劣，位次也有优劣，不同的坐位技能也有差异，其对应的质量名册被分配到不同的技能座席，这些都需要管理员可以介入的分配方式。

问卷调查的管理。

问卷调查管理指：呼叫时与使用者互动的话术、题目、外呼产品介绍等相关议题，与使用者互动，并针对不同使用者，题目与话术也会有差异，这涉及问卷题目的显示及跳转逻辑。问卷调查的管理分为主题和问卷两个部分，下面简单介绍一下，调查表中逻辑内容比较丰富，如果有兴趣，可以留言交流。

1.题目

题(包括话术)，主要是进行分类管理，建立题目库，如：核心题、首问话、结束语等，一般题一次维护，可多次，多业务地使用；若针对个性化业务，则单独管理。

2.问卷

调查表由题目构成，根据题目所示条件，跳跃逻辑排列，显示条件的来源多与顾客自身标签信息有关，例如：A客户为"上海"，第一题，客户B标有"成都"，显示第二题；跳出逻辑的来源多与顾客回答题目的答案有关，例如：“是否在上海工作？”当顾客回答“是”时，跳转话题目二，顾客回答“否”，跳转题目3。

六、呼叫管理。

呼号管理指：通过运营商提供客户号码，中继资源呼出。(注：由于坐席工作台也是面向座位的，所以本文把坐席工作台的内容也放在了该模块中)。它主要包括座席接口、呼机方式、运营方资源支持。

1.座位接触面。

与前台清单管理、问卷调查管理对应，坐席界面最主要的内容包括：第一，顾客的用户画像信息，根据顾客画像及相关模型，对相关产品进行精确定位；二是问卷调查显示，支持完成整个外呼过程的用户画像信息，可以对产品进行精确定位；

2.呼喊方式。

呼气方式包括自动呼呼、手动呼呼和呼呼呼呼，其意思分别是：

自发呼：即系统发呼，系统呼叫客户，客户接电话后，由空闲坐着接电话，适合大量的工作；

手动发呼：即坐式按下发呼按钮，一键可呼出，适用于相对定向外呼任务；

拨外呼：即坐席输入号码外呼，适用于特殊场景。

3.运营者资源。

要实现电话呼出，就必须利用运营商的相关资源(目前也有网络电话)，其中必须包括：外显号码资源(例如：八位数字，400号)，中继资源(一次中继支持30次电话)。对于运营商端的内容了解还不够深入，暂不详细阐述。

七、跌价管理。

下线管理指：电话外呼任务结束，其信息记录过程。那种不同的业务场景，所记录的内容不尽相同，主要包括：回访类外呼是按照其项目的规则结案，推销类外呼是根据产品推荐和促成销售的。

1.回访类别排行。

对于回访类，调查表数据和回访结果信息都回写给相应的业务系统，按规则结案。

2.销售类别清单。

在销售类别中，包括两种方式，一是将客户的产品链接，客户购买，直接促成跌单和记录，另一种是记录相关的外呼信息(形成标签)到商业系统，由后续人员跟踪。

八，监督管理。

监督管理指：对整个外呼业务系统的全部业务指标、系统参数的监控管理。此对象适用于任何商业系统，例如：当某项指标达到设定的阈值后，设定相应的预警管理机制，或是提醒，或熔断，亦或其它，本文不作详细阐述。

九、业绩管理。

业绩管理是指对外呼气系统的主要使用者(即座席)进行一次绩效统计管理。依据外呼业务场景不同，大致可分为成功、通话时间长、产品金额，分别解释如下：

成功性：针对标准，简单的外呼任务，可以根据成功件(即结案)的规则进行统计；

长话长：对长时间(一通电话十分钟以上)的回访，可以按长话短说统计业绩；

产出额：为促进销售额而设的销售额，按业绩进行统计。

每一种计算工资的方法不同，其业务也多种多样，应根据实际情况挑选合适的。

十，数据报告。

数据化报告指：全系统相关数据的统计呈现。这个对于任何商业系统都应该有，无需进行详细的说明。