CRM系统，是一种管理企业与现有和潜在客户交互的方式。本论文提取出了CRM的相关概念：企业、顾客、交互、生命周期、管理系统等五个关键词，对网络教育产业的一些核心商业逻辑进行了探讨。

先让大家了解什么是CRM，在通过对CRM的认识之后，我们就去根据自己的业务去做CRM系统的业务扩展。

现在市场上有一些模式化的CRM相关产品，对于在线教育行业的客户关系维护不能直接套用，都需要向供货方提出符合公司业务的需求方案，再做二次开发。

那么，是否能追溯到网络教育业自身的CRM呢？下面我们将在网上教育产业CRM中详细阐述几个核心场景。

概念

CRM，是CustomerRelationshipManagement的缩略语，是一种管理企业与当前和潜在客户之间交互的方法。在整个客户生命周期中，帮助企业用来管理和分析客户交互和数据，从而提高盈利能力。

CRM系统不仅是一套管理体系，而且还包括一系列的软件和技术。其目的是通过提升顾客的价值、满意度、盈利能力和忠诚度，降低销售周期和销售成本，改善客户关系，并帮助客户保持并推动销售增长。

关键词

下面我们就可以了解到CRM相关的概念解释了，从其中提取出了企业、客户、交互、生命周期、管理系统等关键字。

那么，我们开始向网络教育业扩展CRM系统：

公司本身就是由员工组成，那么网络教育行业CRM对应角色人员包括：营销人员、销售员、客服人员、教服人员等4个方面，都是与客户相关的角色。

顾客：对应的在线教育行业CRM是唯一线索，一条数据资源。

交互式：相应的在线教育业crm就是一个展示双方沟通方式和沟通过程的信息库。

生存期：与在线教育产业对应的CRM是从Q&A到关单的过程。

经营体系：相应的网络教育行业CRM就是教学服务的后期。

过程实施分析。

由下面的图表我们可以看到，根据相关关键字就已经构成了CRM中的R(关系)，这样，我们再来考虑C(顾客线索)M(管理)。

下一步我们来看看C(顾客线索)实际上在CRM中C只是一种对客户线索的收集储存，通过市场上的各种投放形式把数据线索导入CRM，就好比是进入市场的导入点，通过入口获得的线索信息，直接流入CRM，这时CRM就需要为每个入口提供接口信息，

如图：

这里是关于获客投放的相关信息，我们不做介绍，只知道您的CRM系统要能够进行全入口数据对接。

CRM要处理的就是如何将获得的线索，进行自有业务的分级，这种分级就取决于各个在线教育企业的业务模式。假定一家在建的教育企业从事语言培训、留学服务、高考、考研、就职服务等业务。该企业属于多业务共存的一种商业模式，那在相应的市场层次投放时，必然要有不同的物料信息，不同的线索入口以获得各个企业所需的线索信息。

那么，为了避免各业务部门间的数据混乱，需要在CRM中建立一套数据筛选机制，根据每个业务线索入口所标记的线索特征，有规则地把数据放入各自的业务库，这样便于以后的销售角色和线索建立有效的关系，从而完成交互和生命周期的建立。

当线索库完成之后，我们就开始思考怎样和线索交互，以及如何构建好线索的生命周期。

网络教育业中的交互方式最常被用在电话联络上，在这里我们需要一个强大的外呼中心和CRM一起帮助完成。

终端客户和终端客户之间的交互过程，呼叫中心将交互过程中的所有结点全部记录下来，包括：呼叫结果、通话时间、通话时间等相关信息。此部份呼呼中心留下的信息，可作为销售人员后期管理和线索间的考核项，因为是两个产品的对接，只介绍了交互方式，具体细节暂不作说明。

业务流程核心。

下面我们来谈谈核心业务流程，即线索的生命周期，我们将从一张图表开始，理解在线索被销售之后，生命周期的初始阶段。

在CRM之外，获客是一个简单的业务流程，前面已经简单地介绍过了，我们将解释其他三种场景：

场景一

转移：与生命周期相等，其起始点相当于补充生命周期的细节，回流相当于短生命周期的节点。

放权：具体地说就是指CRM中的分级线索数据，通过拉出、手工发出或自动发出，下放到销售员手中，从而首先导致双方关系的建立。

场景二

跟踪通过交互的形式，实现了销售人员和销售线索的跟踪过程，将用户生命周期内的相关信息以用户画像的形式呈现在CRM系统中。根据所记录的图像信息，可以有效地对线索进行深入挖掘，以分层的形式把线索呈现在不同的层次上，帮助销售员处理日常与线索的联系。

针对特定维度的用户画像，可通过前端投放口与线索一起记录，或通过画像信息采集的筛分模块在整个生命周期中，对画像信息进行大数据分析。在生命周期中就是要通过不停的交互，积累用户的信息员，通过信息去帮助销售前的持续关系，最后达成销售意向，完成关单操作。

场景三

再流：回流是在生命周期结束后的处理过程，因为在经历了线索的生命周期之后，就会产生两种结果：一是直接关单，完成销售意图；二是在生命周期中，丧失销售意愿。

对于两种结果我们要对回流过程进行二次处理，在上面的业务流程中，获得和下放，跟进，回流，本身就构成了一个完整的闭环，回流的数据也一定会再一次得到。

为达到销售意图的线索，我们将存放在回流处单独存放，同时，暂时失去销售意向的线索也要分开存放。

由于两种渠道在后续客户关系处理上都是走不同的业务流程，完成销售意图的线索，因为所购买的相关产品的使用是有有效期的，因此必然还会产生再次体验产品的意向，这就是所谓的再次销售的过程。

通过前端的重新购买策略，我们也可以把完成销售意图的线索重新引入到整个销售关系中。

对销售意图短暂消失的线索，相当于线索关系尚未建立完善，仍需继续补充。此时需要以线索激活的形式，将线索重新引入到销售关系中，依靠各个线索来激活，这一又属于前台业务的策划，细节就不多说了。

说到这里，我们简要介绍了CRM中的C和R，而现在只有M(管理)。

M是承载CRM核心的关键，有了管理，可以使线索关系更清晰。

管理学：我们只是谈到了哪些管理维度，我们也要参考维度的划分。

四种方案：获取、下放、跟进、回流。

获取客门管理、激活方式管理、线索追踪管理、线索统计管理、线索管理、线索区域管理、线索转化管理、线索分层管理等。

其中包括：发函方式管理、发函管理、线索收发管理等。

其中包括：个人线索管理、组织线索管理、线索激活统计管理、线索追踪管理、线索追踪管理、线索呼叫信息管理等。

回流包括：回流规则管理回路统计管理回路分层管理等。

经营内容是以业务流程各个场景所收集的信息为依托按需设计的管理功能，只要收集到的线索信息越完善，在管理上就会更全面。

上述有关简述的内容，只是客观地去讲解网络教育行业中CRM应该具备的几个场景，有时间会对一个业务流程节点进行具体的产品方案设计。