因为ToB软件很少能和客户面对面直接接触，而且需求的汇总和整理通常不能一蹴而就，所以要准备一本记事簿，一句话，随时记录来自不同行业、不同层次的用户的需求，并最终转化为抽象的产品需求。

编目：CRM系统的市场机会与趋势。

一、恢复销售场景。

CRM系统与其它企业管理软件相比，其主要目的在于对客户进行管理，因此销售场景的还原应从“顾客的顾客”的角度去理解，这是CRM系统需求产生的出发点。

听顾客意见前，一定要弄清楚CRM系统的服务对象：一类是针对B端用户，两个终端都是企业；一类是C端用户；一种是C端用户，如零售业。

1.针对B端客户的销售方案。

顾客的需求部门首先提出需求，再由财务部作出预算，随后组建采购小组，对项目进行评估，制定采购标准，销售机会往往在以上阶段产生；

顾客根据自己设定的标准，选择3-5个供货商，分别对每个供货商进行详细的项目确认，或者进行招标、商务谈判等等，这些都是客户的最终决定权，这是销售管理的核心；

顾客选择采购、签订合同、跟踪合同执行；客户放弃采购，分析原因——销售管理结束阶段，向下转到合同管理、进货管理等；

在履行合同或合同完成后，客户有疑问或需要售后服务——销售管理的附加任务、服务管理、工单管理等；

公司产品的动态更新、客户问候、满意度调查等-为次级销售和产品迭代更新做准备。

为B端客户提供CRM特性：

这类CRM客户：客户采购金额大，采购周期长，业务管理过程复杂，客户在选择产品时，理性多于感性，并高度重视售后服务；

这类CRM的功能特征：注重通过改进销售过程来维持客户关系，需要关注销售过程、销售渠道和销售机会挖掘；

通用外部系统集成：智能外呼、邮件群发、合同管理、工单管理、库存管理等。

2.针对C端客户的销售方案。

顾客创造需求(或看到广告)-销售机会产生；

顾客货比三家，查看商品详情，咨询商品问题-销售跟踪；

顾客选购商品，进入物流流程—完成销售任务；

顾客退货或产生其他售后服务要求-售后跟进；

推出其它商品信息，有针对性的优惠信息-二次销售；

返回1继续转世。

C端客户CRM的特征：

这类CRM服务对象是：客户群大、付款额少、管理流程简单、顾客购买产品更多感性、决策成本低；

这类CRM的功能特征：注重销售人员的管理，需要关注销售看板，以及销售预测；经常使用营销管理系统；

常见的外部系统整合：市场管理，物流管理等。

总而言之，每种CRM系统都有不同的离线业务场景和功能定位。本文主要介绍了面向B端客户的CRM系统(针对C端客户的CRM)(针对C端客户的CRM，也可以作为参考，如网上教育、投资理财等)。

二是用户声音。

1.来自前线销售员的声音。

如何找到真正的顾客呢？

没办法打电话，如果有一套系统可以帮我把客户的联系方式和跟踪信息汇总起来。

本人这次面对的是一位老客户，如何处理才能顺利签约？

我们遇到的顾客进入哪个销售阶段？我需要其它销售员的帮助？

关于产品报价和宣传材料版本太多，我应该向客户提供什么版本？

商品报价需要销售经理审批通过，信息提交混乱，审批效率低下怎么办？

我公司有很多销售员，他们是如何跟踪那个顾客的，说了什么？

顾客的偏好如何？

2.市场工作人员的意见。

现在我们有n种营销渠道，如何评价不同的营销渠道ROI和营销方式？

展览期间，我们共收集了3000张名片，如何利用他们呢？

我们跟踪的客户类型是什么？偏爱什么行业，什么规模？

拍卖有什么特点？有什么优势呢？

真正的潜在买家是谁？它们的特征是什么？

如何知道销售部跟踪的顾客是谁？他们分别进入哪个阶段？应该发送哪些信息？

3.顾客服务人员的意见。

如何能快速查询到需要办理售后手续的客户？

顾客购买的产品是否在售后服务周期及范围？

顾客最近一次的售后处理是什么时候，目标是什么？

如何能够快速响应客户的售后服务要求？

哪种产品返修率高？顾客常常抱怨哪些问题？

顾客售后服务工单要交几天，谁来负责处理？这个问题解决了吗顾客满意吗？

4)销售经理发出的声音。

销售员离职后，原客户信息公司能否全部掌握？

每一位销售员和顾客都如何跟踪？价格信息怎么样？

如何确保公司客户资料的安全性？

销售人员手中有哪些客户是关键客户？什么是潜在的顾客？

目前的客户类型主要集中在哪一个领域，什么规模？有哪些客户需要我们密切关注？

接下来的销售还能增长多少？

5.管理层发出的意见。

顾客资料是否安全？是否为统一管理？

那些顾客对公司的贡献最大？

哪种商品最畅销？

那些产品销量不佳，要怎么调整销售材料或价格？

什么样的顾客群？

顾客是否满意我们的产品服务？

一年/季度/月度销售，销量有多大增长？

哪一个部门，团队，员工贡献最大？

谁需要表扬，哪些需要惩罚？