自从1936年阿兰·图灵提出“图灵机”和机器可能具有“思维”以来，以机器学习为代表的人工智能迅速发展，深刻地改变了我们的世界。2020年4月16日-17日，由Boolan组织的全球机器学习技术会议在金茂北京威斯汀大酒店举行，邀请了机器学习领域的技术领袖和行业应用专家，以电商、金融、汽车、智能制造、通讯、工业互联网、医疗、教育等行业1000多位精英参会，共同探讨人工智能的前沿发展及行业最佳实践。

58同城的TEGAILab负责人詹坤林应邀在本次会议上分享了“AI+CRM提升企业人效与业绩”。

背景

58同城生活服务平台包括房地产、汽车、招聘、本地服务(黄页)四大老业务，平台连接大量的C端用户和B端商家，B端商家可以在平台上发布房源、车源、职位、生活黄页等各类信息(我们称之为“帖子”)，平台将这些帖子分发给C端用户以供他们浏览。协助B端商家在不同业务下获取目标用户，协助B端商家获得更大的收益。58平台上的B端商家来自房地产中介、二手车商、中小企业、黄页商家等客户，各业务线上的销售团队都将对这些客户进行市场推广，销售会员卡，吸引顾客变成58号商户，顾客变成58号商户便可利用58平台的流量优势获得更多商机。按照这种商业模式，销售团队每年出售的会员卡都会给58公司带来很多收益。销售员使用CRM(CRM,CustomerRelationshipManagement)系统操作，如何创建一个智能CRM来提高销售人员的工作效率和绩效是至关重要的。2020年6月，AILab完全取代CRM的智能算法工作，我们将个性化推荐/搜索、语音、NLP以及人机对话技术应用于黄页(本地服务)的业务线CRM系统，从而推动CRM系统的智能化。

值得注意的是，目前58正在提升传统商业模式，向产业互联网迈进，各业务已全面实现产业化。工业化就是要使整个商业链所有的信息流在线、数字化，并能无缝地实现上下游协同，同时也需要为客户提供所有的服务，使客户在房地产、汽车、招聘、本地服务等方面都可以获得更高的效率。五十八个行业中，努力成为世界上第一个完成产业化升级的分类信息平台是58未来的新目标。

黄页面销售团队包括直接营销，电子销两种工作场景，由于两个场景的技术应用基本一致，这里只介绍直销场景。在直接营销的场景中，销售员将通过电话、微信聊天(电话沟通后加微信)、线下外访等方式持续跟进用户。在传统的工作模式中，一名销售员需要对从拿到商机到成单的整个环节中的全部工作负责。2020年，黄页业务线对直销模式下的销售人员工作流程进行了改革，创造了“密歇根”的工作模式，即把原来的销售团队分成商队、销售部两个工作组。销售机会小组的工作人员的任务是探询，拨打商机电话筛选出有购买58会员的用户，如有一定意向，这种商机可称为有效"转出"商机，“退出”意味着这些商机将转交给销售部员工，在此之后，销售团队人员将继续跟踪这个商机，如电话联系、微信沟通，外访，直到成单为止。

而在密歇根工作模式中，商业机会小组的销售员只会参与到整条业务链中的第一步，通过打电话一通就能判断商机能否转移，作品很纯粹，不必再参与后继、外访等深层次的跟踪，商机组需要产生更多的转出机会，每一个销售员的绩效指标都是转出商机数。通过机会群的筛选，销售组的销售人员所获得的商机都是有一定意向的用户，销售组只需做好后续的深入跟进，外访等工作，以提高最终的成单数量。相对于传统工作模式，一名销售员需要全身心地投入到成单环节中去，密歇根模式把销售流程分解，把商机部门和销售部门分门别类，使整个销售团队的工作效率更高。有关业务逻辑细节也可以参考文章《AI+CRM提高企业“业绩”与“效益”》一文。

机会就是58位潜在成员的信息，包括公司名称，行业，地址，联系人，联系电话等等。在CRM系统中包含了新增商机、历史商机两类，新增商机是指每日新入商机，销售员从未接触过，此种商机量较小，但是，成单机会相对较高，成单周期相对较短；历史商机是指销售人员跟上但并无成单商机，这种商机是经过长期积累的，量大，成单概率低，成单周期长。每天的工作中，销售员大部分时间都是在追踪历史的商业机会，一个商业机会通常需要几个月的时间跟上很多次的销售订单。

系统为密歇根黄页设计了一系列功能模块，以支持商业机会的流动。机会组中，主要包括新增机会轮询分配、基于历史机会的商机推送和一键申请、转出商机人工质检。新增加的机会是轮询即将每天新增加的小生意机会，每个销售员轮流分配一个。机会推送就是每天凌晨从历史机会库中为每一次销售推送数十条商机(此过程也称为商品匹配)，每天只推一次，销售人员上班后必须全部跟进。销售员在跟踪系统推送机会后，可以利用搜索功能从系统中搜索商机继续跟踪(此过程也称为一键申请)，每一次搜索机会都有机会搜索，每一次机会都能得到一次机会，然后再找一次机会。尽管商业部门明确规定了转出机会的规范，但不同的人对规范的理解会不会因此而产生分歧，而通过打电话给机会来判断商机是否可以转移，由于不同的人工作能力也会有差异，所以需要对转出机会记录进行人工抽样检验，监控各小组机会是否合规率，以规范商检。商业单元形成的转出商机会实时分配给销售组，某一销售组人员在跟踪商机的过程中，也可以释放商机，商机释放后将进入一个中间仓库，供其他销售人员进行搜寻，这里与商机组相似，不作过多介绍。