呼叫中心(callcenter)是什么？

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呼叫中心(英语是呼叫中心)是由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术处理企业和客户的咨询需求。例如，10086热线客服电话就是callcenter的子。

为什么要建立呼叫中心系统？

随着国内经济的发展，企业越来越重视服务要求，大多数企业开始意识到呼叫中心系统的强大作用。有了呼叫中心，企业将提高客户的服务水平和沟通效率，或者呼叫中心是客户的基本服务平台。一些企业使用呼叫中心系统作为销售自己产品的渠道。

建立企业呼叫中心的方法是什么？

企业建立呼叫中心一般有以下几种方式。

第三方采购

通过呼叫中心第三方销售公司购买完整的呼叫中心系统。

优点:前期投产速度快，不需要招聘相关专业员工。相对来说，系统经过市场筛选后相对稳定。

缺点：成本高，市场呼叫中心系统基于座位数量，一般2000座位，管理人员一般3-5K座位，如果企业大，成本特别高；此外，由于购买第三方呼叫中心软件使用权，如果需要将呼叫中心与自己的业务结合起来，除了定制外，基本上没有其他方方案不利于公司的长期发展。

定制外包公司。

通过外包公司定制的方案优缺点与上述方案相似。最大的区别在于，第一个方案是销售现有成品，一般不提供特殊定制，而外包公司根据公司自身需求定制呼叫中心功能，甚至购买源代码。

呼叫中心系统自主研发。

这样，很多稍微大一点的互联网公司可能会自己做。这样，制作出来的系统会更适合自己的业务需求，更容易与自己的业务系统整合。前期投资必须是高劳动力成本和基本硬件成本。而且企业本身需要在呼叫中心培养一些技术人员，以后在自己的企业中解决各种维护问题。

插入图片描述。

如何构建呼叫中心系统？

目的

首先，企业需要明确呼叫中心系统建设的目的。建造这个呼叫中心的目的是什么？

为企业作为呼入型客服使用？

还是用作电话外呼？

企业想做营销还是政府单位办公？

是做外包服务还是自己用？

想赚钱还是想做客服？

需求

呼叫中心的建设必须有需求，需要写一份需求文件。比如你想做什么，每一点都写清楚:

现在需求包括什么？

遇到了什么问题？

以后想做什么？

快速设置、扩展和升级、成本和灵活性。

随着市场的快速增长，企业的业务、流程和规模有时会发生很大的变化。此时，企业的呼叫中心系统应能够快速适应市场，使企业做出适当的调整。例如，呼叫中心系统需要根据要求调整座位数量、IVR、ACD等。也就是说，运维人员或管理人员需要能够根据不断变化的需要快速调整系统的配置。

可与企业自身的通信系统集成。

呼叫中心通常只是大企业的一个部门。只有与企业其他部门合作，整个企业才能最大限度地发挥其作用。为了尽快解决客户的一些复杂问题，呼叫中心需要与企业现有的电话系统集成，前台和后台可以一起完成工作。例如，有一种情况是，当需要设置非客户服务中心平台的专业空闲座椅时，可以方便地将普通分机电话升级为座椅电话。

呼叫中心系统和业务软件。

商务软件是坐席人员用来处理电话记录的办公软件，呼叫中心的软硬件可以与商务软件分开。例如，理想的状态是企业首先拥有自己的CRM或ERP系统，然后集成呼叫中心系统。这是提高信息流通和通话流畅度的一种方式。

建设呼叫中心有哪些准备步骤？

现在我们来谈谈建设呼叫中心的准备步骤。

电话接入方式。

首先是选择的电话接入方式。呼叫中心有一个特点，N个人可以拨打同一个号码。那么如何让我们的呼叫中心同时拨号和在线呢？就是中继。

中继是连接通信公司局端交换机和企业内部用户级交换机(PBX)的通信线路。与普通电话不同，普通电话没有用户级交换机，所以直接用普通电话线从局端交换机连接到座机电话。

中继又分为三类：

模拟中继——是普通电话线。

数字中继-将局端的光信号从用户级交换机转换为30路模拟信号，即数字中继线包含30路模拟线。

IP中继类似于网络电话，是一种通过网络传输电话信号的类型。

目前国内呼叫中心使用最广泛的是数字中继。一条数字中继线有30条模拟线。和普通电话一样，一条线只能同时通话，所以E1中继线只能同时通话30条。

硬件提供商

然后选择硬件提供商。呼叫中心通信设备制造商，国际知名的Awaya(被收购)，国内知名的主要是东进、三汇、华为、思科。

板卡类型及座椅规模。

最后，需要选择板卡类型并确认座椅规模。

由于选择了数字中继，板卡必须是数字板卡。在选择板卡时，需要确定承载CTI和板卡的服务器主板插槽的类型和数量。三汇数字语音板卡，单卡可提供1、2、4、8个中继。例如，使用的单卡是4个中继(即一张板卡支持4个中继线)，每个中继30条，共120条外线通道。选择SHD-120D-CT/PCI和SHD-30C-CT/PCI。

坐席规模

座位的大小是呼叫中心需要多少个与CTI连接的大座位容量电话盒，以及多少个与电话盒连接的内板卡。例如，240个内部座椅使用240路SHD-240D-CT/PCI/CAS。事实上，座位的数量很多，只有服务器那么小，板卡那么小。因此使用了大容量电话盒-SHT-30A/Chbank(30V)，每个接到座位电话的接口有30个，共8个。

这样，总共有3张PCI板卡。此外，考虑到未来的扩展，服务器主板的插槽配置数为6个PCI插槽。