“调研”需要我们经常发现，顾客的需求不一定最能满足自己的需要，在这方面可以帮助顾客，也是我们专业价值的体现。举例来说，一个客户要求你要一个可以在玻璃上打洞的电钻，这正是他所需要的。假如您只是想满足需要。

您将失去更有效地满足客户需求的机会。“需求”是“需求”背后的原因，顾客想要这种钻头，是因为他们需要在玻璃上凿洞，因为他们需要把管子伸出窗外等。您应当努力满足顾客的需要——是否有更好的办法从窗户外延伸出去？对顾客的要求进行控制？先把它搞清楚，然后才能为顾客服务。顾客对公司的期望有些很基础，但是要求不低。这包括：1.快速解决问题；2.能完成承诺；3.尊敬和等待。所以，顾客服务必须经常调查顾客的需要，为不同层次的顾客做好准备，并尽可能减少顾客期望和接受服务后的实际体验之间的距离。幽默的表达并没有丧失组织中的逻辑与创造性，必须层层递进，有条不紊。严格而专业的交流方式，加入一些幽默的语言，不但可以缓和紧张的气氛，也会使顾客感受到你的热情与友善。对交流技能的总结实际上，做一个合格的客服并不像所有人所想的那样简单。

除***专业知识外，沟通技巧也是关键。你们明白我的意思吗？你们懂我的意思吗？要是看上去很普通，这是不恰当的，因为它有个提示：你知道我的意思吗？

建立业务流程，建立管理程序，过程执行，控制和优化。例如，在业务监控过程管理过程中，至少要界定如下内容：监控内容、采样方式、监测频度和方式、参与监控的人员和被监控人员都要接受培训，了解业务监控的方式和评分标准，与此同时，每个月至少检查一次评分一致性。人事部：呼叫中心是一个劳力密集的行业，随着85后，90后员工的比例逐渐上升，以维持/激发员工对工作的热情，为公司创造更大的利益。

要强调以员工为起点、以员工为起点的内部关系管理，重视个人层面的沟通与激励。人事管理通常包括六个部分：入职和离职管理、员工培训和协助、员工沟通与协调、如何考核和激励员工、实施员工满意度调查。

从入职和离职管理的情况来看，呼叫中心运营机构要制订一套全面的人员招聘、入职和离职管理的制度和程序，并且要有文件证明，每一个职位的最低技能要求和相应职位的招聘说明书，需要有新员工开始工作初期的沟通机制。

并且当员工离职时，需要进行一对一的沟通，以确定其真正离职的原因。要通过这些方式留住优秀人才，降低流动率。技术性应用：呼叫中心已具备并严格执行规范，高效的流程，在有效的人员管理/培训的基础上，为持续提高运作效率，并且使得呼叫中心运营机构的业务发展与市场需求相适应，与CRM战略相匹配，呼叫中心需要借鉴先进、完善的技术体系。呼叫中心运营机构本身的业务需求是建立在技术体系基础上的，并且符合运营管理的目标和要求。