服务员席上请等候，非上班时间无人接听……相信不少市民通过公共热线咨询问题，都遇到过这类问题。

现在，在渝北区税务局，随着重庆渝北税务智能电话语音咨询系统的全面运行，这种情况不再存在。市民拨打公共热线后，便可进入智能电话语音咨询系统，通过语音识别、快速定位问题、分门别类进行精确解答，并完成自动辅助智能回复。与此同时，根据办事群众的需要，选择将回复内容通过短信发送到手机上。在大幅度提高电话接听率的同时，还实现了7x24小时不间断服务。

智能型电话语音咨询系统相对于人工接线员，在回答办事群众问题时，更加快捷、便捷。重庆市渝北区税务局局长赵欣告诉记者，该智能系统由每日实时更新的海量知识库作为支撑，配有精制的语音导航菜单和人工智能虚拟坐席，向纳税人提供多元化、明晰的税务咨询服务，有效地规避了记忆不准、回复不彻底等缺点。“流行一点理解，智能系统就像是一个用语音进行检索的税务知识搜索引擎。

利用智能电话语音咨询系统，极大地提高了公共热线的接听率。此次疫情期间，税务中心实行“网上办税”，每天能用电达1500多次，而当时6个话务员满载时只接了300多次。因此，渝北区税务局本来打算增加人工话务员的人数，但经计算，在满足全部电话咨询数量的情况下，要达到20余人，会大大增加人力成本。“幸好智能电话语音咨询系统上线后，这种情况才得到缓解。”

据悉，3月30日重庆渝北税务智能电话语音咨询系统上线后，采用了6人为坐席、9人为座的操作模式，将公共咨询电话接听提高到原来的3倍以上，接听率从30%提高到80%以上。目前，智能电话语音咨询系统已全面投入使用，智能电话虚拟座席已增至15个，听诊率达100%。

目前，我们实行了“智能系统为主，人工服务兜底”的语音咨询服务模式。赵欣表示，由于办事群众口音、方言等原因，智能系统语音识别率达到70%，对于无法识别的需要，办事群众还可选择人工接听。