您需要找到一个适合企业的呼叫中心软件，这将有很多选择。因此，在采购呼叫中心系统之前，需求是选择的基础，您可能需要考虑：

1)多渠道支持解决方案吗？

呼叫数据报告是否可以根据需要进行调整

3)是否提供外部接口容易集成？

4)ACD能否处理企业的路由规则？

这些只是您在选择合适的呼叫中心软件时需要考虑的许多问题。选择一个能够满足当前和多年后需求的呼叫中心是非常重要的。

虽然需求非常重要，但呼叫中心的本质差异可能非常小。首先，您必须了解IVR配置的工作原理，因为您必须在未来几年使用它。您需要知道性能仪表板可以使用哪些数据。具体来说，您需要考虑如何提高呼叫中心的竞争力？

1.竞争客户体验。

企业在客户体验方面的竞争越来越激烈，客户体验是用户在消费行为中获得的所有印象的总和。当客户做出购买决定时，他们仍然会考虑质量和价格，但这两个因素实际上已经成为赌桌赌博。客户体验已成为一个差异化的因素。

2.数字压力。

说到压力，企业需要更多的数字访问。研究发现，这可能意味着90%的消费者更愿意与提供更多沟通方式的企业开展业务，如聊天或电子邮件。在当今社会发展中，客户希望通过多种方式与公司互动。通过提供选项，客户可以选择最方便或最适合他们具体情况的沟通方式。

基于这一需求，许多企业已经将其电话服务转变为通过各种渠道提供客户服务的呼叫中心。电子邮件和聊天是最常见的辅助数字渠道，但社交媒体和短信（SMS）等其他渠道也越来越受欢迎。当然，这对呼叫中心软件的应用具有一定的指导意义。

3.自动呼叫分配器(ACD)

ACD是呼叫中心的基本软件组件。是呼叫中心。

根据制定的规则进行评估，并将其定位为正确的目的地(代理或队列)。ACD路由的目标是使客户与座位相匹配，使企业能够更好地满足客户的需求，从而带来最佳的客户体验。以下是几个基本的ACD功能。

1)全渠道路由。

全方位客户服务的特点是多渠道支持，客户可以在同一交互中无缝连接。最好的ACD使用通用队列，将来自所有渠道的联系人放在一个篮子中，然后从整体上进行路由。此外，当客户切换频道（例如，客户正在聊天并决定切换到电话）时，使用全渠道路由的ACD可以无缝地将聊天从同一个座位的聊天提升到通话。这可以创造更好的客户体验，并支持数字需求。

基于高级技能的路由。

该功能可以同时满足客户和企业的满意度。基于技能的路由将检查引入客户的特性，然后检查座位技能，以找到最有帮助的业务代表。这增加了快速、准确地为客户解决问题的可能性，并通过向座位发送类似的解决方案数据来帮助座位完成服务。最先进的ACD使用人工智能（人工智能）进一步完成③④改进路由功能，如预测性行为路由可以在匹配座位服务方向时考虑客户的行为特征和偏好。

交互式语音响应(IVR)。

IVR系统通常也被称为交互式语音门户，在呼叫开始时迎接客户，让客户与菜单交互，帮助客户与代理商的匹配过程，并可以收集客户信息并将其传递给座位。IVR还支持客户自助服务，增加了客户在联系初期不放弃的可能性。

4)易于集成。

ACD需要与电话系统集成，以完成路由呼叫的基本工作。此外，当ACD与客户关系管理（CRM）软件集成时，它可以有效地提高呼叫中心的效率，从而提高客户满意度。例如，自动弹出屏幕加速了交互的开始。

5)自然语音识别。

客户可以通过语音命令了解IVR系统。具有自然语音识别功能的IVR不需要输入任何内容或说特定的单词或短语。相反，客户可以通过简单地说出需求而不提示任何选项来理解呼叫中心系统。这可以产生更好的客户体验，因为这是一种更自然的方式来表达他们的需求。

一般来说，睿婕呼叫中心的优势总结如下：

1.降本增效：

呼叫中心可以节省通信成本。统一通信平台的再优化可以利用节省的成本，如网络会议，降低电话和第三方供应商的成本，也可以节省差旅成本。

2.提高企业生产力：

为团队和员工提供统一的沟通体验，管理所有的沟通需求，提高企业的生产率。员工可以在不学习各种通信工具的情况下拥有不同的通信功能，使通信无缝连接，注重实际合作。

3.移动支持员工：

无论他们在哪里，团队和员工都可以随时随地交流和合作，而不是被绑在桌子上。移动设备的统一体验为所有用户提供了更多合作的可能性，这是一个非常强大的功能。