随着呼叫中心的诞生，IVR似乎相伴而生，从未离开过服务从业者的视野，成为电话呼叫中心的标准，成为千千客户体验之旅的重要组成部分。

IVR交互式语音响应系统最初有两个功能：一是初步识别客户需求，通过不同的按钮设置分流客户需求；二是提供自动语音服务，降低日益增加的劳动力成本。

呼叫中心的IVR系统可以通过语音支持与客户互动，利用智能语音识别能力，直接了解客户需求，响应客户需求，实现智能分析、语音自由沟通、快速响应，方便客户使用，显著缩短业务咨询验收时间。

提高自助服务水平。

提高自动服务利用率，按键IVR复杂，用户难以使用，自助语音服务呼叫高度集中在有限的业务上；

实现菜单扁平化，支持全业务，分流人工服务压力，提高自动服务完成率；

按键IVR以流程为中心，用户需要适应企业预设的语音菜单。深奥的菜单名称往往使用户感到困惑，呼叫导航真正以客户为中心，客户用自然语言表达需求，系统自动识别和理解；

提高自动服务直达率。

当用户有明确、明确的需求时，按键IVR仍需按照固定的菜单提示和步骤操作，效率低下；智能语音导航直接将用户路由到所需的业务流程，高效方便，降低自动服务放弃率：

当用户未能完全表达需求时，智能呼叫导航可以为用户提供可能的选择，并引导用户选择所需的服务。

在呼叫中心运行过程中，IVR自助语音系统的设计直接影响客户体验和客户满意度。客户心目中的优质语音服务是让人身心愉悦，语音引导路径简洁，语音内容易懂，自助操作直观方便。因此，在IVR自助语音运行维护中，企业呼叫中心应充分考虑自身的业务需求、客户感知和使用习惯，从细节入手，不断修改，让客户在体验过程中获得真正有价值的信息。