客户服务中心是金融企业为客户服务的主要部门。起初，客户服务中心通过呼叫中心系统集中处理客户咨询、投诉和金融业务。互联网兴起后，金融企业的官方网站和在线业务系统也成为客户服务的渠道之一。随着移动互联网的兴起，金融企业开始使用官方应用程序和微信官方账号来帮助客户服务。然而，由于这些渠道由不同的供应商提供，在启动时间和操作界面上存在差异，客户服务人员在具体操作中使用不方便实际上效率低下，也给客户带来了不良的服务体验。

金融企业市场庞大，客户众多。随着业务的不断发展，客户咨询量越来越大，对客户服务人员的数量和服务能力的要求也越来越高。因此，金融企业的客户服务人员成本不断增加。

近年来，智能语音技术逐渐成熟，语音识别和语义理解已经实用，为金融企业解决客户服务人员成本高的问题提供了可行性。

网易制作的《2021年客户体验十二大趋势》行业研究报告显示，76%的客户希望商家了解自己的需求和期望，57%的客户会因为竞争对手提供更好的体验而停止购买公司的产品或服务；72%的客户会与他人分享他们的美好体验，62%的客户会与他人分享蛋糕的体验。可见，在服务第一的今天，优质的客户服务已经成为金融企业赢得客户、占领市场、形成品牌溢价的关键因素。

在此背景下，金融企业的客户服务系统迫切需要升级，需要依靠人工智能、大数据、云计算等技术升级客户服务系统解决方案，智能高效，提高工作效率和服务质量。

02/行业痛点。

对大多数金融企业来说，他们主要面临的共同问题是：

1.服务渠道不交换，数据不交换。

服务客户渠道多样化。它们是不相互关联的，没有一个平台可以集中管理座位；而且每个渠道之间的数据没有交换，座位无法在第一时间获得当前服务用户的全面信息。

二、人工客服和智能客服无法有效配置。

客户咨询量大，60%以上的问题是重复性问题，实际上浪费了大量的人力资源。同时，人工客户服务不能全天候提供服务，不可避免地给客户咨询时间带来不便。

三、无法控制服务质量。

经理不能全面监控服务内容，如不能及时监控座位工作状态、沟通细节等，也不能及时发现客户服务是否涉及非法操作。

如何提高客户服务质量？创造专业的服务体验？精准操作？提高用户口碑？这些都是金融企业面临的挑战。

03/解决方案。

长远技术根据现状，结合丰富的金融行业部署经验，制定了一套解决方案，帮助金融企业升级客户服务体系，优化服务质量。

1.多渠道整合，优化服务流程和管理，提高客户服务效率。

昌源技术提供全渠道整合的客户服务平台，支持PC、电话、电子邮件、微信、H5、APP、WAP等服务通信渠道的访问。通过该平台，每个服务渠道都可以集中管理，客户服务人员可以方便地在一个平台上快速查看当前客户的所有数据和服务记录，而无需来回切换每个服务界面。

2.人机合作，高效处理重复咨询，7*24小时不间断服务。

长远技术智能客户服务机器人可以有效地协助人工客户服务，根据客户问题自动显示替代答案；7*24小时不间断服务，在不同场景中回复不同内容，拟人化回答不同专业内容，自动解决常见客户服务问题，回复精度高达98%，可以有效处理重复咨询，减少客户服务工作量，降低劳动力成本。

3.实时监控，全面掌握服务情况，提高服务质量。

客户服务人员作为企业与客户沟通的桥梁，代表着企业的形象，发挥着至关重要的作用。对于管理者来说，只有充分了解客户服务服务，才能更好地优化后续服务，评估客户服务人员的工作。

昌源客户服务平台的智能质量检验功能可以处理和分析所有的电话记录。聊天记录可以检查客户服务人员是否按标准服务客户，是否与客户发生冲突，是否有非法操作等。智能质量检验从质量检验和运营分析两个方面挖掘客户服务过程中存在的问题和机会，自动向相关人员生成质量检验报告，方便管理者实时。充分了解客户服务人员的服务情况。及时发现问题，进行风险防治。