近年来，呼叫中心在中国发展迅速，交换接入技术作为核心技术之一也在成熟。排队策略在整个系统中起着重要的作用，也为不同行业的呼叫中心建设提供了大量的参考经验，因此呼叫中心的排队策略。

呼叫中心的话务特点：

呼叫中心作为企业为用户提供服务的重要窗口，其处理功能是：首先，功率波动很大，由于服务的特殊性，呼叫中心系统往往在一些敏感时刻，突然产生呼叫高峰，对接入设备排队策略产生巨大影响，称为浪涌呼叫。呼叫中心必须充分满足企业的需求，这需要排队策略具有较强的处理能力。

二、排队策略的处理能力是呼叫中心可靠运行的首要保证:

呼叫中心的话务特点对排队策略的适应性提出了很高的要求。

三、实现呼叫中心灵活组网的网络适应性排队策略：

排队策略对网络的适应性不仅体现在适应性上，还体现在其电信级的网络组装能力上。在呼叫中心的建设中，排队策略的网络组装能力发挥了重要作用。由于是基于局部交换机开发的，排队策略可以通过多种方式方便地实现分散座位的拉伸，使远端业务代表可以利用原有的业务窗口实现服务，特别是对于大型远端座位，可以通过连接远端模块来解决，灵活满足应用行业分散处理和集中管理的要求。

排队策略是实现CTI的关键环节：

呼叫中心系统是基于先进的CTI技术，排队策略是完成T的主要设备。一方面，排队策略将固定电话、手机、传真等不同的呼叫访问，通过协议转换，将呼叫信号转换为标准CSTA协议，发送支持平台处理，实现用户与服务员或自动语音响应系统的连续性；另一方面，由呼叫中心发起的拖欠催收等呼叫业务也应通过排队策略主动呼叫用户，使排队策略的协议转换非常繁重。通过电信级设计，排队策略可以大大提高协议界面的带宽。

五、排队策略提供的丰富界面，使呼叫中心实现的业务更加灵活多样：

随着电信技术的发展，通信模式层出不穷。呼叫中心必须跟上这一发展趋势，以满足客户各方面的需求。例如，呼叫中心不仅要能够通过电话、传真等方式完成咨询、投诉、受理等业务的反馈，还要提供通用的方式，如寻呼和手机短信。这些业务的实现取决于排队策略，提供相应的接口。排队策略的电信业务发展能力大大提高了整个呼叫中心系统的服务水平和业务竞争力。

呼叫中心是充分利用IVR、ACD等现代通信和计算机技术，可以自动灵活地处理大量不同的电话呼叫和呼叫业务和服务的操作场所。在企业应用中，呼叫中心逐渐从电话营销中心转变为CTI综合呼叫中心，将电话、计算机、互联网等媒体综合应用于营销、服务等工作。

呼叫中心是由一批服务人员组成的服务机构，在一个相对集中的地方，通常使用计算机通信技术来处理企业和客户的咨询和咨询需求。以电话咨询为例，具有同时处理大量呼叫的能力，也具有主呼叫号码显示，可以自动分配给具有相应技能的人员，并可以记录和存储所有呼叫信息。典型的客户服务呼叫中心可以具有呼叫和呼叫功能。在处理客户信息查询、咨询、投诉等业务时，可以进行客户回访、满意度调查等呼叫业务。