客户服务机器人是一种可以实时提供客户问题交互式答案的技术。组织提前为机器人提供指令，回答客户通常提出的问题，机器人以对话的形式提供答案。由人工智能（人工智能）驱动的客户服务机器人使用每个客户服务交互的总结数据来了解最有效的方法，并随着时间的推移改进响应。

人工智能客户服务机器人提供帮助的五种方式。

一些组织最初可能会对机器人取代人类互动的想法感到不舒服，但客户服务机器人并不取代人工代理。它们应该部署在特定的场景中，以便给代理商和客户带来好处。这样使用时，会带来很大的好处。

1.客户更快地得到答案。

随着自助服务的普及，三分之二以上的消费者表示，他们更喜欢使用自助服务而不是与人工智能客户服务机器人交谈，这使得客户更容易快速得到所需的答案。在高峰时段，人类代理商必须依次处理客户咨询问题。人工智能客户服务机器人可以同时为任何数量的客户提供答案，等待时间为零。89%的客户表示，在决定从哪家公司购买产品时，快速回答客户服务问题非常重要。人工智能客户服务机器人可以随时提供更快的客户服务，人类代理很难做到这一点。在一项调查中，当消费者问他们认为机器人程序的主要好处是什么时，最重要的两个答案是获得全天候客户服务（64%）和即时回复（55%）。

2.人工代理在重复性问题上花费的时间更少。

人工智能客户服务机器人无法为每个客户服务问题提供即时解决方案，但客户服务交互种类繁多，无需人工响应即可实现。如果组织的技术人员花几个小时回答一些简单的问题，比如什么时候营业？或者我的订单什么时候到？，那么这些问题将占用大量的技术人员时间。机器人可以接受80%的常规问题，这有利于提高组织员工的士气。没有人愿意一直提供重复的答案。事实上，79%的客户服务人类代理表示，当他们专注于处理复杂问题时，他们可以提高技能，而72%的客户服务代理认为这使他们更有价值。

3.机器人有助于实现个性化。

此时，人工智能机器人最明显的用途是转移明显响应的简单问题。然而，如果机器人技术与组织的其他系统集成在一起，它可以开始为客户提供个性化的信息。客户服务机器人可以使用组织的客户关系管理（客户关系管理）数据库来确定访问该网站的人员是现有客户还是潜在客户。对于一家电子商务公司，当客户访问其网站时，人工智能客户服务机器人可以对相关选项提出建议，例如，嗨，欢迎回来。你想检查最近的订单状态吗？。在同一个网站上，新访问者会看到一个不同的问题：第一次来这里？你想看看我们受欢迎的商品还是理解我们的故事吗？除了即时提供个性化的体验外，客户服务机器人还可以将相关信息传递给人类。您可以跟踪组织的客户是否试图自行解决问题，并让人类代理了解文章和网页。人类代理可以避免重复提供客户已经理解的答案，节省人类代理和客户的时间。

4.机器人通过多种渠道工作。

今天的客户服务是全方位的，95%的客户在客户服务交互中使用三个或更多的渠道。除了电子邮件、电话等常见渠道外，越来越多的客户使用微信、微博等信息传递应用程序。客户现在希望在许多不同的地方使用这些服务，他们知道未来几年将在组合中添加哪些新渠道。好消息是，机器人可以全面工作。组织可以部署机器人程序来回答电子邮件、网站、Slack和各种新闻应用程序中的常见问题。组织设置人工智能机器人的地方越多，需要卸载的工作就越少。通过确保人工智能机器人与其他技术堆栈相连，他们可以在所有渠道提供自助服务体验。客户可以在短时间内通过自己选择的渠道获得所需的答案。

5.人工智能机器人只会变得更聪明。

人工智能机器人的另一个优点是它们可以学习。人工智能客户服务机器人将跟踪客户获得每个答案的响应。随着时间的推移，当他们收集关于客户互动的数据时，他们会不断地分析这些信息，并将其转化为有意义的观点。越来越多的机器人更好地理解人们话语背后的情感。他们正在学习新语言，并学习不同措辞的细微差异。他们有完美的记忆力，并记录在他们的每一次互动中哪些是有效的，哪些不是。通过客户服务机器人获得的信息，我们将知道在每种情况下哪个答案是高质量的响应。它将更好地确定哪些问题可以通过指向帮助中心文章的链接来回答，哪些问题最好转移给人类代理。人工智能机器人擅长学习，随着年数据量的快速增长，它们只会变得更聪明，组织和客户将从中受益。

人工智能机器人不会取代客户为人类代理服务，客户总是希望他们能接触到真正的员工。然而，它们为不需要客户服务的人工智能提供了更快的解决方案，可以节省人类代理的时间和工作量，并比人类代理更快地提供客户需要的答案。