目前的在线客户服务系统大多采用云客户服务系统的形式，是指部署在云服务器中的客户服务系统。云客户服务具有更高效、更方便、成本低、工作量低的特点。在具体的接待方式中，云客户服务系统通常被使用“智能机器人+人工服务+工单系统”模式。

在线客户服务系统发展的主要趋势之一是“全渠道”系统-集成不同的渠道平台，企业只需在网站上生成系统代码，APP，实现微信、微博等渠道“全渠道”对话访问，统一对话窗口，统一客户服务管理界面。访问外部渠道允许在线客户服务系统在其他平台上统一管理用户信息。以睿婕外呼系统在线客户服务系统为例，可以使用微信作为访问渠道，用户可以通过微信公共账号联系客户服务。对于客户服务系统，访问渠道越多，系统就能更好地接收和处理不同渠道的用户问题。多渠道统一管理带来了工作效率的提高。

在客户服务过程中，我们经常会遇到一些问题，使用智能客户服务机器人可以引用知识库的内容，为这些问题提供标准化的答案。客户服务机器人对此类问题的即时回复不仅可以节省客户的等待时间，而且可以降低企业的劳动力成本。

在客户服务机器人的评估中，首先要注意的是机器人的能力，准确地说，它是调查其人工智能的能力。这种能力的强度决定了客户服务机器人是否能清楚地理解问题，准确地找到与问题相关的信息，这是最基本和最重要的评估标准。

目前AI技术在客户服务领域取得了显著进展，但人工智能仍然不能完全取代所有的人工座椅客户服务。面对一些更专业、更复杂的问题，仍然需要手动回答。因此，如何与人工客户服务连接，如何帮助人工客户服务回答问题也是一个非常重要的调查项目。

在客户服务工作中，相关的运营支持和控制至关重要。我们主要关注以下两个方面：一是客户服务工作的协调，可细分为“内部协同”和“外部协同”，工单系统是外部协作的核心。

另一部分是客户服务工作的质量检验，主要是关于客户服务工作的数据记录，如客户服务接待数量、满意度等。这些数据可以帮助企业实时控制客户服务工作状况，及时发现问题并进行调整。

客服接待的用户群可分为“未知客户”与“已知客户”两类。

未知客户是指第一次访问的陌生访客。企业只掌握一些行为信息，对个人身份信息知之甚少。对于这些未知用户，客户服务人员可以通过邀请对话等方式准确营销客户。

相比之下，已知客户是指与企业客户服务人员有一轮接触的用户。对于这些用户，重点是如何保存和使用他们的信息，以便以后回访。